Постановление Мэрии г. Череповца от 26.08.2010 N 3297 “Об утверждении стандартов качества предоставления муниципальных услуг (работ) в области культуры и искусства“
ВОЛОГОДСКАЯ ОБЛАСТЬГОРОД ЧЕРЕПОВЕЦ
МЭРИЯ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 26 августа 2010 г. N 3297
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ (РАБОТ) В ОБЛАСТИ КУЛЬТУРЫ И ИСКУССТВА
В соответствии с Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ “Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации“, постановлениями мэрии города от 11.12.2009 N 4408 “Об утверждении Реестра муниципальных услуг (работ) муниципального образования “Город Череповец“, 16.12.2009 N 4481 “Об утверждении Положения о стандартах качества предоставления муниципальных услуг (работ) города Череповца“ постановляю:
1. Утвердить стандарты качества предоставления муниципальных услуг (работ) в области культуры и искусства:
1.1. Стандарт качества муниципальной услуги в области предоставления дополнительного образования детям (приложение 1).
1.2. Стандарт качества муниципальной услуги по организации и проведению городских культурно-массовых мероприятий (приложение 2).
1.3. Стандарт качества муниципальной услуги по организации деятельности клубных формирований, любительских объединений по развитию самодеятельного народного творчества (приложение 3).
1.4. Стандарт качества муниципальной услуги по организации и проведению культурно-досуговых мероприятий (приложение 4).
1.5. Стандарт качества муниципальной услуги по организации и проведению мероприятий исполнительского характера (приложение 5).
1.6. Стандарт качества муниципальной услуги по информационно-библиотечному обслуживанию населения (приложение 6).
1.7. Стандарт качества муниципальной услуги по предоставлению доступа к музейным коллекциям (фондам) (приложение 7).
1.8. Стандарт качества муниципальной услуги по обустройству мест для массового отдыха населения на базе парков культуры и отдыха (приложение 8).
2. Контроль за исполнением постановления возложить на заместителя мэра города Д.Е. Зайцева.
3. Постановление подлежит опубликованию и размещению на официальном интернет-сайте мэрии города Череповца.
Мэр города
О.А.КУВШИННИКОВ
Утвержден
Постановлением
Мэрии г. Череповца
от 26 августа 2010 г. N 3297
(приложение 1)
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ В ОБЛАСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ДЕТЯМ (ДАЛЕЕ - СТАНДАРТ)
1. Общие положения
1.1. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу по предоставлению дополнительного образования детям преимущественно в возрасте от 6 до 18 лет в сфере культуры (далее - услуга).
1.2. Содержание услуги:
Реализация программ дополнительного образования различной направленности:
1) Обеспечение педагогическим административно-управленческим, учебно-вспомогательным и прочим персоналом, связанным с образовательным процессом.
2) Материально-техническое обеспечение образовательного процесса по реализации программ дополнительного образования.
3) Предоставление обучающимся оборудованных зданий и иных помещений для проведения процесса дополнительного образования.
4) Обеспечение помещения услугами тепло-, электро- и водоснабжения, услугами водоотведения.
1.3. Единица измерения услуги - один обучающийся.
1.4. Правовые основы предоставления услуги:
Конституция Российской Федерации;
Трудовой кодекс Российской Федерации;
Гражданский кодекс Российской Федерации;
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей“;
Закон Российской Федерации от 10.07.1992 N 3266-1 “Об образовании“ (с изменениями);
Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ “Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации“;
Конвенция о правах ребенка, одобренная Генеральной Ассамблеей ООН 20.11.1989;
Концепция художественного образования в Российской Федерации, утвержденная Министерством образования Российской Федерации и Министерством культуры Российской Федерации 26.11.2001;
Типовое положение об образовательном учреждении дополнительного образования детей, утвержденное постановлением Правительства Российской Федерации от 07.03.1995 N 233 (с изменениями);
постановление главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 03.04.2003 N 27 “О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил и нормативов СанПиН 2.4.4.1251-03“;
постановление Правительства Российской Федерации от 18.10.2000 N 796 “Об утверждении Положения о лицензировании образовательной деятельности“;
В официальном тексте документа, видимо, допущена опечатка: постановление Правительства Российской Федерации от 26.06.1995 N 609 имеет точное название “Об утверждении Положения об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства“.
постановление Правительства Российской Федерации от 26.06.1995 N 609 “Положение об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства“;
приказ Министерства образования Российской Федерации от 26.06.2000 N 1908 “Об утверждении Положения о порядке аттестации педагогических и руководящих работников государственных и муниципальных образовательных учреждений“;
приказ Министерства образования Российской Федерации от 03.05.2000 N 1276 “О государственной аккредитации образовательных учреждений дополнительного образования детей“;
письмо Министерства культуры Российской Федерации от 23.06.2003 N 66-01-16/32 “О примерных учебных планах образовательных программ по видам искусств для детских школ искусств“.
1.5. Потребители услуги: дети преимущественно в возрасте от 6 до 18 лет (далее - обучающийся).
2. Требования к предоставлению услуги
Услугу предоставляют:
МОУДОД “Детская музыкальная школа N 1 имени Колесникова Е.А.“;
МОУДОД “Детская школа искусств“;
МОУДОД “Детская школа искусств “Гармония“;
МОУДОД “Детская музыкальная школа N 3“;
МОУДОД “Детская художественная школа N 1“;
МОУДОД “Дом детства и юношества “Дом знаний“.
2.1. Требования, обеспечивающие доступность услуги
2.1.1. Требования к условиям размещения исполнителя услуги:
размещение должно обеспечивать территориальную доступность и беспрепятственный доступ потребителя к услуге.
2.1.2. Режим работы учреждения дополнительного образования (далее - учреждение) определяется уставом учреждения.
Занятия обучающихся в учреждениях могут проводиться также в выходные дни и каникулярное время.
Начало занятий в учреждениях должно быть не ранее 08.00 час., а их окончание - не позднее 20.00 час.
Правила приема обучающихся в учреждения закрепляются в уставе учреждения и должны быть доведены до сведения обучающихся, их родителей (законных представителей).
При приеме потребителя услуги в учреждение последнее обязано ознакомить обучающихся и их родителей (законных представителей) с уставом учреждения, лицензией на право ведения образовательной деятельности, режимом работы учреждения, правилами поведения в учреждении, порядком реализации программ по выбранному направлению.
2.1.3. Условия выбора потребителем услуги:
услуга носит заявительный характер и предоставляется детям преимущественно в возрасте от 6 до 18 лет.
2.1.4. Описание процедуры принятия решения о предоставлении услуги:
зачисление обучающихся в учреждение оформляется приказом директора учреждения.
2.1.5. Перечень оснований для отказа в предоставлении услуги:
отсутствие свободных мест в учреждении;
несовместимость состояния здоровья обучающегося с выбранным направлением обучения.
Обучающиеся, не освоившие образовательную программу и имеющие задолженность по двум и более предметам, не допускаются для обучения в следующем классе. По решению педагогического совета они могут быть оставлены на повторное обучение или переведены на другой вид образовательной программы.
2.1.6. Услуга оказывается потребителю бесплатно - за счет бюджетного финансирования. Объемы услуги (численность обучающихся по образовательным программам различной направленности), выполняемые бесплатно, формируются на очередной финансовый год и плановый период на основании нормативных документов, действующих в городе Череповце, и оказываются в соответствии с муниципальным заданием на оказание услуги, доведенным до исполнителя главным распорядителем бюджетных средств - управлением по делам культуры мэрии (далее - управление). Основанием для предоставления услуги является приказ о зачислении обучающегося в учреждение.
2.2. Требования к учреждениям, предоставляющим услугу
2.2.1. Требования к документам, в соответствии с которыми функционирует исполнитель услуги:
В состав документов входят:
устав учреждения;
лицензия на право ведения (осуществления) образовательной деятельности в области дополнительного образования;
свидетельство о государственной регистрации юридического лица;
свидетельство о государственной аккредитации учреждения;
руководства, правила, инструкции, методики, положения, регламентирующие процесс предоставления услуг в сфере дополнительного образования и определяющие методы (способы) их предоставления и контроля;
заключения органов Государственной санитарно-эпидемиологической службы и Государственной противопожарной службы о пригодности используемых зданий и помещений для осуществления образовательного процесса;
примерные учебные планы и программы учебных дисциплин государственных и муниципальных музыкальных, художественных школ и школ искусств, утвержденные Министерством культуры Российской Федерации, типовые программы, авторские и адаптированные программы, прошедшие внутреннее и внешнее рецензирование;
учебный план, утвержденный учреждением, согласно уставу учреждения;
штатное расписание, тарификация, расписание занятий, индивидуальные планы обучающихся, журналы групповых и индивидуальных занятий, книги приказов, материалы вступительных экзаменов, общешкольная ведомость успеваемости обучающихся.
В учреждении используются следующие нормативные локальные акты:
правила внутреннего трудового распорядка;
распоряжения и приказы управления и иные руководства в сфере дополнительного образования;
инструкции персонала учреждения;
инструкции по охране труда в учреждении;
инструкция по делопроизводству в учреждении;
положение о методическом совете;
положение о собрании трудового коллектива;
положение о педагогическом совете;
положение о сборе и использовании целевых или благотворительных взносов;
иные локальные акты.
2.2.2. Требования к техническому оснащению исполнителя услуги:
Исполнитель услуги размещается в специально предназначенных для осуществления образовательного процесса зданиях и помещениях, доступных для потребителя и оснащенных телефонной связью.
Здания и помещения исполнителя услуги должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум и т.д.).
Все помещения, предназначенные для использования потребителем услуги, должны быть оснащены системой указателей и знаковой навигации, в обязательном порядке - указателями “Пожарный выход“, “Туалет“.
Каждое учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, инструментами, аппаратурой, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой услуги:
наличие специализированных кабинетов, оснащенных современной аудио-, видеоаппаратурой, предназначенных для проведения занятий по конкретным дисциплинам, отвечающих санитарно-эпидемиологическим требованиям, предъявляемым к учреждениям;
обеспеченность учебных программ учебным оборудованием, наглядными пособиями;
удовлетворительное состояние музыкальных инструментов, натюрмортного фонда, учебного оборудования;
наличие и оптимальность использования технических средств обучения (электронные музыкальные инструменты, баяны, компьютеры, множительная техника, современные средства связи и т.п.);
уровень оснащенности библиотеки (более 70% литературы современного издания, хорошей полиграфии);
художественно-эстетическое оформление помещений учреждения, предназначенных для осуществления образовательного процесса.
2.2.3. Укомплектованность учреждений кадрами и их квалификация:
учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием;
на педагогическую работу принимаются лица, имеющие необходимую профессионально-педагогическую квалификацию, соответствующую требованиям квалификационной характеристики по должности и полученной специальности и подтвержденную документами об образовании.
Уровень квалификации педагогических кадров:
более 10% преподавателей и концертмейстеров имеют высшее профессиональное образование; более 30% преподавателей и концертмейстеров имеют первую и высшую категории, принимают активное участие в методической работе на уровне города и области;
наличие у преподавателей, концертмейстеров почетных званий, ученых степеней, почетных грамот, благодарственных писем различного уровня;
повышение квалификации преподавателей, концертмейстеров (1 раз в 5 лет).
Педагогические и руководящие работники учреждений 1 раз в 5 лет проходят аттестацию в порядке, установленном Положением об аттестации педагогических и руководящих работников.
К педагогической деятельности не допускаются лица:
лишенные права заниматься педагогической деятельностью в соответствии с вступившим в законную силу приговором суда;
имеющие неснятую или непогашенную судимость за умышленные тяжкие и особо тяжкие преступления;
признанные недееспособными в установленном федеральным законом порядке;
имеющие заболевания, предусмотренные перечнем, утверждаемым федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по выработке государственной политики и нормативно-правовому регулированию в области здравоохранения.
