Законы и постановления РФ

Постановление Главы города Кунгура от 08.05.2009 N 321 “Об утверждении Положения о стандартизации качества муниципальных услуг в сфере культуры и искусства города Кунгура“

ГЛАВА ГОРОДА КУНГУРА

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 8 мая 2009 г. N 321

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОЛОЖЕНИЯ О СТАНДАРТИЗАЦИИ КАЧЕСТВА

МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В СФЕРЕ КУЛЬТУРЫ И ИСКУССТВА

ГОРОДА КУНГУРА

В соответствии с пунктом 17 статьи 16 Федерального закона от 06.10.2003 N 131-ФЗ “Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации“, Основами законодательства Российской Федерации о культуре от 19.10.1992, Постановлением главы города Кунгура от 13.10.2008 N 587 “Об утверждении Положения о порядке формирования, размещения и контроля исполнения муниципального задания на оказание муниципальных услуг“, в целях эффективности оказания муниципальных услуг муниципальными учреждениями культуры города Кунгура постановляю:

1. Утвердить прилагаемое Положение о стандартизации качества муниципальных услуг в сфере культуры и искусства города Кунгура.

2. Контроль за исполнением Постановления возложить на исполняющего обязанности заместителя главы города по развитию социальной сферы Лепихину Ю.В.

Глава города

Р.А.КОКШАРОВ



УТВЕРЖДЕНО

Постановлением

главы города

от 08.05.2009 N 321

ПОЛОЖЕНИЕ

О СТАНДАРТИЗАЦИИ КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

В СФЕРЕ КУЛЬТУРЫ И ИСКУССТВА ГОРОДА КУНГУРА

1. Цели и задачи стандартизации

1. Цели разработки и утверждения стандартов качества:

помощь учреждениям культуры в совершенствовании принципов их работы;



создание условий для развития культуры и искусства и повышения культурного уровня получателей услуг;

создание наилучших условий для творчества и восприятия произведений искусства, способствующих развитию и сохранению искусства в условиях конкуренции;

создание наилучших условий для организации досуга и обеспечения жителей города услугами организаций культуры.

2. Задачи и пути осуществления заданных целей:

обеспечение всем потребителям доступа к муниципальным услугам равного качества;

улучшение контроля за непосредственными результатами деятельности учреждений культуры, предоставляющих муниципальные услуги;

повышение удовлетворенности потребителей качеством муниципальных услуг, оказываемых учреждениями культуры;

обоснованное определение величины финансовых средств, необходимых для предоставления муниципальных услуг должного качества;

повышение эффективности расходования бюджетных средств.

3. Факторы, влияющие на качество предоставления услуг в области культуры и искусства:

3.1. Преобладающие:

обновление текущей деятельности;

доступность, информирование населения об услугах;

регламентирующие документы;

режим работы;

техническое оснащение;

кадровое обеспечение и квалификация персонала;

наличие внутренней и внешней системы контроля за деятельностью.

3.2. Расширенные:

эстетичность;

комфортность;

адресность;

точность;

своевременность;

актуальность и безопасность культурной услуги;

создание условий для развития личности граждан;

оптимальность использования ресурсов;

удовлетворенность граждан предоставлением услуги.