2.2.4. Контроль за деятельностью учреждений:
учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю (собственную) систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников с целью определения соответствия оказываемой услуги в области культуры, искусства. Эта система контроля должна охватывать этапы планирования, работы с потребителями, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков;
внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый управлением на предмет соответствия качества фактически предоставляемой услуги Стандарту. Проверка соответствия оказания услуги требованиям Стандарта осуществляется специалистами управления без предварительного уведомления о ее проведении. По результатам ведомственного контроля исполнителю услуги выдается акт проверки с целью устранения выявленных нарушений (замечаний).
2.3. Информационное сопровождение деятельности учреждений
Информация о предоставлении услуги должна находиться непосредственно в учреждении в удобном для обозрения месте и содержать:
сведения о наименовании учреждения, о его месте нахождения, месте государственной регистрации;
сведения об учредителе (наименование, адрес, телефон);
сведения о лицензиях, номерах и датах их выдачи, сроке действия, органе, их выдавшем;
сведения о режиме работы учреждения, его подразделений, специалистов по оказанию (выполнению) услуги;
сведения об утвержденных видах оказываемой (выполняемой) услуги;
сведения о правах, обязанностях, ответственности потребителя и учреждения.
2.4. Ответственность за качество оказания услуги:
работа учреждений по предоставлению услуги должна быть направлена на полное удовлетворение нужд обучающихся, непрерывное повышение качества услуги;
руководитель учреждения несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные задачи, цели и направления деятельности учреждения в области совершенствования качества предоставляемой услуги детям художественно-эстетической направленности.
Руководитель учреждения обязан:
обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения;
четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего предоставление услуги и контроль качества услуги;
организовать информационное обеспечение деятельности учреждения в соответствии с требованиями Стандарта;
обеспечить внутренний контроль за соблюдением Стандарта;
обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуги и настоящего Стандарта.
3. Требования к результату предоставления услуги,
показатели оценки качества предоставления услуги
Качественное предоставление услуги характеризуют:
полнота предоставления услуги в соответствии с установленными требованиями ее предоставления;
результативность (эффективность) предоставления услуги, оцениваемая различными методами;
доступность, своевременность, актуальность, точность предоставления услуги в соответствии с установленными требованиями ее предоставления;
расширение знаний у обучающихся.
Контроль за организацией и качеством предоставления услуги осуществляет в пределах своей компетенции управление.
Для оценки качества услуги вводятся индикаторы качества и их значения, которые представлены в таблице.
----T---------------------------------------T----------------T--------------------¬
¦ N ¦Наименование индикатора качества услуги¦Единица ¦Значение индикатора ¦
¦п/п¦ ¦измерения ¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦1 ¦Сохранение контингента обучающихся в ¦ % ¦В пределах 85 - 100%¦
¦ ¦течение учебного года ¦ ¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦2 ¦Количество видов (специальностей) ¦Единиц видов ¦Не менее: ¦
¦ ¦предоставляемых услуг ¦(специальностей)¦4 специальностей для¦
¦ ¦ ¦ ¦МОУДОД “Дом детства ¦
¦ ¦ ¦ ¦и юношества “Дом ¦
¦ ¦ ¦ ¦знаний“; ¦
¦ ¦ ¦ ¦5 - 7 специальностей¦
¦ ¦ ¦ ¦для ДШИ (кроме ДХШ) ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦3 ¦Участие обучающихся в конкурсах, ¦ % ¦Не менее 5% от ¦
¦ ¦фестивалях ¦ ¦контингента ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦4 ¦Доля педагогических кадров с высшим ¦ % ¦ Не менее 40% ¦
¦ ¦профессиональным образованием от общего¦ ¦ ¦
¦ ¦числа педагогов ¦ ¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦5 ¦Доля педагогов, прошедших курсы ¦ % ¦ Не менее 90% ¦
¦ ¦повышения квалификации не менее 1 раза ¦ ¦ ¦
¦ ¦в 5 лет, от общего числа педагогов ¦ ¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦6 ¦Успеваемость обучающихся на “хорошо“ и ¦ % ¦Не менее 50% от ¦
¦ ¦“отлично“ ¦ ¦контингента ¦
L---+---------------------------------------+----------------+---------------------
Оценка качества услуги проводится управлением ежеквартально и ежегодно с учетом сроков представления отчетов о выполнении муниципального задания, утвержденных постановлением мэрии города от 29.12.2009 N 4804.
4. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения
жалоб на несоответствующее предоставление
услуги, на несоблюдение Стандарта
Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее предоставление услуги, на несоблюдение Стандарта состоит в следующем:
4.1. Потребитель услуги может обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, путем обращения:
к руководителю учреждения - исполнителя услуги;
в управление. Перечень должностных лиц, осуществляющих текущий контроль за предоставлением услуги, устанавливается приказом начальника управления;
в суд.
4.2. Потребитель услуги вправе обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, иным способом в соответствии с действующим законодательством.
4.3. Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в день поступления в учреждение или в управление на действия руководителя.
4.4. Жалобы на нарушение требований Стандарта должностному лицу учреждения - руководителю учреждения
4.4.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, право на обжалование заявителем может быть осуществлено в письменной или устной форме. Исполнитель услуги не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.
4.4.2. Должностное лицо исполнителя услуги при приеме жалобы заявителя совершает одно из следующих действий:
принимает меры по установлению и устранению факта нарушения требований Стандарта;
аргументированно отказывает заявителю в удовлетворении его требований.
4.4.3. Руководитель учреждения не позднее 1 месяца со дня регистрации жалобы представляет заявителю письменный ответ по существу жалобы.
4.4.4. В случае подтверждения факта нарушения требований Стандарта должностное лицо приносит извинения заявителю от лица организации, предоставляющей услугу.
4.4.5. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в управление.
Утвержден
Постановлением
Мэрии г. Череповца
от 26 августа 2010 г. N 3297
(приложение 2)
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИЮ
ГОРОДСКИХ КУЛЬТУРНО-МАССОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ (ДАЛЕЕ - СТАНДАРТ)
1. Общие положения
1.1. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу по организации и проведению городских культурно-массовых мероприятий для жителей города, иных лиц, находящихся на территории города (далее - услуга).
1.2. Содержание услуги:
организация и проведение мероприятий в рамках городского социально-творческого заказа (городские и общероссийские праздники; юбилейные и памятные даты, вечера отдыха для горожан);
информационное и организационное обеспечение мероприятий;
материально-техническое оснащение процесса проведения мероприятий.
1.3. Единица измерения услуги - 1 мероприятие.
1.4. Правовые основы предоставления услуги:
Конституция Российской Федерации;
Гражданский кодекс Российской Федерации;
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей“;
Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ “Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации“;
Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 09.10.1992 N 3612-1;
распоряжение мэра города от 28.05.2007 N 175-р “Об утверждении Порядка расходования средств городского бюджета на проведение мероприятий в рамках городского социально-творческого заказа“.
1.5. Категории потребителя услуги - жители города, иные лица, находящиеся на территории города.
2. Требования к предоставлению услуги
Данную услугу могут оказывать все учреждения культуры и дополнительного образования детей сферы культуры.
2.1. Требования, обеспечивающие доступность услуги
2.1.1. Требования к условиям размещения исполнителя услуги:
размещение должно обеспечивать территориальную доступность и беспрепятственный доступ к услуге потребителя.
2.1.2. Режим работы, порядок доступа и обращений в учреждение, оказывающее услугу, продолжительность и условия предоставления услуги
Организация и проведение культурно-массовых мероприятий на закрытых площадках:
исполнитель услуги информирует потребителя услуги о предстоящем массовом мероприятии с указанием наименования мероприятия, даты, срока (времени), места проведения мероприятия, основных пунктов программы мероприятия;
услуга предоставляется потребителю согласно плану проведения городских социально значимых мероприятий в очередном финансовом году, утвержденному постановлением мэрии города;
продолжительность предоставления услуги определяется сценарным планом каждого конкретного мероприятия, мероприятие должно заканчиваться не позднее 23.00 час.;
услуга предоставляется бесплатно, на основании пригласительных билетов.
Организация и проведение культурно-массовых мероприятий на открытых площадках:
место проведения культурно-массовых мероприятий должно учитывать ожидаемое общее число участников и потребителей услуги;
культурно-массовые мероприятия должны начинаться не ранее 09.00 час. и заканчиваться не позднее 23.00 час.;
исполнитель услуги информирует потребителя о предстоящем массовом мероприятии с указанием наименования мероприятия, даты, срока (времени), места проведения мероприятия, основных пунктов программы мероприятия;
услуга предоставляется потребителю согласно плану проведения городских социально значимых мероприятий в очередном финансовом году, утвержденному постановлением мэрии города;
услуга предоставляется бесплатно, потребитель может явиться на место проведения культурно-массового мероприятия в любое время в период проведения мероприятия.
2.1.3. Услуга оказывается потребителю бесплатно - за счет бюджетного финансирования. Объемы услуги (посещение городских культурно-массовых мероприятий), выполняемые бесплатно, формируются на очередной финансовый год и плановый период на основании нормативных документов, действующих в городе Череповце, и оказываются в соответствии с муниципальным заданием на оказание услуги, доведенным до исполнителя главным распорядителем бюджетных средств - управлением по делам культуры мэрии (далее - управление). Услуга предоставляется на основании пригласительных билетов, бесплатных билетов или свободного посещения.
2.1.4. Перечень оснований для отказа в предоставлении услуги
Организация и проведение культурно-массовых мероприятий на закрытых площадках:
нахождение потребителя услуги в состоянии алкогольного, наркотического, токсического опьянения;
нахождение потребителя услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и т.д.);
наличие у потребителя услуги оружия, огнеопасных, взрывчатых веществ, режущих и колющих предметов;
отсутствие свободных мест в случае, если определено максимальное число посетителей мероприятия.
Организация и проведение культурно-массовых мероприятий на открытых площадках:
нахождение потребителя услуги в состоянии алкогольного, наркотического, токсического опьянения;
нахождение потребителя услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и т.д.);
наличие у потребителя услуги оружия, огнеопасных, взрывчатых веществ, режущих и колющих предметов.
2.1.5. Особенности предоставления услуги отдельным категориям потребителей:
услуга оказывается всем жителям города, иным лицам, находящимся на территории города.
2.2. Требования к бюджетным учреждениям, предоставляющим услугу
2.2.1. Требования к документам, в соответствии с которыми функционирует исполнитель услуги
В состав документов входят:
устав учреждения;
свидетельство о государственной регистрации юридического лица;
руководства, правила, инструкции, положения;
эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру, используемые при предоставлении услуги;
приказы и распоряжения руководителя учреждения;
иные локальные акты.
2.2.2. Требования к техническому оснащению исполнителя услуги
Организация и проведение культурно-массовых мероприятий на закрытых площадках:
- исполнитель услуги размещается в специально предназначенных для проведения культурно-массовых мероприятий (вечеров, концертов, спектаклей и т.п.) зданиях и помещениях, доступных для потребителя и оснащенных телефонной связью;
- помещения исполнителя услуги должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум и т.д.);
- в здании учреждения, оказывающего услугу, должны быть предусмотрены следующие помещения:
зрительный зал;
фойе;
гардероб;
туалетные комнаты, доступные для потребителя;
- все помещения, предназначенные для использования потребителем услуги, должны быть оснащены системой указателей и знаковой навигации, в обязательном порядке - указателями “Пожарный выход“, “Туалет“;
- исполнитель услуги оснащается необходимой мебелью, оргтехникой, специальным оборудованием, аппаратурой, музыкальными инструментами, отвечающими установленным требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими безопасность, надежность и надлежащее качество предоставляемой услуги;
- оборудование, аппаратура, музыкальные инструменты используются по назначению в соответствии с технической документацией, содержатся в исправном состоянии, подлежат систематической проверке;
- световое и акустическое сопровождение мероприятий должно отвечать санитарно-гигиеническим нормам и не превышать предельно допустимый уровень воздействия на человека;
- предусматривается обязательное обеспечение безопасности и охраны правопорядка, обеспечение противопожарной безопасности и охраны здоровья потребителя и исполнителя услуги.