2. Перечень стандартов качества предоставляемой

муниципальной услуги в сфере культуры

------------------T-------------------------------------------------------¬

¦ Наименование ¦ Стандарт качества муниципальной услуги ¦

¦ муниципальной ¦ ¦

¦ услуги ¦ ¦

+-----------------+-------------------------------------------------------+

¦ 1 ¦ 2 ¦

+-----------------+-------------------------------------------------------+

¦Библиотечное ¦1. Соблюдение нормативов потребления материально- ¦

¦обслуживание ¦технических ресурсов. ¦

¦населения ¦2. Соблюдение санитарно-гигиенических, противопожарных ¦

¦ ¦норм. ¦

¦ ¦3. Кадровое обеспечение: укомплектованность персоналом ¦

¦ ¦(квалификационный уровень специалистов с высшим и ¦

¦ ¦средним специальным образованием). ¦

¦ ¦4. Соблюдение сроков и объемов предоставляемой услуги. ¦

¦ ¦5. Обеспечение посещаемости. ¦

¦ ¦6. Наличие внутренней системы контроля. ¦

¦ ¦7. Безопасность предоставляемой услуги. ¦

¦ ¦8. Доступность, информирование населения об услуге. ¦

¦ ¦9. Удовлетворенность граждан предоставлением услуги. ¦

¦ ¦10. Обновление фондов. ¦

¦ ¦11. Эстетичность предоставляемой услуги. ¦

¦ ¦12. Наличие положительных отзывов об оказанной услуге ¦

+-----------------+-------------------------------------------------------+

¦Сохранение ¦1. Пополнение фондов музея. ¦

¦исторического ¦2. Внедрение новых форм и методов работы с населением. ¦

¦и художественного¦3. Ведение исследовательской и научной работы. ¦

¦наследия, ¦4. Издательская деятельность по результатам проведенных¦

¦изучение ¦исследований. ¦

¦представленных ¦5. Соблюдение нормативов потребления материально- ¦

¦выставочных ¦технических ресурсов. ¦

¦экспозиций ¦6. Соблюдение санитарно-гигиенических, противопожарных,¦

¦ ¦охранных норм. ¦

¦ ¦7. Кадровое обеспечение: укомплектованность персоналом ¦

¦ ¦(квалификационный уровень специалистов с высшим и ¦

¦ ¦средним специальным образованием). ¦

¦ ¦8. Соблюдение сроков и объемов предоставляемой услуги. ¦

¦ ¦9. Обеспечение посещаемости. ¦

¦ ¦10. Наличие внутренней системы контроля. ¦

¦ ¦11. Безопасность предоставляемой услуги. ¦

¦ ¦12. Доступность, информирование населения об услуге. ¦

¦ ¦13. Удовлетворенность граждан предоставлением услуги. ¦

¦ ¦14. Эстетичность предоставляемой услуги. ¦

¦ ¦15. Наличие положительных отзывов об оказанной услуге ¦

+-----------------+-------------------------------------------------------+

¦Культурное ¦1. Соблюдение нормативов потребления материально- ¦

¦обслуживание ¦технических ресурсов. ¦

¦населения: ¦2. Соблюдение санитарно-гигиенических, противопожарных ¦

¦проведение ¦норм. ¦

¦культурно- ¦3. Кадровое обеспечение: укомплектованность персоналом ¦

¦массовых, ¦(квалификационный уровень специалистов с высшим и ¦

¦концертных, ¦средним специальным образованием). ¦

¦досуговых ¦4. Соблюдение сроков и объемов предоставляемой услуги. ¦

¦мероприятий, ¦5. Обеспечение посещаемости. ¦

¦спектаклей, ¦6. Наличие внутренней системы контроля. ¦

¦киносеансов, ¦7. Безопасность предоставляемой услуги. ¦

¦занятия в ¦8. Доступность, информирование населения об услуге. ¦

¦самодеятельных ¦9. Удовлетворенность граждан предоставлением услуги. ¦

¦коллективах ¦10. Организация гастролей. ¦

¦ ¦11. Эстетичность предоставляемой услуги. ¦

¦ ¦12. Наличие положительных отзывов об оказанной услуге ¦

+-----------------+-------------------------------------------------------+

¦Предоставление ¦1. Наличие лицензии на осуществление образовательной ¦

¦дополнительного ¦деятельности. ¦

¦образования детям¦2. Укомплектованность музыкальными инструментами. ¦

¦в школе искусств ¦3. Оптимальное использование технических ресурсов. ¦

¦ ¦4. Кадровое обеспечение: укомплектованность ¦

¦ ¦квалифицированным персоналом. ¦

¦ ¦5. Обеспечение посещаемости. ¦

¦ ¦6. Доступность, информирование населения об услуге. ¦

¦ ¦7. Эстетичность предоставляемой услуги. ¦

¦ ¦8. Наличие положительных отзывов об оказанной услуге ¦

+-----------------+-------------------------------------------------------+

¦Предоставление ¦1. Оптимальное использование технических ресурсов. ¦

¦дополнительного ¦2. Кадровое обеспечение: укомплектованность ¦

¦образования детям¦квалифицированным персоналом. ¦

¦спортивной ¦3. Соблюдение санитарно-гигиенических, противопожарных ¦

¦направленности ¦норм. ¦

¦ ¦4. Обеспечение посещаемости. ¦

¦ ¦5. Безопасность предоставляемой услуги. ¦

¦ ¦6. Доступность, информирование населения об услуге. ¦

¦ ¦7. Наличие внутренней системы контроля. ¦

¦ ¦8. Наличие положительных отзывов об оказанной услуге ¦

L-----------------+--------------------------------------------------------

3. Оценка соответствия качества фактически предоставляемых

муниципальных услуг стандартам качества

---------------------------------T----------T----------------------------¬

¦ Критерий оценки ¦Обобщенный¦ Условия оценки ¦

¦ ¦показатель¦ ¦

+--------------------------------+----------+----------------------------+

¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦

+--------------------------------+----------+----------------------------+

¦Отсутствие нарушений требований ¦ 1,0 ¦Услуги соответствуют ¦

¦стандартов качества ¦ ¦стандартам качества ¦

+--------------------------------+----------+----------------------------+

¦Наличие единичных нарушений ¦ 0,7 ¦Услуги в целом соответствуют¦

¦требований стандартов ¦ ¦стандартам качества ¦

+--------------------------------+----------+----------------------------+

¦Наличие многочисленных нарушений¦ 0,5 ¦Услуги предоставляются с ¦

¦требований стандартов ¦ ¦устранимыми нарушениями ¦

¦ ¦ ¦стандартов качества ¦

+--------------------------------+----------+----------------------------+

¦Наличие многочисленных нарушений¦ 0 ¦Услуги не соответствуют ¦

¦требований стандартов качества и¦ ¦стандартам качества ¦

¦неустранение исполнителем услуг ¦ ¦ ¦

¦ранее выявленных нарушений ¦ ¦ ¦

L--------------------------------+----------+-----------------------------

4. Перечень и показатели качества муниципальной услуги

----T----------------T----------------------------------------------------¬

¦ N ¦ Наименование ¦ Требования к качеству муниципальной услуги ¦

¦п/п¦ муниципальной ¦ ¦

¦ ¦ услуги ¦ ¦

+---+----------------+----------------------------------------------------+

¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦

+---+----------------+----------------------------------------------------+

¦ 1 ¦Самодеятельное, ¦1. Условия обслуживания. ¦

¦ ¦любительское ¦2. Соблюдение нормативов потребления материально- ¦

¦ ¦художественное ¦технических ресурсов при предоставлении бюджетных ¦

¦ ¦творчество и ¦услуг. ¦

¦ ¦киноискусство ¦3. Соблюдение санитарно-гигиенических норм. ¦

¦ ¦ ¦4. Полнота выполнения процедур, необходимых для ¦

¦ ¦ ¦предоставления бюджетных услуг. ¦

¦ ¦ ¦5. Квалификационные требования к персоналу. ¦

¦ ¦ ¦6. Наполняемость зрительного зала. ¦

¦ ¦ ¦7. Наличие положительных отзывов зрителей и прессы. ¦

¦ ¦ ¦8. Наличие в определенном периоде жалоб на качество ¦

¦ ¦ ¦услуг ¦

+---+----------------+----------------------------------------------------+

¦ 2 ¦Коллективы, ¦1. Участие в смотрах, фестивалях и других ¦

¦ ¦имеющие звание ¦мероприятиях краевого, российского и международного ¦

¦ ¦“народный“ и ¦уровней. ¦

¦ ¦“образцовый“ ¦2. Участие в массовых праздниках, представлениях, ¦

¦ ¦ ¦народных гуляниях и обрядах в соответствии с ¦

¦ ¦ ¦местными обычаями и традициями. ¦

¦ ¦ ¦3. Квалификационные требования к персоналу. ¦

¦ ¦ ¦4. Наполняемость зрительного зала. ¦

¦ ¦ ¦5. Наличие положительных отзывов зрителей и прессы. ¦

¦ ¦ ¦6. Наличие в определенном периоде жалоб на качество ¦

¦ ¦ ¦услуг ¦

+---+----------------+----------------------------------------------------+

¦ 3 ¦Киносеансы ¦1. Условия обслуживания. ¦

¦ ¦ ¦2. Соблюдение нормативов потребления материально- ¦

¦ ¦ ¦технических ресурсов при предоставлении бюджетных ¦

¦ ¦ ¦услуг. ¦

¦ ¦ ¦3. Соблюдение санитарно-гигиенических норм. ¦

¦ ¦ ¦4. Полнота выполнения процедур, необходимых для ¦

¦ ¦ ¦предоставления бюджетных услуг. ¦

¦ ¦ ¦5. Квалификационные требования к персоналу. ¦

¦ ¦ ¦6. Наполняемость зрительного зала. ¦

¦ ¦ ¦7. Наличие положительных отзывов зрителей и прессы. ¦

¦ ¦ ¦8. Наличие в определенном периоде жалоб на качество ¦

¦ ¦ ¦услуг ¦

+---+----------------+----------------------------------------------------+

¦ 4 ¦Деятельность ¦1. Участие в смотрах, фестивалях и других ¦

¦ ¦Клуба веселых и ¦мероприятиях краевого, российского и международного ¦

¦ ¦находчивых ¦уровней. ¦

¦ ¦ ¦2. Участие в массовых праздниках, представлениях, ¦

¦ ¦ ¦народных гуляниях и обрядах в соответствии с ¦

¦ ¦ ¦местными обычаями и традициями. ¦

¦ ¦ ¦3. Наполняемость зрительного зала. ¦

¦ ¦ ¦4. Наличие положительных отзывов зрителей и прессы. ¦

¦ ¦ ¦5. Наличие в определенном периоде жалоб на качество ¦

¦ ¦ ¦услуг ¦

+---+----------------+----------------------------------------------------+

¦ 5 ¦Мероприятия, ¦1. Условия обслуживания. ¦

¦ ¦проводимые ¦2. Соблюдение нормативов потребления материально- ¦

¦ ¦в городском ¦технических ресурсов при предоставлении бюджетных ¦

¦ ¦парке ¦услуг. ¦

¦ ¦ ¦3. Соблюдение санитарно-гигиенических норм. ¦

¦ ¦ ¦4. Полнота выполнения процедур, необходимых для ¦

¦ ¦ ¦предоставления бюджетных услуг. ¦

¦ ¦ ¦5. Наполняемость зрительного зала. ¦

¦ ¦ ¦6. Наличие положительных отзывов зрителей и прессы. ¦

¦ ¦ ¦7. Наличие в определенном периоде жалоб на качество ¦

¦ ¦ ¦услуг ¦

+---+----------------+----------------------------------------------------+

¦ 6 ¦Деятельность ¦1. Участие в смотрах, фестивалях и других ¦

¦ ¦муниципального ¦мероприятиях краевого, российского и международного ¦

¦ ¦оркестра ¦уровней. ¦

¦ ¦ ¦2. Участие в массовых праздниках, представлениях, ¦

¦ ¦ ¦народных гуляниях и обрядах в соответствии с ¦

¦ ¦ ¦местными обычаями и традициями. ¦

¦ ¦ ¦3. Наполняемость зрительного зала. ¦

¦ ¦ ¦4. Наличие положительных отзывов зрителей и прессы. ¦

¦ ¦ ¦5. Наличие в определенном периоде жалоб на качество ¦

¦ ¦ ¦услуг ¦

+---+----------------+----------------------------------------------------+

¦ 7 ¦Содержание ¦1. Условия обслуживания. ¦

¦ ¦хоккейной ¦2. Соблюдение нормативов потребления материально- ¦

¦ ¦коробки ¦технических ресурсов при предоставлении бюджетных ¦

¦ ¦ ¦услуг. ¦

¦ ¦ ¦3. Соблюдение санитарно-гигиенических норм. ¦

¦ ¦ ¦4. Полнота выполнения процедур, необходимых для ¦

¦ ¦ ¦предоставления бюджетных услуг. ¦

¦ ¦ ¦5. Квалификационные требования к персоналу. ¦

¦ ¦ ¦6. Наличие положительных отзывов посетителей. ¦

¦ ¦ ¦7. Наличие в определенном периоде жалоб на качество ¦

¦ ¦ ¦услуг ¦

+---+----------------+----------------------------------------------------+

¦ 8 ¦Посещение школы ¦1. Условия обслуживания. ¦

¦ ¦эстрадного ¦2. Соблюдение нормативов потребления материально- ¦

¦ ¦вокала ¦технических ресурсов при предоставлении бюджетных ¦

¦ ¦ ¦услуг. ¦

¦ ¦ ¦3. Соблюдение санитарно-гигиенических норм. ¦

¦ ¦ ¦4. Полнота выполнения процедур, необходимых для ¦

¦ ¦ ¦предоставления бюджетных услуг. ¦

¦ ¦ ¦5. Квалификационные требования к персоналу. ¦

¦ ¦ ¦6. Наличие положительных отзывов посетителей. ¦

¦ ¦ ¦7. Наличие в определенном периоде жалоб на качество ¦

¦ ¦ ¦услуг ¦

+---+----------------+----------------------------------------------------+

¦ 9 ¦Организация ¦1. Условия обслуживания. ¦

¦ ¦библиотечного ¦2. Соблюдение нормативов потребления материально- ¦

¦ ¦обслуживания ¦технических ресурсов при предоставлении бюджетных ¦

¦ ¦населения ¦услуг. ¦

¦ ¦ ¦3. Соблюдение санитарно-гигиенических норм. ¦

¦ ¦ ¦4. Полнота выполнения процедур, необходимых для ¦

¦ ¦ ¦предоставления бюджетных услуг. ¦

¦ ¦ ¦5. Квалификационные требования к персоналу. ¦

¦ ¦ ¦6. Наличие положительных отзывов посетителей. ¦

¦ ¦ ¦7. Наличие в определенном периоде жалоб на качество ¦

¦ ¦ ¦услуг. ¦

¦ ¦ ¦8. Имидж библиотеки. ¦

¦ ¦ ¦9. Внедрение новых форм и методов работы, проектных ¦

¦ ¦ ¦инициатив, ассортимента услуг. ¦

¦ ¦ ¦10. Наполняемость фондов библиотеки ¦

+---+----------------+----------------------------------------------------+

¦10 ¦Сохранение, ¦1. Условия обслуживания. ¦

¦ ¦изучение ¦2. Соблюдение нормативов потребления материально- ¦

¦ ¦и представление ¦технических ресурсов при предоставлении бюджетных ¦

¦ ¦музейных ¦услуг. ¦

¦ ¦предметов, ¦3. Соблюдение санитарно-гигиенических норм. ¦

¦ ¦музейных ¦4. Полнота выполнения процедур, необходимых для ¦

¦ ¦коллекций и иных¦предоставления бюджетных услуг. ¦

¦ ¦культурных ¦5. Квалификационные требования к персоналу. ¦

¦ ¦ценностей ¦6. Наличие положительных отзывов посетителей. ¦

¦ ¦ ¦7. Наличие в определенном периоде жалоб на качество ¦

¦ ¦ ¦услуг. ¦

¦ ¦ ¦8. Внедрение новых форм и методов работы, проектных ¦

¦ ¦ ¦инициатив, ассортимента услуг. ¦

¦ ¦ ¦9. Наполняемость фондов музеев ¦

+---+----------------+----------------------------------------------------+

¦11 ¦Предоставление ¦1. Наличие лицензии на осуществление образовательной¦

¦ ¦дополнительного ¦деятельности в сфере дополнительного образования ¦

¦ ¦образования ¦детей. ¦

¦ ¦детям ¦2. Квалификационные требования к персоналу. ¦

¦ ¦ ¦3. Внедрение новых форм и методов работы, проектных ¦

¦ ¦ ¦инициатив. ¦

¦ ¦ ¦4. Соблюдение санитарно-гигиенических норм. ¦

¦ ¦ ¦5. Обновление материально-технической базы. ¦

¦ ¦ ¦6. Наличие в определенном периоде жалоб на качество ¦

¦ ¦ ¦услуг ¦

+---+----------------+----------------------------------------------------+

¦12 ¦Организация ¦1. Условия обслуживания. ¦

¦ ¦и проведение ¦2. Соблюдение нормативов потребления материально- ¦

¦ ¦городских и ¦технических ресурсов при предоставлении бюджетных ¦

¦ ¦культурно- ¦услуг. ¦

¦ ¦массовых ¦3. Соблюдение санитарно-гигиенических норм. ¦

¦ ¦мероприятий ¦4. Полнота выполнения процедур, необходимых для ¦

¦ ¦ ¦предоставления бюджетных услуг. ¦

¦ ¦ ¦5. Квалификационные требования к персоналу. ¦

¦ ¦ ¦6. Наличие положительных отзывов зрителей и прессы. ¦

¦ ¦ ¦7. Наличие в определенном периоде жалоб на качество ¦

¦ ¦ ¦услуг ¦

+---+----------------+----------------------------------------------------+

¦13 ¦Самодеятельное, ¦1. Условия обслуживания. ¦

¦ ¦любительское ¦2. Соблюдение нормативов потребления материально- ¦

¦ ¦и театральное ¦технических ресурсов при предоставлении бюджетных ¦

¦ ¦творчество ¦услуг. ¦

¦ ¦ ¦3. Соблюдение санитарно-гигиенических норм. ¦

¦ ¦ ¦4. Полнота выполнения процедур, необходимых для ¦

¦ ¦ ¦предоставления бюджетных услуг. ¦

¦ ¦ ¦5. Квалификационные требования к персоналу. ¦

¦ ¦ ¦6. Наполняемость зрительного зала. ¦

¦ ¦ ¦7. Количество артистического персонала. ¦

¦ ¦ ¦8. Наличие положительных отзывов зрителей и прессы. ¦

¦ ¦ ¦9. Наличие в определенном периоде жалоб на качество ¦

¦ ¦ ¦услуг ¦

+---+----------------+----------------------------------------------------+

¦14 ¦Предоставление ¦1. Квалификационные требования к персоналу. ¦

¦ ¦дополнительного ¦2. Внедрение новых форм и методов работы, проектных ¦

¦ ¦образования ¦инициатив. ¦