Организация и проведение культурно-массовых мероприятий на открытых площадках:
в местах проведения культурно-массовых мероприятий должна быть проведена уборка территории до и после проведения;
места проведения в зимнее время должны быть очищены от снега, льда, посыпаны противогололедными материалами;
в темное время суток места проведения и подходы к ним должны быть освещены;
места проведения должны быть оборудованы временными биотуалетами;
световое и акустическое сопровождение мероприятий должно отвечать санитарно-гигиеническим нормам и не превышать предельно допустимый уровень воздействия на человека;
предусматривается обязательное обеспечение безопасности и охраны правопорядка, обеспечение противопожарной безопасности и охраны здоровья потребителя и исполнителя услуги.
2.2.3. Требования к работникам, оказывающим услугу:
специалисты, оказывающие услугу, должны иметь соответствующие занимаемой должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей;
при предоставлении услуги персонал исполнителя должен проявлять к потребителю услуги максимальную вежливость, внимание и терпение.
2.2.4. Наличие служб контроля за деятельностью учреждения, оказывающего услугу
Учреждение, оказывающее услугу, должно иметь собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию услуги.
За соответствием предоставляемой услуги нормативным документам в области культуры, ведомственный контроль за учреждением, оказывающим услугу в соответствии с наст“ящим Стандартом, осуществляет управление. Проверка соответствия оказания услуги требованиям Стандарта осуществляется специалистами управления без предварительного уведомления о ее проведении. По результатам ведомственного контроля исполнителю услуги выдается акт проверки с целью устранения выявленных нарушений (замечаний).
2.3. Требования к информации об исполнителе услуги:
информация об услуге должна предоставляться в доступном и наглядном виде, в том числе на рекламных установках, афишах или в средствах массовой информации;
состояние информации об исполнителе услуги и оказываемых им видах услуги должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей“;
исполнитель услуги должен иметь книгу жалоб и предложений, которая выдается по первому требованию потребителя.
2.4. Ответственность за качество оказания услуги:
- руководитель учреждения, оказывающего услугу, несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения;
- руководитель учреждения обязан:
обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников учреждения;
организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;
осуществлять внутренний контроль за соблюдением Стандарта;
обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуги и Стандарта.
3. Требования к результату предоставления услуги,
показатели оценки качества предоставления услуги
Качественно предоставленная услуга должна обеспечивать:
своевременный и необходимый объем с учетом потребности жителей города, иных лиц, находящихся на территории года, в услуге;
эстетичность, комфортность, безопасность;
удовлетворенность потребителя предоставлением услуги.
Контроль за организацией и качеством предоставления услуги потребителю осуществляет в пределах своей компетенции управление. Для оценки качества услуги вводятся индикаторы качества и их значения, которые представлены в таблице.
----T---------------------------------------T----------------T--------------------¬
¦ N ¦Наименование индикатора качества услуги¦Единица ¦Значение индикатора ¦
¦п/п¦ ¦измерения ¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦1 ¦Посещаемость культурно-массовых ¦Тысяч посещений ¦ Не менее 170 в год ¦
¦ ¦мероприятий ¦ ¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦2 ¦Доля удовлетворенных посетителей ¦ % ¦ Не менее 70% ¦
¦ ¦мероприятия ¦ ¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦3 ¦Количество культурно-массовых ¦Единиц ¦Количество ¦
¦ ¦мероприятий ¦мероприятий ¦мероприятий за год ¦
¦ ¦ ¦ ¦не менее 4 ¦
L---+---------------------------------------+----------------+---------------------
Оценка качества проводится управлением ежеквартально и ежегодно с учетом сроков представления отчетов о выполнении муниципального задания, утвержденных постановлением мэрии города от 29.12.2009 N 4804.
4. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения
жалоб на несоответствующее предоставление
услуги, на несоблюдение Стандарта
Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее предоставление услуги, на несоблюдение Стандарта состоит в следующем:
4.1. Потребитель услуги может обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, путем обращения:
к руководителю учреждения - исполнителя услуги;
в управление. Перечень должностных лиц, осуществляющих текущий контроль за предоставлением услуги, устанавливается приказом начальника управления;
в суд.
4.2. Потребитель услуги вправе обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, иным способом в соответствии с действующим законодательством.
4.3. Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в день поступления в учреждение или в управление на действия руководителя.
4.4. Жалобы на нарушение требований Стандарта должностному лицу муниципального учреждения - руководителю учреждения
4.4.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, право на обжалование заявителем может быть осуществлено в письменной или устной форме. Исполнитель услуги не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.
4.4.2. Должностное лицо исполнителя услуги при приеме жалобы заявителя совершает одно из следующих действий:
принимает меры по установлению и устранению факта нарушения требований Стандарта;
аргументированно отказывает заявителю в удовлетворении его требований.
4.4.3. Руководитель учреждения не позднее 1 месяца со дня регистрации жалобы представляет заявителю письменный ответ по существу жалобы.
4.4.4. В случае подтверждения факта нарушения требований Стандарта должностное лицо приносит извинения заявителю от лица организации, предоставляющей услугу.
4.4.5. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в управление.
Утвержден
Постановлением
Мэрии г. Череповца
от 26 августа 2010 г. N 3297
(приложение 3)
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
КЛУБНЫХ ФОРМИРОВАНИЙ, ЛЮБИТЕЛЬСКИХ ОБЪЕДИНЕНИЙ ПО РАЗВИТИЮ
САМОДЕЯТЕЛЬНОГО НАРОДНОГО ТВОРЧЕСТВА (ДАЛЕЕ - СТАНДАРТ)
1. Общие положения
1.1. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу по организации деятельности клубных формирований, любительских объединений по развитию самодеятельного народного творчества (далее - услуга).
1.2. Содержание услуги:
1) Проведение регулярных занятий в кружках, творческих коллективах, студиях любительского и местного традиционного народного художественного и самодеятельного творчества, любительских объединениях и клубах по интересам.
2) Содержание участников в период посещения занятий (совокупность существенных и отличительных признаков услуги и качества услуги, определяющих привлекательность услуги для потребителя):
обеспечение квалифицированным и прочим персоналом;
материально-техническое оснащение процесса организации досуга;
обеспечение помещением, коммунальными услугами.
1.3. Единица измерения услуги - 1 формирование.
К клубному формированию относятся: кружки, коллективы и студии любительского художественного и технического творчества, любительские объединения и клубы по интересам, школы и курсы прикладных знаний и навыков, а также другие клубные формирования творческого, просветительского, физкультурно-оздоровительного и иного направления, соответствующего видам деятельности учреждения.
1.4. Правовые основы предоставления услуги:
Конституция Российской Федерации;
Гражданский кодекс Российской Федерации;
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей“;
Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 09.10.1992 N 3612-1;
Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ “Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации“;
постановление Правительства Российской Федерации от 26.06.1995 N 609 “Об утверждении Положения об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства“;
приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 25.05.2006 N 229 “Об утверждении методических указаний по реализации вопросов местного значения в сфере культуры городских и сельских поселений муниципальных районов и методических рекомендаций по созданию условий для развития местного традиционного народного художественного творчества“;
постановление мэра города от 13.11.2006 N 4900 “О перечне услуг муниципальных организаций, тарифы на которые устанавливаются в порядке, определенном решением Череповецкой городской Думы от 16.09.2006 N 132“ (с изменениями).
1.5. Категории потребителя услуги - жители города, иные лица, находящиеся на территории города.
2. Требования к предоставлению услуги
Услугу предоставляют муниципальные учреждения культуры:
МУК “Дворец металлургов“;
МУК “Дворец культуры “Строитель“ имени Д.Н. Мамлеева“;
МУК “Дворец культуры “Северный“;
МУК городской Дворец культуры “Аммофос“;
МУК “Дом музыки и кино“;
МУК “Городское филармоническое собрание“.
2.1. Требования, обеспечивающие доступность услуги
2.1.1. Требования к условиям размещения исполнителя услуги:
размещение должно обеспечивать территориальную доступность и беспрепятственный доступ потребителя к услуге.
2.1.2. Режим работы, порядок доступа и обращений в учреждение, оказывающее услугу, продолжительность и условия предоставления услуги:
режим работы исполнителя услуги определяется документами учреждения (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка), допускается работа в праздничные и выходные дни;
услуга предоставляется потребителю согласно плану работы исполнителя услуги, утвержденному руководителем;
занятия в клубных формированиях проводятся систематически в соответствии с расписанием занятий, утвержденным руководителем учреждения;
начало занятий в клубных формированиях предполагается не ранее 08.00 час., окончание - не позднее 22.00 час.;
услуга оказывается всем жителям города, иным лицам, находящимся на территории города;
услуга оказывается потребителю бесплатно - за счет бюджетного финансирования и за определенную плату - за счет средств потребителя в соответствии с прейскурантом, утвержденным начальником управления по делам культуры мэрии (далее - управление).
2.1.3. Объемы услуги (количество клубных формирований, любительских объединений и их наполняемость), выполняемые бесплатно, формируются на очередной финансовый год и плановый период на основании нормативных документов, действующих в городе Череповце, и предоставляются потребителю в соответствии с муниципальным заданием на оказание услуги, доведенным до исполнителя главным распорядителем бюджетных средств - управлением. Услуга предоставляется на основании свободного посещения.
2.1.4. Платная услуга - это услуга, оказываемая исполнителем за соответствующую плату сверх объемов социальной услуги, гарантированной потребителю. Платная услуга не может быть оказана взамен и в рамках основной деятельности, финансируемой из средств бюджета города Череповца.
Платная услуга предоставляется потребителю с целью:
реализации его прав на удовлетворение дополнительных потребностей в сфере культуры;
создания новых кружков, клубов по интересам и досуговых объектов;
возможности участия творческих коллективов в городских, областных мероприятиях и пр.;
усиления экономической заинтересованности сотрудников;
укрепления материально-технической базы учреждения;
решения хозяйственных вопросов;
материального поощрения работников.
Платная услуга составляется с учетом бесплатности основной финансируемой из бюджета деятельности, потребительского спроса и возможностей учреждения, систематически корректируется в контексте текущей рыночной конъюнктуры.
В клубном формировании, действующем на платной основе, его наполняемость определяется в соответствии со сметой, утвержденной руководителем культурно-досугового учреждения.
Цены и тарифы на предоставляемую платную услугу разрабатываются учреждением культуры самостоятельно, утверждаются руководителем управления.
Цены варьируют в зависимости от:
себестоимости услуги;
планируемой рентабельности;
уникальности услуги;
места предоставления услуги;
используемой аппаратуры;
выполнения особых условий (в частности, срочности, приоритетности, сложности, сервисности и т.п.).
Прейскурант цен ежегодно пересматривается.
Оплата за предоставленные виды платной услуги осуществляется потребителем:
наличными денежными средствами (выдается квитанция установленного образца, кассовый чек). Полученные денежные средства приходуются в кассу учреждения с последующей сдачей на расчетный счет учреждения;
безналичным путем.
Учет денежных средств, полученных от предоставления платной услуги, ведется отдельно.
Денежные средства от предпринимательской и иной приносящей доходы деятельности расходуются согласно утвержденной смете доходов и расходов и направляются на обеспечение деятельности учреждения культуры.
Ответственность за организацию, осуществление и качество платной услуги несет руководитель учреждения.