¦ ¦в учреждении ¦3. Обновление материально-технической базы. ¦

¦ ¦спортивной ¦4. Соблюдение санитарно-гигиенических норм. ¦

¦ ¦направленности ¦5. Наличие в определенном периоде жалоб на качество ¦

¦ ¦ ¦услуг ¦

L---+----------------+-----------------------------------------------------

5. Индикаторы качества муниципальных услуг в сфере культуры

----------------T----------------------------------------------T---------¬

¦Тип учреждения ¦ Индикаторы качества ¦ Единицы ¦

¦ культуры ¦ ¦измерения¦

+---------------+----------------------------------------------+---------+

¦Библиотеки ¦Обновление фондов (в т.ч. детских и юношеских)¦ % ¦

¦ +----------------------------------------------+---------+

¦ ¦Количество читателей на 1 тыс. жителей ¦ чел. ¦

¦ +----------------------------------------------+---------+

¦ ¦Соотношение отказов от общего количества ¦ % ¦

¦ ¦запросов пользователей ¦ ¦

+---------------+----------------------------------------------+---------+

¦Музеи ¦Количество посетителей на 1 тыс. жителей ¦ чел. ¦

¦ +----------------------------------------------+---------+

¦ ¦Количество выставок на 1 тыс. жителей ¦ ед. ¦

¦ +----------------------------------------------+---------+

¦ ¦Пополнение музейного фонда ¦ % ¦

¦ +----------------------------------------------+---------+

¦ ¦Разноплановость выставок ¦ - ¦

¦ +----------------------------------------------+---------+

¦ ¦Разнообразие форм работы ¦ - ¦

¦ +----------------------------------------------+---------+

¦ ¦Обновление экспозиций ¦ - ¦

+---------------+----------------------------------------------+---------+

¦Театры ¦Количество зрителей на 1 тыс. жителей ¦ чел. ¦

¦ +----------------------------------------------+---------+

¦ ¦Доля специалистов с высшим специальным ¦ % ¦

¦ ¦образованием в общем количестве работающих ¦ ¦

¦ +----------------------------------------------+---------+

¦ ¦Количество спектаклей на 1 тыс. жителей ¦ ед. ¦

¦ +----------------------------------------------+---------+

¦ ¦Доля новых постановок ¦ % ¦

¦ +----------------------------------------------+---------+

¦ ¦Доля гастрольных спектаклей ¦ % ¦

¦ +----------------------------------------------+---------+

¦ ¦Использование новых информационных технологий ¦ ед. ¦

¦ ¦по рекламе в работе со зрителями (СМИ): ¦ ¦

¦ ¦- кол-во информации в месяц ¦ ¦

+---------------+----------------------------------------------+---------+

¦Дома культуры, ¦Количество зрителей на 1 тыс. жителей ¦ чел. ¦

¦центры досуга +----------------------------------------------+---------+

¦ ¦Доля новых концертных программ ¦ % ¦

¦ +----------------------------------------------+---------+

¦ ¦Доля специалистов с высшим специальным ¦ % ¦

¦ ¦образованием к общему количеству работающих ¦ ¦

¦ +----------------------------------------------+---------+

¦ ¦Использование новых информационных технологий ¦ ед. ¦

¦ ¦по рекламе в работе со зрителями (СМИ): ¦ ¦

¦ ¦- кол-во информации в месяц ¦ ¦

+---------------+----------------------------------------------+---------+

¦Учреждения ¦Доля специалистов с высшим специальным ¦ % ¦

¦дополнительного¦образованием в общем количестве работающих ¦ ¦

¦образования +----------------------------------------------+---------+

¦ ¦Доля новых форм и методов работы ¦ % ¦

¦ +----------------------------------------------+---------+

¦ ¦Соотношение жалоб на работу сотрудников от ¦ % ¦

¦ ¦общего количества учащихся ¦ ¦

¦ +----------------------------------------------+---------+

¦ ¦Укомплектованность классов ¦ % ¦

L---------------+----------------------------------------------+----------

6. Концепция качества муниципальных услуг

в сфере культуры и критериев ее оценки

Качество услуг в сфере культуры потребитель оценивает в зависимости от своих ожиданий, сравнивая их с непосредственным восприятием услуги в момент и после ее потребления в двух главных аспектах:

что он получает от данной услуги (технический аспект качества);

как он получает услугу (функциональный аспект качества).

При оценке качества обслуживания невозможно избежать субъективности. На мнение потребителя о качестве обслуживания влияют: пол, возраст, образование, доход, потребительский опыт, настроение.

Задачей при оценке качества является измерение степени разрыва между ожиданиями потребителей и их восприятием (т.е. фактическим положением дел). Полученная информация в форме индексов испол“зуется как один из индикаторов успешности функционирования учреждения культуры наряду с финансовыми, экономическими и другими показателями.

7. Методика измерения качества услуги

1. Цели исследования при измерении качества услуг:

определение предпочтений потребителя относительно качества исследуемых услуг;

определение качества исследуемых услуг, предоставляемых учреждением культуры, разработка рекомендаций для его улучшения.

1-й этап. Формирование анкет для исследования (приложения 1, 2).

Пять критериев качества Q:

Q(М) - материальность;

Q(Н) - надежность;

Q(О) - отзывчивость;

Q(У) - убежденность;

Q(C) - сочувствие.

Все эти критерии являются цифровым выражением состояния качества. Каждый из 5 критериев качества состоит из 4-5 подкритериев. Таким образом, 5 критериев качества Q разбиты в целом на 22 подкритерия.

Анкета 1 (приложение 1) оценивает восприятие качества полученной услуги потребителем в конкретной обследуемой организации.

Анкета 2 (приложение 2) оценивает ожидание потребителей относительно “предпочитаемой“ и “адекватной“ услуги.

2-й этап. Проводится опрос среди потребителей услуг. Респонденты отбираются из числа настоящих или недавних пользователей исследуемой услуги. Потребителей с помощью пятибалльной шкалы (“полностью не согласен“ - “полностью согласен“) просят оценить свое восприятие тех же 5 критериев качества услуги, но уже в конкретном обследуемом учреждении.

Затем потребителей с помощью аналогичной шкалы просят высказать свои общие ожидания относительно 5 вышеперечисленных критериев качества услуги.

3-й этап. Расчет средних оценок по каждой из 5 групп критериев. Проводится расчет обобщенной оценки качества рассматриваемой услуги:

- расчет коэффициентов критериев качества по каждому из 22 подкритериев путем вычитания 22 полученных рейтингов ожидания из 22 полученных рейтингов восприятия. Затем коэффициенты критериев с помощью метода средних значений группируются в 5 коэффициентов качества по формуле:

Qi = Pi - Ei,

где i - стимул (i = 1...22): Pi - уровень (оценка) воспринятой услуги по первым факторам (т.е. по М1, Н1, О1, У1, С1), Ei - уровень (оценка) ожидаемой услуги по первым факторам.

У <*> - расчет средних коэффициентов качества по каждому из 5 критериев:

Qj (j = 1...5), где j - критерий оценки качества.

--------------------------------

<*> С помощью метода средних значений средние значения по 22 критериям группируются в глобальный коэффициент качества услуги в обследуемом учреждении (приложение 3).

4-й этап. Подготовка рекомендаций повышения качества исследуемой услуги. Результаты исследования качества с помощью данной методики интерпретируются следующим образом:

нулевое значение какого-либо из коэффициентов качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию;

отрицательные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия;

положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий.

Хорошими считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества. Удовлетворительный результат - отрицательные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительный результат - это отрицательные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.

Анализ качества услуги можно проводить как по каждому из 22 пунктов отдельно, так и по интересующей группе пунктов, относящихся к одному из 5 критериев качества. В последнем случае становится ясно, на какой из параметров необходимо обратить особое внимание.

Результаты одного из исследований подобного рода приведены в приложении 3. По результатам этого исследования выявлено, что наиболее низкий коэффициент качества был получен по критерию “Отзывчивость“ (Q = -1,25); наиболее высокий - по критерию “Материальность“ (Q = -0,63). Глобальный коэффициент качества услуги составил -0,96 балла, что можно охарактеризовать как удовлетворительный результат.

Система показателей оценки качества услуг учреждений культуры может дополнительно включать следующие критерии качества:

организация данного вида обслуживания и управление качеством услуг;

безопасность услуг для жизни и здоровья их потребителей;

сохранность имущества потребителей услуг;

охрана окружающей среды (экологичность услуг);

m - соответствие услуг целевому назначению;

точность, своевременность и(или) скорость исполнения;

комплексность услуг;

эргономичность и(или) комфортность услуг;

эстетичность услуг;

соответствие особенностям определенного контингента потребителей;

информативность услуг (полнота, достоверность и своевременность информирования потребителей о предоставляемой услуге);

порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество услуги, на несоблюдение стандарта услуги;

порядок исправления возможных недостатков оказанной услуги.

8. Механизм контроля

Контроль за оказанием муниципальной услуги осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль проводится руководителем учреждения и его заместителями. Внутренний контроль подразделяется на:

оперативный контроль (по выявленным проблемам, фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);

контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);

итоговый контроль (анализ деятельности учреждения по результатам творческого сезона, года).

МБУ “Отдел культуры“ (начальник отдела, заместитель начальника, специалисты отдела культуры) осуществляет внешний контроль за деятельностью учреждений в части соблюдения качества муниципальной услуги путем:

проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период;

анализа обращений и жалоб граждан, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;

проведения контрольных мероприятий, в т.ч. проверки книги жалоб учреждения на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам.

Плановые контрольные мероприятия проводятся МБУ “Отдел культуры“ ежеквартально в соответствии с методикой оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг утвержденным стандартам качества предоставления муниципальных услуг, принятым администрацией г. Кунгура.

Внеплановые - по поступлении жалоб на качество услуг.

9. Ответственность за несоблюдение требований стандартов

Ответственность за несоблюдение требований стандартов и путей повышения качества предоставляемых услуг несет персонально руководитель учреждения культуры.

Приказом руководителя учреждения должны быть назначены ответственные лица за качественное оказание услуги получателям услуги, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления услуги в соответствии со стандартом, состоящая из заместителей руководителя учреждения и ведущих специалистов.

Руководитель учреждения обязан:

обеспечить разъяснение и доведение стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения;

четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуг и контроль качества предоставляемых услуг;

организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями стандарта;

обеспечить внутренний контроль за соблюдением стандарта качества;

обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуг и принятого стандарта.

Приложение 1

к Положению

о стандартизации качества

муниципальных услуг

в сфере культуры и искусства

города Кунгура

АНКЕТА 1

(ВОСПРИЯТИЕ)

Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия услуг учреждения культуры по перечисленным ниже критериям.

Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверждением - цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.

---T------------------------------------------------------------T---------¬

¦ ¦ Качество услуг учреждения культуры ¦Значение ¦

¦ ¦ ¦критерия ¦

+--+------------------------------------------------------------+---------+

¦1 ¦ 2 ¦ 3 ¦

+--+------------------------------------------------------------+-T-T-T-T-+

¦М1¦Учреждение имеет современную оргтехнику и оборудование ¦5¦4¦3¦2¦1¦

+--+------------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦М2¦Интерьеры помещений в отличном состоянии ¦5¦4¦3¦2¦1¦

+--+------------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦М3¦Персонал приятной наружности и опрятен ¦5¦4¦3¦2¦1¦

+--+------------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦М4¦Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов)¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦привлекателен ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+------------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦Н1¦Учреждение выполняет свои обещания оказать услугу к ¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦назначенному времени ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+------------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦Н2¦Если у клиентов случаются проблемы, то учреждение искренне ¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦пытается их решить ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+------------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦Н3¦У учреждения надежная репутация ¦5¦4¦3¦2¦1¦

+--+------------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦Н4¦Услуги учреждения предоставляются клиентам в полном объеме и¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦в срок ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+------------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦Н5¦Учреждение избегает ошибок и неточностей при оказании услуг ¦5¦4¦3¦2¦1¦

+--+------------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦О1¦Персонал учреждения дисциплинирован ¦5¦4¦3¦2¦1¦

+--+------------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦О2¦Персонал учреждения оказывает услуги быстро и оперативно ¦5¦4¦3¦2¦1¦

+--+------------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦О3¦Персонал учреждения всегда помогает клиентам в решении их ¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦проблем ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+------------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦О4¦Персонал учреждения реагирует на просьбы клиентов ¦5¦4¦3¦2¦1¦

+--+------------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦У1¦Между клиентами и персоналом учреждения существует атмосфера¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦доверия и взаимопонимания ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+------------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦У2¦В отношениях с учреждением клиенты чувствуют себя безопасно ¦5¦4¦3¦2¦1¦

+--+------------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦У3¦Персонал учреждения вежлив в отношениях с клиентами ¦5¦4¦3¦2¦1¦

+--+------------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦У4¦Руководство учреждения оказывает всяческую поддержку ¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦персоналу для эффективного обслуживания клиентов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+------------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦С1¦К клиентам в учреждении применяется индивидуальный подход ¦5¦4¦3¦2¦1¦

+--+------------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦С2¦Персонал учреждения проявляет личное участие в решении ¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦проблем клиентов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+------------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦С3¦Персонал учреждения знает потребности своих клиентов ¦5¦4¦3¦2¦1¦

+--+------------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦С4¦Персонал учреждения ориентируется на проблемы клиентов ¦5¦4¦3¦2¦1¦

+--+------------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦С5¦Часы работы учреждения удобны для всех клиентов ¦5¦4¦3¦2¦1¦

L--+------------------------------------------------------------+-+-+-+-+--

Приложение 2

к Положению

о стандартизации качества

муниципальных услуг

в сфере культуры и искусства

города Кунгура

АНКЕТА 2

(ОЖИДАНИЕ)

Просим высказать Ваше мнение относительно соблюдения тех критериев, которым должны соответствовать услуги учреждения.

Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него, если Вы полностью не согласны с этим утверждением - цифру 1. Остальные значения (2, 3 и 4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.

---T-----------------------------------------------------------T---------¬

¦ ¦ Качество услуг учреждения культуры ¦Значение ¦

¦ ¦ ¦критерия ¦

+--+-----------------------------------------------------------+---------+

¦1 ¦ 2 ¦ 3 ¦

+--+-----------------------------------------------------------+-T-T-T-T-+

¦М1¦В учреждении должны быть современные оргтехника и ¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦оборудование ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+-----------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦М2¦Интерьеры помещений в учреждении должны быть в отличном ¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦состоянии ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+-----------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦М3¦Персонал учреждения должен быть приятной наружности и ¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦опрятен ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+-----------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦М4¦Внешний вид информационных материалов (буклетов, ¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦проспектов) в учреждении должен быть привлекателен ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+-----------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦Н1¦В учреждении должны выполняться обещания оказать услугу к ¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦назначенному времени ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+-----------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦Н2¦Если у клиентов случаются проблемы, то учреждение должно ¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦искренне пытаться их решить ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+-----------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦Н3¦У учреждения должна быть надежная репутация ¦5¦4¦3¦2¦1¦

+--+-----------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦Н4¦Услуги учреждения должны предоставляться клиентам в полном ¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦объеме и в срок ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+-----------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦Н5¦Учреждение должно избегать ошибок и неточностей при ¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦оказании услуг ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+-----------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦О1¦Персонал учреждения должен быть дисциплинированным ¦5¦4¦3¦2¦1¦

+--+-----------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦О2¦Персонал учреждения должен оказывать услуги быстро и ¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦оперативно ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+-----------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦О3¦Персонал учреждения должен всегда помогать клиентам в ¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦решении их проблем ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+-----------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦О4¦Персонал учреждения должен быстро реагировать на просьбы ¦5¦4¦3¦2¦1¦

+--+-----------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦У1¦Между клиентами и персоналом учреждения должна существовать¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦атмосфера доверия и взаимопонимания ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+-----------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦У2¦В отношениях с учреждением клиенты должны чувствовать себя ¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦безопасно ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+-----------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦У3¦Персонал учреждения должен быть вежливым в отношениях с ¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦клиентами ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+-----------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦У4¦Руководство учреждения должно оказывать всяческую поддержку¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦персоналу для эффективного обслуживания клиентов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+-----------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦С1¦К клиентам в учреждении должен быть индивидуальный подход ¦5¦4¦3¦2¦1¦