2.1.5. Условия выбора потребителем услуги:
исполнитель оказывает выбранный потребителем вид услуги в сроки, установленные настоящим Стандартом или договором об оказании услуги;
оказываемая услуга соответствует требованиям эстетичности, оформление учреждений, мест оказания услуги и их интерьеров обеспечивает удобство и комфортность использования;
исполнитель обеспечивает доступность потребителя к услуге, соответствующей ожиданиям различных групп потребителя;
исполнитель обеспечивает безопасные условия труда персонала и пребывания потребителя в местах оказания услуги.
2.1.6. Перечень оснований для отказа в предоставлении услуги:
нахождение потребителя услуги в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;
нахождение потребителя услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и т.д.);
отсутствие свободных мест (в случае, если определена максимальная наполняемость клубного формирования по направлению).
2.1.7. Отдельным категориям потребителя платная услуга может оказываться на безвозмездной основе или с льготной скидкой на основании решения руководителя учреждения культуры и с учетом согласования с управлением.
2.2. Требования к бюджетным учреждениям, предоставляющим услугу
2.2.1. Требования к документам, в соответствии с которыми функционирует исполнитель услуги
В состав документов входят:
устав учреждения;
свидетельство о государственной регистрации юридического лица;
руководства, правила, инструкции, положения, планы организационно-творческой работы;
эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру, используемые при предоставлении услуги;
приказы и распоряжения руководителя;
иные локальные акты.
2.2.2. Требования к техническому оснащению исполнителя услуги:
1) исполнитель услуги размещается в специально предназначенных для организации деятельности клубных формирований, любительских объединений по развитию самодеятельного народного творчества зданиях и помещениях, доступных для потребителя и оснащенных телефонной связью;
2) здания и помещения исполнителя услуги должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум и т.д.);
3) все помещения, предназначенные для использования потребителем услуги, должны быть оснащены системой указателей и знаковой навигации, в обязательном порядке - указателями “Пожарный выход“, “Туалет“;
4) исполнитель услуги оснащается необходимой мебелью, оргтехникой, специальным оборудованием, аппаратурой, музыкальными инструментами, отвечающими установленным требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими безопасность, надежность и надлежащее качество предоставляемой услуги;
5) в здании учреждения, оказывающего услугу, должны быть предусмотрены следующие помещения:
- для проведения занятий хореографией:
залы, имеющие естественное освещение, оборудованные зеркалами, с ровным полом без торчащих инородных предметов;
помещения для переодевания, раздельно для занимающихся разного пола;
- для проведения занятий в театральных студиях, занятий хора и оркестра:
репетиционные помещения, имеющие естественное освещение;
помещения для переодевания, раздельно для занимающихся разного пола;
- для проведения занятий изобразительным искусством (скульптурой, живописью):
помещения, оборудованные сидячими местами для потребителя, оборудованные раковинами с подводкой горячей и холодной воды, имеющие естественное освещение.
Все помещения должны размещаться в наземных этажах зданий, если в работе клубного формирования принимают участие несовершеннолетние;
- фойе, оборудованные местами ожидания;
- гардероб;
- туалетные комнаты или санузлы, доступные для потребителей;
6) оборудование, аппаратура, музыкальные инструменты используются по назначению в соответствии с технической документацией, содержатся в исправном состоянии, подлежат систематической проверке;
7) световое и акустическое сопровождение мероприятий должно отвечать санитарно-гигиеническим нормам и не превышать предельно допустимый уровень воздействия на человека;
8) предусматривается обязательное обеспечение безопасности и охраны правопорядка, обеспечение противопожарной безопасности и охраны здоровья потребителя и исполнителя услуги.
2.2.3. Требования к работникам, оказывающим услугу:
специалисты, оказывающие услугу, должны иметь соответствующие занимаемой должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей;
квалификация специалистов должна поддерживаться на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации;
при предоставлении услуги персонал исполнителя должен проявлять к потребителю услуги максимальную вежливость, внимание и терпение.
2.2.4. Наличие служб контроля за деятельностью учреждения, оказывающего услугу
Учреждение, оказывающее услугу, должно иметь собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию услуги.
За соответствием предоставляемой услуги нормативным документам в области культуры, ведомственный контроль за учреждением, оказывающим услугу в соответствии с настоящим Стандартом, осуществляет управление. Проверка соответствия оказания услуги требованиям Стандарта осуществляется специалистами управления без предварительного уведомления о ее проведении. По результатам ведомственного контроля исполнителю услуги выдается акт проверки с целью устранения выявленных нарушений (замечаний).
2.3. Требования к информации об исполнителе услуги:
исполнитель услуги обязан обеспечить потребителя услуги бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей сведения о наименовании исполнителя услуги и его местонахождении (месте его государственной регистрации), о режиме работы, схеме расположения помещений учреждения, сведения о льготных категориях потребителя услуги, требования к потребителю, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант на платные виды услуги;
информация об услуге должна предоставляться в доступном и наглядном виде, в том числе на рекламных установках, афишах, в средствах массовой информации;
состояние информации об исполнителе услуги и оказываемых им видах услуги должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей“;
исполнитель услуги должен иметь книгу жалоб и предложений, которая выдается по первому требованию потребителя.
2.4. Ответственность за качество оказания услуги:
руководитель учреждения, оказывающего услугу, несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения;
руководитель учреждения обязан:
обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников учреждения;
организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;
осуществлять внутренний контроль за соблюдением Стандарта;
обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуги и Стандарта.
3. Требования к результату предоставления услуги,
показатели оценки качества предоставления услуги
Качественно предоставленная услуга должна:
обеспечивать своевременный и необходимый объем с учетом потребности жителей города, иных лиц, находящихся на территории города, в услуге;
обеспечивать эстетичность, комфортность, безопасность;
обеспечивать удовлетворенность потребителя предоставлением услуги;
способствовать приобретению потребителем навыков по выбранному направлению клубного формирования.
Контроль за организацией и качеством предоставления услуги потребителю, а также правильностью взимания платы с потребителя осуществляет в пределах своей компетенции управление.
Для оценки качества услуги вводятся индикаторы качества и их значения, которые представлены в таблице.
----T---------------------------------------T----------------T--------------------¬
¦ N ¦Наименование индикатора качества услуги¦Единица ¦Значение индикатора ¦
¦п/п¦ ¦измерения ¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦1 ¦Число участников клубных формирований ¦ Тысяч человек ¦ Не менее 12 ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦2 ¦Доля населения, занимающегося в клубных¦% от общей ¦ Не менее 4% ¦
¦ ¦формированиях ¦численности ¦ ¦
¦ ¦ ¦населения города¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦3 ¦Количество клубных формирований ¦Единиц ¦ Не менее 300 ¦
¦ ¦ ¦формирований ¦ ¦
L---+---------------------------------------+----------------+---------------------
Оценка качества проводится управлением ежеквартально и ежегодно с учетом сроков представления отчетов о выполнении муниципального задания, утвержденных постановлением мэрии города от 29.12.2009 N 4804.
4. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения
жалоб на несоответствующее предоставление
услуги, на несоблюдение Стандарта
Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее предоставление услуги, на несоблюдение Стандарта состоит в следующем:
4.1. Потребитель услуги может обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, путем обращения:
к руководителю учреждения - исполнителя услуги;
в управление. Перечень должностных лиц, осуществляющих текущий контроль за предоставлением услуги, устанавливается приказом начальника управления;
в суд.
4.2. Потребитель услуги вправе обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, иным способом в соответствии с действующим законодательством.
4.3. Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в день поступления в учреждение или в управление на действия руководителя.
4.4. Жалобы на нарушение требований Стандарта должностному лицу муниципального учреждения - руководителю учреждения
4.4.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, право на обжалование заявителем может быть осуществлено в письменной или устной форме. Исполнитель услуги не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.
4.4.2. Должностное лицо исполнителя услуги при приеме жалобы заявителя совершает одно из следующих действий:
принимает меры по установлению и устранению факта нарушения требований Стандарта;
аргументированно отказывает заявителю в удовлетворении его требований.
4.4.3. Руководитель учреждения не позднее 1 месяца со дня регистрации жалобы представляет заявителю письменный ответ по существу жалобы.
4.4.4. В случае подтверждения факта нарушения требований Стандарта должностное лицо приносит извинения заявителю от лица организации, предоставляющей услугу.
4.4.5. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в управление.
Утвержден
Постановлением
Мэрии г. Череповца
от 26 августа 2010 г. N 3297
(приложение 4)
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИЮ
КУЛЬТУРНО-ДОСУГОВЫХ МЕРОПРИЯТИЙ (ДАЛЕЕ - СТАНДАРТ)
1. Общие положения
1.1. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу по организации и проведению культурно-досуговых мероприятий для жителей города, иных лиц, находящихся на территории города (далее - услуга).
1.2. Содержание услуги:
организация и проведение творческих мероприятий: концертов, спектаклей, представлений, творческих встреч, фестивалей, конкурсов и т.д.;
содержание участников и населения в период предоставления услуги (совокупность существенных и отличительных признаков услуги и качества услуги, определяющих привлекательность услуги для потребителя):
обеспечение помещением, коммунальными услугами;
материально-техническое оснащение процесса организации досуга;
обеспечение квалифицированным и прочим персоналом.
1.3. Единица измерения услуги - 1 посещение.
1.4. Правовые основы предоставления услуги:
Конституция Российской Федерации;
Гражданский кодекс Российской Федерации;
Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 09.10.1992 N 3612-1;
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей“;
Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ “Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации“;
постановление Правительства Российской Федерации от 26.06.1995 N 609 “Об утверждении Положения об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства“;
приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 25.05.2006 N 229 “Об утверждении методических указаний по реализации вопросов местного значения в сфере культуры городских и сельских поселений муниципальных районов и методических рекомендаций по созданию условий для развития местного традиционного народного художественного творчества“;
постановление Череповецкой городской Думы от 29.03.2005 N 32 “О льготах для детей дошкольного возраста, учащихся, инвалидов, военнослужащих, проходящих военную службу по призыву, при посещении ими муниципальных учреждений культуры“.
1.5. Категории потребителя услуги - жители города, иные лица, находящиеся на территории города.
2. Требования к предоставлению услуги
Услугу предоставляют муниципальные учреждения культуры:
МУК “Дворец металлургов“;
МУК “Дворец культуры “Строитель“ имени Д.Н. Мамлеева“;
МУК “Дворец культуры “Северный“;
МУК городской Дворец культуры “Аммофос“;
МУК “Дом музыки и кино“.
2.1. Требования, обеспечивающие доступность услуги
2.1.1. Требования к условиям размещения исполнителя услуги:
размещение должно обеспечивать территориальную доступность и беспрепятственный доступ потребителя к услуге.
2.1.2. Режим работы, порядок доступа и обращений в учреждение, оказывающее услугу, продолжительность и условия предоставления услуги:
режим работы исполнителя услуги определяется документами учреждения (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка), допускается работа в праздничные и выходные дни;
услуга предоставляется потребителю согласно плану работы исполнителя услуги, утвержденному руководителем и согласованному с управлением по делам культуры мэрии (далее - управление);
продолжительность проведения культурно-досуговых мероприятий составляет не менее 60 минут для взрослых и не менее 30 минут для детей;
услуга оказывается всем жителям города, иным лицам, находящимся на территории города;
услуга оказывается потребителю бесплатно - за счет бюджетного финансирования и за определенную плату - за счет средств потребителя в соответствии с прейскурантом, утвержденным руководителем учреждения по согласованию с управлением.
2.1.3. Объемы услуги (количество посещений культурно-досуговых мероприятий), выполняемые бесплатно, формируются на очередной финансовый год и плановый период на основании нормативных документов, действующих в городе Череповце, и предоставляются потребителю в соответствии с муниципальным заданием на оказание услуги, доведенным до исполнителя главным распорядителем бюджетных средств - управлением.
Услуга предоставляется на основании пригласительных билетов, бесплатных билетов или свободного посещения.
2.1.4. Платная услуга - это услуга, оказываемая исполнителем за соответствующую плату сверх объемов социальной услуги, гарантированной потребителю. Платная услуга не может быть оказана взамен и в рамках основной деятельности, финансируемой из средств бюджета города Череповца. Услуга предоставляется на основании билетов. Платная услуга предоставляется потребителю с целью:
реализации его прав на удовлетворение дополнительных потребностей в сфере культуры;
возможности участия творческих коллективов в городских, областных мероприятиях;
усиления экономической заинтересованности сотрудников;
укрепления материально-технической базы учреждения;
решения хозяйственных вопросов;
материального поощрения работников.
Платная услуга составляется с учетом бесплатности основной финансируемой из бюджета деятельности, потребительского спроса и возможностей учреждения, систематически корректируется в контексте текущей рыночной конъюнктуры.
Цены и тарифы на предоставляемую платную услугу разрабатываются учреждением культуры самостоятельно, согласовываются управлением и утверждаются руководителем учреждения.
Цены варьируют в зависимости от:
себестоимости услуги;
планируемой рентабельности;
ценности используемых объектов;
уникальности услуги;
места предоставления услуги;
используемой аппаратуры;
выполнения особых условий (в частности, срочности, приоритетности, сложности, сервисности и т.п.). Прейскурант цен ежегодно пересматривается.
Оплата за предоставленные виды платной услуги осуществляется потребителем:
наличными денежными средствами (выдается входной билет). Полученные денежные средства приходуются в кассу учреждения с последующей сдачей на расчетный счет учреждения;
безналичным путем.
Учет денежных средств, полученных от предоставления платной услуги, ведется отдельно.
Денежные средства от предпринимательской и иной приносящей доходы деятельности расходуются согласно утвержденной смете доходов и расходов и направляются на обеспечение деятельности учреждения культуры.
Ответственность за организацию, осуществление и качество платной услуги несет руководитель учреждения, функциональный исполнитель.
2.1.5. Условия выбора потребителем услуги:
исполнитель оказывает выбранный потребителем вид услуги в сроки, установленные настоящим Стандартом или договором об оказании услуг;
оказываемая услуга соответствует требованиям эстетичности, оформление учреждений, мест оказания услуги и их интерьеров обеспечивает удобство и комфортность использования;
исполнитель обеспечивает доступность потребителя к услуге, соответствующей ожиданиям различных групп потребителя;
исполнитель обеспечивает б“зопасные условия труда персонала и пребывания потребителя в местах оказания услуги.
2.1.6. Перечень оснований для отказа в предоставлении услуги:
нахождение потребителя услуги в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;
нахождение потребителя услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и т.д.);
отсутствие билета, дающего право на посещение мероприятия в день и время обращения (в случае, если культурно-досуговое мероприятие является платным);
отсутствие свободных мест (в случае, если посещение культурно-досугового мероприятия является бесплатным и определено максимальное число посетителей мероприятия).
2.1.7. Особенности предоставления услуги отдельным категориям потребителя
Право на бесплатное посещение имеют дети дошкольного возраста, учащиеся, инвалиды, военнослужащие, проходящие военную службу по призыву. Перечень мероприятий для бесплатного посещения муниципальных учреждений культуры по представлению их руководителей ежегодно утверждается управлением по согласованию с управлением образования мэрии, управлением по работе с общественностью мэрии, командованием воинских частей Череповецкого гарнизона.
Платная услуга может оказываться на безвозмездной основе или с льготной скидкой на основании решения руководителя учреждения культуры и с учетом согласования с управлением.
2.2. Требования к бюджетным учреждениям, предоставляющим услугу
2.2.1. Требования к документам, в соответствии с которыми функционирует исполнитель услуги
В состав документов входят:
устав учреждения;
свидетельство о государственной регистрации юридического лица;
руководства, правила, инструкции, положения;
эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру, используемые при предоставлении услуги;
приказы и распоряжения руководителя;
иные локальные акты.
2.2.2. Требования к техническому оснащению исполнителя услуги:
- исполнитель услуги размещается в специально предназначенных для организации и проведения творческих мероприятий зданиях и помещениях, доступных для потребителя и оснащенных телефонной связью;
- здания и помещения исполнителя услуги должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум и т.д.);
- все помещения, предназначенные для использования потребителем услуги, должны быть оснащены системой указателей и знаковой навигации, в обязательном порядке - указателями “Пожарный выход“, “Туалет“;
- в здании учреждения, оказывающего услугу, должны быть предусмотрены следующие помещения:
зрительный зал;
фойе;
репетиционные помещения;
служебные помещения;
технические помещения;
гардероб;
билетные кассы;
- исполнитель услуги оснащается необходимой мебелью, оргтехникой, специальным оборудованием, аппаратурой, музыкальными инструментами, отвечающими установленным требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими безопасность, надежность и надлежащее качество предоставляемой услуги;
- оборудование, аппаратура, музыкальные инструменты используются по назначению в соответствии с технической документацией, содержатся в исправном состоянии, подлежат систематической проверке;
- световое и акустическое сопровождение мероприятий должно отвечать санитарно-гигиеническим нормам и не превышать предельно допустимый уровень воздействия на человека;
- в зависимости от вида культурно-досуговой услуги предусматривается обязательное обеспечение безопасности и охраны правопорядка, обеспечение противопожарной безопасности и охраны здоровья потребителя и исполнителя услуги.
2.2.3. Требования к работникам, оказывающим услугу:
специалисты, оказывающие услугу, должны иметь соответствующие занимаемой должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей;
квалификация специалистов должна поддерживаться на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации;
при предоставлении услуги персонал исполнителя должен проявлять к потребителю услуги максимальную вежливость, внимание и терпение.
2.2.4. Наличие служб контроля за деятельностью учреждения, оказывающего услугу
Учреждение, оказывающее услугу, должно иметь собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию услуги.
За соответствием предоставляемой услуги нормативным документам в области культуры, ведомственный контроль за учреждением, оказывающим услугу в соответствии с настоящим Стандартом, осуществляет управление. Проверка соответствия оказания услуги требованиям Стандарта осуществляется специалистами управления без предварительного уведомления о ее проведении. По результатам ведомственного контроля исполнителю услуги выдается акт проверки с целью устранения выявленных нарушений (замечаний).
2.3. Требования к информации об исполнителе услуги:
исполнитель услуги обязан обеспечить потребителя услуги бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей сведения о наименовании исполнителя услуги и его местонахождении (месте его государственной регистрации), о режиме работы, схеме расположения помещений учреждения, сведения о льготных категориях потребителя услуги, требования к потребителю, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант на платные виды услуги;
информация об услуге должна предоставляться в доступном и наглядном виде, в том числе на рекламных установках, афишах, в средствах массовой информации;
состояние информации об исполнителе услуги и оказываемых им видах услуги должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей“;
исполнитель услуги должен иметь книгу жалоб и предложений, которая выдается по первому требованию потребителя.
2.4. Ответственность за качество оказания услуги:
руководитель учреждения, оказывающего услугу, несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения;
руководитель учреждения обязан:
обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников учреждения;
организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;
осуществлять внутренний контроль за соблюдением Стандарта;
обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуги и Стандарта.
3. Требования к результату предоставления услуги,
показатели оценки качества предоставления услуги
Качественно предоставленная услуга должна обеспечивать:
своевременный и необходимый объем с учетом потребности жителей города, иных лиц, находящихся на территории города, в услуге:
эстетичность, комфортность, безопасность;
удовлетворенность потребителя предоставлением услуги.
Контроль за организацией и качеством предоставления услуги жителям города, иным лицам, находящимся на территории города, осуществляет в пределах своей компетенции управление.
Для оценки качества услуги вводятся индикаторы качества и их значения, которые представлены в таблице.
----T---------------------------------------T----------------T--------------------¬
¦ N ¦Наименование индикатора качества услуги¦Единица ¦Значение индикатора ¦
¦п/п¦ ¦измерения ¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦1 ¦Посещаемость мероприятий ¦Тысяч посещений ¦ Не менее 890 в год ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦2 ¦Доля удовлетворенных посетителей ¦ % ¦ Не менее 70% ¦
¦ ¦мероприятия ¦ ¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦3 ¦Организация и проведение культурно- ¦Единиц ¦Количество ¦
¦ ¦досуговых мероприятий ¦мероприятий ¦мероприятий за год ¦
¦ ¦ ¦ ¦не менее 3500 ¦
L---+---------------------------------------+----------------+---------------------
Оценка качества проводится управлением ежеквартально и ежегодно с учетом сроков представления отчетов о выполнении муниципального задания, утвержденных постановлением мэрии города от 29.12.2009 N 4804.
4. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения
жалоб на несоответствующее предоставление
услуги, на несоблюдение Стандарта
Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее предоставление услуги, на несоблюдение Стандарта состоит в следующем:
4.1. Потребитель услуги может обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, путем обращения:
к руководителю учреждения - исполнителя услуги;
в управление. Перечень должностных лиц, осуществляющих текущий контроль за предоставлением услуги, устанавливается приказом начальника управления;
в суд.
4.2. Потребитель услуги вправе обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, иным способом в соответствии с действующим законодательством.
4.3. Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в день поступления в учреждение или в управление на действия руководителя.
4.4. Жалобы на нарушение требований Стандарта должностному лицу муниципального учреждения - руководителю учреждения
4.4.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, право на обжалование заявителем может быть осуществлено в письменной или устной форме. Исполнитель услуги не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.
4.4.2. Должностное лицо исполнителя услуги при приеме жалобы заявителя совершает одно из следующих действий:
принимает меры по установлению и устранению факта нарушения требований Стандарта;
аргументированно отказывает заявителю в удовлетворении его требований.
4.4.3. Руководитель учреждения не позднее 1 месяца со дня регистрации жалобы представляет заявителю письменный ответ по существу жалобы.
4.4.4. В случае подтверждения факта нарушения требований Стандарта должностное лицо приносит извинения заявителю от лица организации, предоставляющей услугу.
4.4.5. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в управление.
Утвержден
Постановлением
Мэрии г. Череповца
от 26 августа 2010 г. N 3297
(приложение 5)
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ И ПРОВЕДЕНИЮ
МЕРОПРИЯТИЙ ИСПОЛНИТЕЛЬСКОГО ХАРАКТЕРА (ДАЛЕЕ - СТАНДАРТ)
1. Общие положения
1.1. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу по организации и проведению мероприятий исполнительского характера для жителей города, иных лиц, находящихся на территории города (далее - услуга).
1.2. Содержание услуги:
1) Создание и постановка концертных программ, спектаклей, театрализованных представлений, творческих вечеров:
формирование репертуара, работа над сценарием, запись фонограмм, аранжировок, проведение репетиций, переложение оркестровых партитур;
приобретение сценических костюмов, декораций, бутафории, музыкальных инструментов.
2) Проведение (показ) концертов, спектаклей, представлений:
обеспечение квалифицированным и прочим персоналом;
содержание и ремонт музыкальных инструментов, сценических костюмов.
3) Содержание посетителей во время показа мероприятий исполнительского характера (совокупность существенных и отличительных признаков услуги и качества услуги, определяющих привлекательность услуги для потребителя):
обеспечение помещением, коммунальными услугами;
материально-техническое оснащение процесса оказания услуги;
обеспечение безопасности лиц, посещающих мероприятия.
1.3. Единица измерения услуги - 1 посещение.
1.4. Правовые основы предоставления услуги:
Конституция Российской Федерации;
Гражданский кодекс Российской Федерации;
Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 09.10.1992 N 3612-1;
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей“;
Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ “Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации“;
постановление Правительства Российской Федерации от 26.06.1995 N 609 “Об утверждении Положения об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусств“;
приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 25.05.2006 N 229 “Об утверждении методических указаний по реализации вопросов местного значения в сфере культуры городских и сельских поселений муниципальных районов и методических рекомендаций по созданию условий для развития местного традиционного народного художественного творчества“;
постановление Череповецкой городской Думы от 29.03.2005 N 32 “О льготах для детей дошкольного возраста, учащихся, инвалидов, военнослужащих, проходящих военную службу по призыву, при посещении ими муниципальных учреждений культуры“.