+--+-----------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦С2¦Персонал учреждения должен проявлять личное участие в ¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦решении проблем клиентов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+-----------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦С3¦Персонал учреждения должен знать потребности своих клиентов¦5¦4¦3¦2¦1¦

+--+-----------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦С4¦Персонал учреждения должен ориентироваться на проблемы ¦5¦4¦3¦2¦1¦

¦ ¦клиентов ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+--+-----------------------------------------------------------+-+-+-+-+-+

¦С5¦Часы работы учреждения должны быть удобны для всех клиентов¦5¦4¦3¦2¦1¦

L--+-----------------------------------------------------------+-+-+-+-+--

Приложение 3

к Положению

о стандартизации качества

муниципальных услуг

в сфере культуры и искусства

города Кунгура

РЕЗУЛЬТАТЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ

-------------------------------------------T----------T--------T-----------¬

¦ Критерий качества ¦ Рейтинг ¦Рейтинг ¦Коэффициент¦

¦ ¦восприятия¦ожидания¦ качества ¦

¦ ¦ (Pi) ¦ (Ei) ¦ (Qi) ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦ 4 ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦В учреждении должны быть современные ¦ 4,3 ¦ 4,5 ¦ -0,2 ¦

¦оргтехника и оборудование ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦Интерьеры помещений учреждения должны быть¦ 4,2 ¦ 4,4 ¦ -0,2 ¦

¦в отличном состоянии ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦Персонал учреждения должен быть приятной ¦ 3,9 ¦ 4,4 ¦ -0,5 ¦

¦наружности и опрятен ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦Внешний вид информационных материалов ¦ 3,2 ¦ 4,8 ¦ -1,6 ¦

¦(буклетов, проспектов) в учреждении должен¦ ¦ ¦ ¦

¦быть привлекателен ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦ Q материальность (М1-М4) ¦ 3,90 ¦ 4,53 ¦ -0,63 ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦В учреждении должны выполняться обещания ¦ 3,7 ¦ 4,5 ¦ -0,8 ¦

¦оказать услугу к назначенному времени ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦Если у клиентов случаются проблемы, то ¦ 3,2 ¦ 4,7 ¦ -1,5 ¦

¦учреждение должно искренне пытаться их ¦ ¦ ¦ ¦

¦решить ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦У учреждения должна быть надежная ¦ 4,0 ¦ 4,6 ¦ -0,6 ¦

¦репутация ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦Услуги учреждения должны предоставляться ¦ 3,7 ¦ 4,5 ¦ -0,8 ¦

¦клиентам в полном объеме и в срок ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦Учреждение должно избегать ошибок и ¦ 3,8 ¦ 4,7 ¦ -0,9 ¦

¦неточностей при оказании услуг ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦ Q надежность (Н1-Н5) ¦ 3,68 ¦ 4,60 ¦ -0,92 ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦Персонал учреждения должен быть ¦ 3,5 ¦ 4,7 ¦ -1,2 ¦

¦дисциплинированным ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦Персонал учреждения должен оказывать ¦ 3,5 ¦ 4,6 ¦ -1,1 ¦

¦услуги быстро и оперативно ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦Персонал учреждения должен всегда помогать¦ 3,4 ¦ 4,7 ¦ -1,3 ¦

¦клиентам в решении их проблем ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦Персонал учреждения должен быстро ¦ 3,2 ¦ 4,6 ¦ -1,4 ¦

¦реагировать на просьбы клиентов ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦ Q отзывчивость (О1-О4) ¦ 3,40 ¦ 4,65 ¦ -1,25 ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦Между клиентами и персоналом учреждения ¦ 3,6 ¦ 4,6 ¦ -1,0 ¦

¦должна существовать атмосфера доверия и ¦ ¦ ¦ ¦

¦взаимопонимания ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦В отношениях с учреждением клиенты должны ¦ 3,4 ¦ 4,3 ¦ -0,9 ¦

¦чувствовать себя безопасно ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦Персонал учреждения должен быть вежливым в¦ 3,3 ¦ 4,6 ¦ -1,3 ¦

¦отношениях с клиентами ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦Руководство учреждения должно оказывать ¦ 3,6 ¦ 4,6 ¦ -1,0 ¦

¦всяческую поддержку персоналу для ¦ ¦ ¦ ¦

¦эффективного обслуживания клиентов ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦ Q убежденность (У1-У4) ¦ 3,48 ¦ 4,53 ¦ -1,05 ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦К клиентам в учреждении должен применяться¦ 3,0 ¦ 4,6 ¦ -1,6 ¦

¦индивидуальный подход ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦Персонал учреждения должен проявлять ¦ 3,2 ¦ 4,6 ¦ -1,4 ¦

¦личное участие в решении проблем клиентов ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦Персонал учреждения должен знать ¦ 4,0 ¦ 4,3 ¦ -0,3 ¦

¦потребности своих клиентов ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦Персонал учреждения должен ориентироваться¦ 3,8 ¦ 4,8 ¦ -1,0 ¦

¦на проблемы клиентов ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦Часы работы учреждения должны быть удобны ¦ 4,0 ¦ 4,4 ¦ -0,3 ¦

¦для всех клиентов ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦ Q сочувствие (С1-С5) ¦ 3,60 ¦ 4,54 ¦ -0,94 ¦

+------------------------------------------+----------+--------+-----------+

¦Глобальный коэффициент качества ¦ 3,61 ¦ 4,57 ¦ -0,96 ¦

L------------------------------------------+----------+--------+------------