1.5. Категории потребителя услуги - жители города, иные лица, находящиеся на территории города.
2. Требования к предоставлению услуги
Услугу предоставляют муниципальные учреждения культуры:
МУК “Камерный театр“;
МУК “Детский музыкальный театр“;
МУК “Городское филармоническое собрание“;
МУК “Государственный ансамбль “Русский Север“.
2.1. Требования, обеспечивающие доступность услуги
2.1.1. Требования к условиям размещения исполнителя услуги:
размещение должно обеспечивать территориальную доступность и беспрепятственный доступ потребителя к услуге.
2.1.2. Режим работы, порядок доступа и обращений в учреждение, оказывающее услугу, продолжительность и условия предоставления услуги:
режим работы исполнителя услуги определяется документами учреждения (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка), допускается работа в праздничные и выходные дни;
услуга предоставляется потребителю согласно плану работы исполнителя услуги, утвержденному руководителем и согласованному с учредителем;
продолжительность проведения мероприятий составляет не менее 60 минут для взрослых и не менее 30 минут для детей;
услуга оказывается всем жителям города, иным лицам, находящимся на территории города;
услуга оказывается потребителю бесплатно - за счет бюджетного финансирования и за определенную плату - за счет средств потребителей в соответствии с прейскурантом, утвержденным руководителем учреждения по согласованию с управлением по делам культуры мэрии (далее - управление).
2.1.3. Объемы услуги (количество посещений мероприятий исполнительского характера), выполняемые бесплатно, формируются на очередной финансовый год и плановый период на основании нормативных документов, действующих в городе Череповце, и предоставляются потребителю в соответствии с муниципальным заданием на оказание услуги, доведенным до исполнителя главным распорядителем бюджетных средств - управлением.
Услуга предоставляется на основании пригласительных билетов, бесплатных билетов или свободного посещения.
2.1.4. Платная услуга - это услуга, оказываемая исполнителем за соответствующую плату сверх объемов социальной услуги, гарантированной потребителю. Платная услуга не может быть оказана взамен и в рамках основной деятельности, финансируемой из средств бюджета города Череповца. Услуга предоставляется на основании билетов.
Платная услуга предоставляется потребителю с целью:
реализации его прав на удовлетворение дополнительных потребностей в сфере культуры;
возможности участия творческих коллективов в городских, областных мероприятиях и пр.;
усиления экономической заинтересованности сотрудников;
укрепления материально-технической базы учреждения;
решения хозяйственных вопросов;
материального поощрения работников.
Платная услуга составляется с учетом бесплатности основной финансируемой из бюджета деятельности, потребительского спроса и возможностей учреждения, систематически корректируется в контексте текущей рыночной конъюнктуры.
Цены и тарифы на предоставляемую платную услугу разрабатываются учреждением культуры самостоятельно, согласовываются управлением и утверждаются руководителем учреждения.
Цены варьируют в зависимости от:
себестоимости услуги;
планируемой рентабельности;
ценности используемых объектов;
уникальности услуги;
места предоставления услуги;
выполнения особых условий (в частности, срочности, приоритетности, сложности, сервисное и т.п.).
Прейскурант цен ежегодно пересматривается.
Оплата за предоставленные виды платной услуги осуществляется потребителем:
наличными денежными средствами (выдается входной билет). Полученные денежные средства приходуются в кассу учреждения с последующей сдачей на расчетный счет учреждения;
безналичным путем.
Учет денежных средств, полученных от предоставления платной услуги, ведется отдельно.
Денежные средства от предпринимательской и иной приносящей доходы деятельности расходуются согласно утвержденной смете доходов и расходов и направляются на обеспечение деятельности учреждения культуры.
Ответственность за организацию, осуществление и качество платной услуги несет руководитель учреждения.
2.1.5. Условия выбора потребителем услуги:
исполнитель оказывает выбранный потребителем вид услуги в сроки, установленные настоящим Стандартом или договором об оказании услуги;
оказываемая услуга соответствует требованиям эстетичности, оформление учреждений, мест оказания услуги и их интерьеров обеспечивает удобство и комфортность использования;
исполнитель обеспечивает доступность потребителя к услуге, соответствующей ожиданиям различных групп потребителя;
исполнитель обеспечивает безопасные условия труда персонала и пребывания потребителя в местах оказания услуги.
2.1.6. Перечень оснований для отказа в предоставлении услуги:
нахождение потребителя услуги в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;
нахождение потребителя услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и т.д.);
отсутствие билета, дающего право на посещение мероприятия в день и время обращения (в случае, если мероприятие является платным);
отсутствие свободных мест (в случае, если посещение мероприятия является бесплатным и определено максимальное число посетителей мероприятия).
2.1.7. Особенности предоставления услуги отдельным категориям потребителя
Право на бесплатное посещение имеют:
дети дошкольного возраста, учащиеся, инвалиды, военнослужащие, проходящие военную службу по призыву. Перечень мероприятий для бесплатного посещения муниципальных учреждений культуры по представлению их руководителей ежегодно утверждается управлением по согласованию с управлением образования мэрии, управлением по работе с общественностью мэрии, командованием воинских частей Череповецкого гарнизона.
Платная услуга может оказываться на безвозмездной основе или с льготной скидкой на основании решения руководителя учреждения культуры и с учетом согласования с управлением.
2.2. Требования к бюджетным учреждениям, предоставляющим услугу
2.2.1. Требования к документам, в соответствии с которыми функционирует исполнитель услуги
В состав документов входят:
устав учреждения;
свидетельство о государственной регистрации юридического лица;
руководства, правила, инструкции, положения;
эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру, используемые при предоставлении услуги;
приказы и распоряжения руководителя;
иные локальные акты.
2.2.2. Требования к техническому оснащению исполнителя услуги:
- исполнитель услуги размещается в специально предназначенных для организации и проведения мероприятий исполнительского характера зданиях и помещениях, доступных для потребителя и оснащенных телефонной связью;
- здания и помещения исполнителя услуги должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум и т.д.);
- все помещения, предназначенные для использования потребителем услуги, должны быть оснащены системой указателей и знаковой навигации, в обязательном порядке - указателями “Пожарный выход“, “Туалет“;
- в здании учреждения, оказывающего услугу, должны быть предусмотрены следующие помещения:
зрительный зал;
фойе;
репетиционные помещения;
служебные помещения;
технические помещения;
гардероб;
билетные кассы;
туалетные комнаты, доступные для потребителя;
- исполнитель услуги оснащается необходимой мебелью, оргтехникой, специальным оборудованием, аппаратурой, музыкальными инструментами, отвечающими установленным требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими безопасность, надежность и надлежащее качество предоставляемой услуги;
- оборудование, аппаратура, музыкальные инструменты используются по назначению в соответствии с технической документацией, содержатся в исправном состоянии, подлежат систематической проверке;
- световое и акустическое сопровождение мероприятий должно отвечать санитарно-гигиеническим нормам и не превышать предельно допустимый уровень воздействия на человека;
- предусматривается обязательное обеспечение безопасности и охраны правопорядка, обеспечение противопожарной безопасности и охраны здоровья потребителя и исполнителя.
2.2.3. Требования к работникам, оказывающим услугу:
специалисты, оказывающие услугу, должны иметь соответствующие занимаемой должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей;
квалификация специалистов должна поддерживаться на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации;
при предоставлении услуги персонал исполнителя должен проявлять к потребителю услуги максимальную вежливость, внимание и терпение.
2.2.4. Наличие служб контроля за деятельностью учреждения, оказывающего услугу
Учреждение, оказывающее услугу, должно иметь собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию услуги.
За соответствием предоставляемой услуги нормативным документам в области культуры, ведомственный контроль за учреждением, оказывающим услугу в соответствии с настоящим Стандартом, осуществляет управление. Проверка соответствия оказания услуги требованиям Стандарта осуществляется специалистами управления без предварительного уведомления о ее проведении. По результатам ведомственного контроля исполнителю услуги выдается акт проверки с целью устранения выявленных нарушений (замечаний).
2.3. Требования к информации об исполнителе услуги:
исполнитель услуги обязан обеспечить потребителя услуги бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей сведения о наименовании исполнителя услуги и его местонахождении (месте его государственной регистрации), о режиме работы, схеме расположения помещений учреждения, сведения о льготных категориях потребителя услуги, требования к потребителю, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант на платные виды услуги;
информация об услуге должна предоставляться в доступном и наглядном виде, в том числе на рекламных установках, афишах, в средствах массовой информации;
состояние информации об исполнителе услуги и оказываемых им видах услуги должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей“;
исполнитель услуги должен иметь книгу жалоб и предложений, которая выдается по первому требованию потребителя.
2.4. Ответственность за качество оказания услуги:
руководитель учреждения, оказывающего услугу, несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения;
руководитель учреждения обязан:
обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников учреждения;
организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;
осуществлять внутренний контроль за соблюдением Стандарта;
обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуги и Стандарта.
3. Требования к результату предоставления услуги,
показатели оценки качества предоставления услуги
Качественно предоставленная услуга должна обеспечивать:
своевременный и необходимый объем с учетом потребности жителей города, иных лиц, находящихся на территории города, в услуге;
обеспечивать эстетичность, комфортность, безопасность;
обеспечивать удовлетворенность потребителя предоставлением услуги.
Контроль за организацией и качеством предоставления услуги жителям города, иным лицам, находящимся на территории города, осуществляет в пределах своей компетенции управление.
Для оценки качества услуги вводятся индикаторы качества и их значения, которые представлены в таблице.
----T---------------------------------------T----------------T--------------------¬
¦ N ¦Наименование индикатора качества услуги¦Единица ¦Значение индикатора ¦
¦п/п¦ ¦измерения ¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦1 ¦Посещаемость мероприятий ¦Тысяч посещений ¦Не менее 190 в год ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦2 ¦Доля удовлетворенных посетителей ¦ % ¦ Не менее 70% ¦
¦ ¦мероприятия ¦ ¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦3 ¦Организация и проведение мероприятий ¦Единиц ¦Количество ¦
¦ ¦исполнительского характера ¦мероприятий ¦мероприятий за год ¦
¦ ¦ ¦ ¦не менее 530 ¦
L---+---------------------------------------+----------------+---------------------
Оценка качества проводится управлением ежеквартально и ежегодно с учетом сроков представления отчетов о выполнении муниципального задания, утвержденных постановлением мэрии города от 29.12.2009 N 4804.
4. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения
жалоб на несоответствующее предоставление
услуги, на несоблюдение Стандарта
Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее предоставление услуги, на несоблюдение Стандарта состоит в следующем:
4.1. Потребитель услуги может обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, путем обращения:
к руководителю учреждения - исполнителя услуги;
в управление. Перечень должностных лиц, осуществляющих текущий контроль за предоставлением услуги, устанавливается приказом начальника управления;
в суд.
4.2. Потребитель услуги вправе обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, иным способом в соответствии с действующим законодательством.
4.3. Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в день поступления в учреждение или в управление на действия руководителя.
4.4. Жалобы на нарушение требований Стандарта должностному лицу муниципального учреждения - руководителю учреждения
4.4.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, право на обжалование заявителем может быть осуществлено в письменной или устной форме. Исполнитель услуги не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.
4.4.2. Должностное лицо исполнителя услуги при приеме жалобы заявителя совершает одно из следующих действий:
принимает меры по установлению и устранению факта нарушения требований Стандарта;
аргументированно отказывает заявителю в удовлетворении его требований.
4.4.3. Руководитель учреждения не позднее 1 месяца со дня регистрации жалобы представляет заявителю письменный ответ по существу жалобы.
4.4.4. В случае подтверждения факта нарушения требований Стандарта должностное лицо приносит извинения заявителю от лица организации, предоставляющей услугу.
4.4.5. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в управление.
Утвержден
Постановлением
Мэрии г. Череповца
от 26 августа 2010 г. N 3297
(приложение 6)
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ ПО ИНФОРМАЦИОННО-БИБЛИОТЕЧНОМУ
ОБСЛУЖИВАНИЮ НАСЕЛЕНИЯ (ДАЛЕЕ - СТАНДАРТ)
1. Общие положения
1.1. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу по информационно-библиотечному обслуживанию населения (далее - услуга).
1.2. Содержание услуги:
предоставление пользователям информации о составе библиотечных фондов через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования;
оказание консультативной помощи в поиске и выборе источников информации;
выдача во временное пользование документа библиотечного фонда;
предоставление пользователям доступа в библиотечные, корпоративные и глобальные информационные сети;
обеспечение библиотек профессиональными кадрами и прочим персоналом;
содержание пользователя библиотеки (совокупность существенных и отличительных признаков услуги и качества услуги, определяющих привлекательность услуги для потребителя):
обеспечение помещением, коммунальными услугами;
материально-техническое оснащение процесса оказания библиотечных услуг:
доставка библиотечных документов на дом или к месту работы гражданам с ограниченными возможностями;
компьютеризация и информатизация библиотечных процессов;
комплектование библиотечного фонда, обеспечение его сохранности;
осуществление научно-методической работы.
1.3. Единица измерения услуги - 1 посещение.
1.4. Правовые основы предоставления услуги:
Конституция Российской Федерации;
Гражданский кодекс Российской Федерации;
Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 09.10.1992 N 3612-1;
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей“;
Федеральный закон от 29.12.1994 N 78-ФЗ “О библиотечном деле“;
Федеральный закон от 22.08.1996 N 125-ФЗ “О высшем и послевузовском профессиональном образовании“;
Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ “Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации“;
Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ “Об информации, информационных технологиях и о защите информации“;
постановление Правительства Российской Федерации от 26.06.1995 N 609 “Об утверждении Положения об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства“;
решение Череповецкой городской Думы от 23.05.2006 N 92 “Об утверждении положения о библиотечном деле в г. Череповце“;
постановление мэрии “орода от 26.03.2010 N 1007 “О согласовании правил пользования библиотеками, входящими в состав муниципального учреждения культуры “Объединение библиотек“.
1.5. Настоящим Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности услуги в целом.
1.6. Категории потребителей услуги - жители города, иные лица, находящиеся на территории города.
2. Требования к предоставлению услуги
Услугу предоставляет муниципальное учреждение культуры “Объединение библиотек“. В состав исполнителя услуги входят следующие библиотеки:
Центральная городская библиотека им. В.В. Верещагина
Библиотека N 1
Библиотека N 2
Библиотека N 3
Библиотека N 4
Библиотека N 5
Библиотека N 6
Центральная детско-юношеская библиотека
Библиотека N 9
Библиотека N 10
Центральная нотно-музыкальная библиотека
Библиотека N 12
Библиотека N 13
Библиотека N 14
Библиотека N 15.
2.1. Требования, обеспечивающие доступность услуги
2.1.1. Требования к условиям размещения исполнителя услуги:
размещение должно обеспечивать территориальную доступность и беспрепятственный доступ потребителя к услуге.
2.1.2. Режим работы, порядок доступа и обращений в учреждение, оказывающее услугу, продолжительность и условия предоставления услуги:
режим работы исполнителя услуги определяется документами учреждения (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка), допускается работа в праздничные и выходные дни;
услуга предоставляется потребителю согласно плану работы исполнителя услуги, утвержденному руководителем;
время работы исполнителя услуги составляет 8 часов в рабочие дни, 7 часов в общий выходной день и может быть увеличено руководителем исполнителя по согласованию с учредителем;
предоставление во временное пользование любого документа из библиотечного фонда по абонементу производится на срок 30 дней, в читальном зале - в течение рабочего дня;
услуга оказывается всем жителям города, иным лицам, находящимся на территории города;
для получения доступа к услуге необходимо зарегистрироваться в учреждении или его структурном подразделении по месту получения услуги. Для прохождения регистрации необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность. При регистрации потребителя его данные вносятся в базу пользователей.
2.1.3. Услуга оказывается потребителю бесплатно - за счет бюджетного финансирования.
Объемы услуги (информационно-библиотечное обслуживание), выполняемые бесплатно, формируются на очередной финансовый год и плановый период на основании нормативных документов, действующих в городе Череповце, и оказываются в соответствии с муниципальным заданием на оказание услуги, доведенным до исполнителя главным распорядителем бюджетных средств - управлением по делам культуры мэрии (далее - управление).
Услуга предоставляется по читательскому билету в любой муниципальной библиотеке по выбору потребителя, а также по разовому разрешению на обслуживание на основании предъявленного паспорта и при наличии регистрационной карточки читателя.
2.1.4. Условия выбора потребителем услуги:
исполнитель оказывает выбранный потребителем вид услуги в сроки, установленные настоящим Стандартом;
оказываемая услуга соответствует требованиям эстетичности, оформление учреждений, мест оказания услуги и их интерьеров обеспечивает удобство и комфортность использования;
исполнитель обеспечивает доступность потребителя к услуге, соответствующей ожиданиям различных групп потребителя;
исполнитель обеспечивает безопасные условия труда персонала и пребывания потребителя в местах оказания услуги.
2.1.5. Перечень оснований для отказа в предоставлении услуги:
нахождение потребителя услуги в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;
нахождение потребителя услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и т.д.);
наличие у потребителя услуги оружия, огнеопасных, взрывчатых веществ, режущих и колющих предметов.
2.1.6. Особенности предоставления услуги отдельным категориям потребителя:
доставка читателям - гражданам с ограниченными возможностями библиотечных документов на дом или к месту работы оказывается бесплатно.
2.2. Требования к бюджетному учреждению, предоставляющему услугу
2.2.1. Требования к документам, в соответствии с которыми функционирует исполнитель услуги
В состав документов входят:
устав учреждения;
свидетельство о государственной регистрации юридического лица;
руководства, правила, инструкции, положения, планы организационно-творческой работы;
эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру, используемые при предоставлении услуги;
приказы и распоряжения руководителя;
иные локальные акты.
2.2.2. Требования к техническому оснащению исполнителя услуги:
исполнитель услуги размещается в специально предназначенных для информационно-библиотечного обслуживания зданиях и помещениях, доступных для потребителя и оснащенных телефонной связью;
здания и помещения исполнителя услуги должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум и т.д.);
помещения исполнителя услуги разделяются на две функциональные зоны: читательскую (зона обслуживания) и служебно-производственную;
помещения и оборудование для детских библиотек должны учитывать особенности детского и юношеского возраста;
в здании учреждения, оказывающего услугу, должны быть предусмотрены туалетные комнаты, доступные для потребителя;
исполнитель услуги оснащается необходимой мебелью, оргтехникой, специальным оборудованием, аппаратурой, отвечающими установленным требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими безопасность, надежность и надлежащее качество предоставляемой услуги;
предусматривается обязательное обеспечение безопасности и охраны правопорядка, охраны здоровья потребителя услуги.
2.2.3. Требования к работникам, оказывающим услугу:
учреждение, предоставляющее услугу, должно располагать необходимым числом специалистов в количестве, требуемом для выполнения всего объема работ;
каждый работник должен иметь соответствующие занимаемой должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных обязанностей;
квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации;
для каждой категории работников должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие обязанности и права;
наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом привлекаемые к оказанию услуги сотрудники должны обладать моральными и этическими качествами, чувством ответственности;
при оказании услуги все сотрудники должны проявлять вежливость, внимание, выдержку.
2.2.4. Наличие служб контроля за деятельностью учреждения, оказывающего услугу
Учреждение, оказывающее услугу, должно иметь собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию услуги.
За соответствием предоставляемой услуги нормативным документам в области культуры, ведомственный контроль за учреждением, оказывающим услугу в соответствии с настоящим Стандартом, осуществляет управление. Проверка соответствия оказания услуги требованиям Стандарта осуществляется специалистами управления без предварительного уведомления о ее проведении. По результатам ведомственного контроля исполнителю услуги выдается акт проверки с целью устранения выявленных нарушений (замечаний).
2.3. Требования к информации об исполнителе услуги:
исполнитель услуги обязан обеспечить потребителя услуги бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей сведения о наименовании исполнителя услуги и его местонахождении (месте его государственной регистрации), о режиме работы, схеме расположения помещений учреждения, требования к потребителю, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан;
информация об услуге должна предоставляться в доступном и наглядном виде, в том числе на рекламных установках, афишах, в средствах массовой информации;
состояние информации об исполнителе услуги и оказываемых им видах услуги должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей“;
исполнитель услуги должен иметь книгу жалоб и предложений, которая выдается по первому требованию потребителя.
2.4. Ответственность за качество оказания услуги:
руководитель учреждения, оказывающего услугу, несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения;
руководитель учреждения обязан:
обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников учреждения;
организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;
осуществлять внутренний контроль за соблюдением Стандарта;
обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуги и Стандарта.
3. Требования к результату предоставления услуги,
показатели оценки качества предоставления услуги
Качественно предоставленная услуга должна обеспечивать:
своевременный и необходимый объем с учетом потребности жителей города, иных лиц, находящихся на территории города, в услуге;
эстетичность, комфортность, безопасность;
удовлетворенность потребителя предоставлением услуги.
Контроль за организацией и качеством предоставления услуги жителям города, иным лицам, находящимся на территории города, осуществляет в пределах своей компетенции управление.
Для оценки качества услуги вводятся индикаторы качества и их значения, которые представлены в таблице.
----T---------------------------------------T----------------T--------------------¬
¦ N ¦Наименование индикатора качества услуги¦Единица ¦Значение индикатора ¦
¦п/п¦ ¦измерения ¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦1 ¦Объем библиотечного фонда ¦ Тысяч единиц ¦ Не менее 700 ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦2 ¦Количество посещений библиотек в год ¦ Тысяч человек ¦ Не менее 420 ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦3 ¦Обновляемость фонда в год (доля новых ¦ % ¦ Не менее 3 ¦
¦ ¦поступлений в общем объеме хранения на ¦ ¦ ¦
¦ ¦конец года) ¦ ¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦4 ¦Книгообеспеченность ¦Штук книг на 1 ¦ 2.3 ¦
¦ ¦ ¦жителя ¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦5 ¦Процент отказов в оказании услуги ¦ % ¦ Не более 10% ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦6 ¦Количество письменных жалоб на ¦Количество жалоб¦ Не более 2 ¦
¦ ¦некачественное выполнение услуги ¦на 1000 жителей ¦ ¦
¦ ¦работниками учреждений ¦ ¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦7 ¦Уровень профессиональной квалификации ¦ % ¦ Не менее 40% ¦
¦ ¦кадров со специальной подготовкой, ¦ ¦ ¦
¦ ¦оказывающих услугу (доля ¦ ¦ ¦
¦ ¦профессионально подготовленных кадров ¦ ¦ ¦
¦ ¦от общей численности работников ¦ ¦ ¦
¦ ¦учреждения) ¦ ¦ ¦
L---+---------------------------------------+----------------+---------------------
Оценка качества проводится управлением ежеквартально и ежегодно с учетом сроков представления отчетов о выполнении муниципального задания, утвержденных постановлением мэрии города от 29.12.2009 N 4804.
4. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения
жалоб на несоответствующее предоставление
услуги, на несоблюдение Стандарта
Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее предоставление услуги, на несоблюдение Стандарта состоит в следующем:
4.1. Потребитель услуги может обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, путем обращения:
к руководителю учреждения - исполнителя услуги;
в управление. Перечень должностных лиц, осуществляющих текущий контроль за предоставлением услуги, устанавливается приказом начальника управления;
в суд.
4.2. Потребитель услуги вправе обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, иным способом в соответствии с действующим законодательством.
4.3. Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в день поступления в учреждение или в управление на действия руководителя.
4.4. Жалобы на нарушение требований Стандарта должностному лицу муниципального учреждения - руководителю учреждения
4.4.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, право на обжалование заявителем может быть осуществлено в письменной или устной форме. Исполнитель услуги не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.
4.4.2. Должностное лицо исполнителя услуги при приеме жалобы заявителя совершает одно из следующих действий:
принимает меры по установлению и устранению факта нарушения требований Стандарта;
аргументированно отказывает заявителю в удовлетворении его требований.
4.4.3. Руководитель учреждения не позднее 1 месяца со дня регистрации жалобы представляет заявителю письменный ответ по существу жалобы.
4.4.4. В случае подтверждения факта нарушения требований Стандарта должностное лицо приносит извинения заявителю от лица организации, предоставляющей услугу.
4.4.5. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в управление.
Утвержден
Постановлением
Мэрии г. Череповца
от 26 августа 2010 г. N 3297
(приложение 7)
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ДОСТУПА
К МУЗЕЙНЫМ КОЛЛЕКЦИЯМ (ФОНДАМ) (ДАЛЕЕ - СТАНДАРТ)
1. Общие положения
1.1. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу по предоставлению доступа к музейным коллекциям (фондам) жителей города, иных лиц, находящихся на территории города, и устанавливает обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности услуги в целом (далее - услуга).
1.2. Содержание услуги:
1) показ музейных экспозиций:
создание экспозиций, выставок;
реставрация музейных предметов и коллекций;
обеспечение сохранности музейных предметов и коллекций;
экскурсионное обслуживание посетителей;
2) содержание посетителей (совокупность существенных и отличительных признаков услуги и качества услуги, определяющих привлекательность услуги для потребителя) во время просмотра экспозиций:
обеспечение квалифицированным и прочим персоналом;
материально-техническое оснащение процесса оказания музейных услуг;
обеспечение помещением, коммунальными услугами;
3) обеспечение условий оказания услуги:
сохранение, изучение и комплектование фондов музеев;
содержание территории, зданий, помещений;
обеспечение безопасности посетителей музеев во время оказания услуги;
4) подготовка и издание научных работ, каталогов, проспектов, монографий;
5) предоставление доступа к изучению объектов историко-культурного наследия, представленных в фондах музеев:
лекционное сопровождение;
предоставление информационно-справочной информации и консультаций;
6) сохранение и популяризация объектов культурного наследия:
учет памятников истории и культуры, находящихся в собственности городского округа;
текущее содержание и ремонт.
1.3. Единица измерения услуги - 1 посещение (экскурсии, тематические культурно-просветительские мероприятия, лекции, занятия и др.).
1.4. Правовые основы предоставления услуги:
Конституция Российской Федерации;
Гражданский кодекс Российской Федерации;
Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 09.10.1992 N 3612-1;
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей“;
Закон Российской Федерации от 15.01.1993 N 4301-1 “О статусе Героев Советского Союза, Героев Российской Федерации и полных кавалеров ордена Славы“;
Федеральный закон от 26.05.1996 N 54-ФЗ “О Музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации“;
Федеральный закон от 22.08.1996 N 125-ФЗ “О высшем и послевузовском профессиональном образовании“;
Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ “Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации“;
постановление Правительства Российской Федерации от 26.06.1995 N 609 “Об утверждении Положения об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства“;
постановление Правительства Российской Федерации от 12.11.1999 N 1242 “О порядке бесплатного посещения музеев лицами, не достигшими восемнадцати лет“;
приказ Министерства культуры СССР от 17.07.1985 N 290 “Об утверждении Инструкции по учету и хранению музейных ценностей, находящихся в государственных музеях СССР“;
закон Вологодской области от 29.12.2003 N 982-ОЗ “Об охране семьи, материнства, отцовства и детства“;
решение Череповецкой городской Думы от 27.06.2006 N 110 “Об утверждении Положения об организации деятельности музеев в г. Череповце“;
постановление Череповецкой городской Думы от 29.03.2005 N 32 “О льготах для детей дошкольного возраста, учащихся, инвалидов, военнослужащих, проходящих военную службу по призыву, при посещении ими муниципальных учреждений культуры“.
1.5. Категории потребителей услуги - жители города, иные лица, находящиеся на территории города.
2. Требования к предоставлению услуги
2.1. Требования, обеспечивающие доступность услуги
2.1.1. Требования к условиям размещения исполнителя услуги - муниципального учреждения культуры “Череповецкое музейное объединение“:
размещение должно обеспечивать территориальную доступность и беспрепятственный доступ потребителя к услуге.
2.1.2. Режим работы, порядок доступа и обращений в учреждение, оказывающее услугу, продолжительность и условия предоставления услуги:
режим работы исполнителя услуги определяется документами учреждения (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка), допускается работа в праздничные и выходные дни;
услуга предоставляется шесть дней в неделю в течение восьми часов в день без технических перерывов и перерывов на обед;
продолжительность проведения входящих в услугу составных частей (экскурсия, тематическое культурно-просветительское мероприятие, лекция, занятие и др.) составляет не менее 60 минут для взрослых и не менее 30 минут для детей;
услуга оказывается всем жителям города, иным лицам, находящимся на территории города.
2.1.3. Услуга оказывается потребителю бесплатно - за счет бюджетного финансирования и за определенную плату - за счет средств потребителя в соответствии с прейскурантом, утвержденным руководителем учреждения по согласованию с управлением по делам культуры мэрии (далее - управление).
Объемы услуги (посещение экскурсии, тематического культурно-просветительского мероприятия, лекции, занятия и др.), выполняемые бесплатно, формируются на очередной финансовый год и плановый период на основании нормативных документов, действующих в городе Череповце, и предоставляются потребителю в соответствии с муниципальным заданием на оказание услуги, доведенным до исполнителя главным распорядителем бюджетных средств - управлением. Услуга предоставляется на основании пригласительных билетов, бесплатных билетов или свободного посещения.
Платная услуга - это услуга, оказываемая исполнителем за соответствующую плату сверх объемов социальной услуги, гарантированной потребителю. Платная услуга не может быть оказана взамен и в рамках основной деятельности, финансируемой из средств бюджета города Череповца.
Платная услуга предоставляется потребителю с целью:
реализации его прав на удовлетворение дополнительных потребностей в сфере культуры;
усиления экономической заинтересованности сотрудников;
возможности проведения мероприятий для всех категорий потребителя;
заключения договоров с внештатными работниками;
укрепления материально-технической базы учреждения;
решения хозяйственных вопросов;
материального поощрения работников.
Платная услуга составляется с учетом бесплатности основной финансируемой из бюджета деятельности, потребительского спроса и возможностей учреждения, систематически корректируется в контексте текущей рыночной конъюнктуры.
Цены и тарифы на предоставляемую платную услугу разрабатываются учреждением культуры самостоятельно, согласовываются управлением и утверждаются руководителем учреждения.
Цены варьируют в зависимости от:
себестоимости работы;
планируемой рентабельности;
ценности используемых объектов;
уникальности услуги;
места предоставления услуги;
выполнения особых условий (в частности, срочности, приоритетности, сложности, сервисности и т.п.).
Прейскурант цен ежегодно пересматривается.
Оплата за предоставленные виды платной услуги осуществляется потребителем:
наличными денежными средствами (выдается входной билет, квитанция установленного образца). Полученные денежные средства приходуются в кассу учреждения с последующей сдачей на расчетный счет учреждения;
безналичным путем.
Учет денежных средств, полученных от предоставления платной услуги, ведется отдельно.
Денежные средства от предпринимательской и иной приносящей доходы деятельности расходуются согласно утвержденной смете доходов и расходов и направляются на обеспечение деятельности учреждения культуры.
Ответственность за организацию, осуществление и качество платной услуги несет руководитель учреждения, функциональный исполнитель.
2.1.4. Перечень оснований для отказа в предоставлении услуги:
нахождение потребителя услуги в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;
нахождение потребителя услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и т.д.);
наличие у потребителя услуги оружия, огнеопасных, взрывчатых веществ, режущих и колющих предметов;
отсутствие билета, дающего право на посещение в день и время обращения (в случае, если посещение является платным).
2.1.5. Особенности предоставления услуги отдельным категориям потребителя
Право на бесплатное посещение имеют:
лица, не достигшие 18 лет, - один раз в месяц;
многодетные семьи - один раз в месяц по предъявлению удостоверений единой формы;
студенты высших учебных заведений;
Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации и полные кавалеры ордена Славы;
дети дошкольного возраста, учащиеся, инвалиды, военнослужащие, проходящие военную службу по призыву. Перечень мероприятий для бесплатного посещения муниципальных учреждений культуры по представлению их руководителей ежегодно утверждается управлением по согласованию с управлением образования мэрии, управлением по работе с общественностью мэрии, командованием воинских частей Череповецкого гарнизона.
Дни бесплатного посещения определяются графиком, утверждаемым руководителем учреждения по согласованию с управлением.
Платная услуга может оказываться на безвозмездной основе или с льготной скидкой на основании решения руководителя учреждения культуры и с учетом согласования с управлением.
2.2. Требования к бюджетным учреждениям, предоставляющим услугу
2.2.1. Требования к документам, в соответствии с которыми функционирует исполнитель услуги
В состав документов входят:
устав учреждения;
свидетельство о государственной регистрации юридического лица;
руководства, правила, инструкции, положения, планы организационно-творческой работы;
эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру, используемые при предоставлении услуги;
приказы и распоряжения руководителя;
иные локальные акты.
2.2.2. Требования к техническому оснащению исполнителя услуги:
здания и помещения исполнителя услуги должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда и должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемой услуги (повышенные температура и влажность воздуха, запыленность, загазованность, шум и т.д.); должны быть обеспечены услугами вневедомственной охраны или иных охранных предприятий; должны быть оснащены специальным оборудованием, современной аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой потребителям услуги;
все помещения, предназначенные для использования потребителем услуги, должны быть оснащены системой указателей и знаковой навигации, в обязательном порядке - указателями “Пожарный выход“, “Туалет“;
должны быть приняты меры по обеспечению безопасности потребителя услуги и персонала, защиты материальных ресурсов, охраны окружающей среды по нормам, действующим в Российской Федерации;
обязательным условием является наличие оборудования для хранения музейных предметов. Специальное оборудование, аппаратуру, приборы следует использовать только по назначению, содержать в технически исправном состоянии.
2.2.3. Требования к укомплектованности исполнителя услуги специалистами и их квалификации:
учреждения должны располагать необходимым и достаточным числом специалистов для выполнения своих основных функций. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей. Руководители и специалисты музея могут пройти аттестацию на присвоение квалификационной категории. Все руководители и специалисты музея не реже 1 раза в пять лет должны пройти повышение квалификации по любой из установленных форм (стажировка, мастер-класс, курсы повышения квалификации и т.д.);
при предоставлении услуги персонал исполнителя должен проявлять к потребителю услуги максимальную вежливость, внимание и терпение.
2.2.4. Наличие служб контроля за деятельностью учреждения, оказывающего услугу
Учреждение, оказывающее услугу, должно иметь собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию услуги.
За соответствием предоставляемой услуги нормативным документам в области культуры, ведомственный контроль за учреждением, оказывающим услугу в соответствии с настоящим Стандартом, осуществляет управление. Проверка соответствия оказания услуги требованиям Стандарта осуществляется специалистами управления без предварительного уведомления о ее проведении. По результатам ведомственного контроля исполнителю услуги выдается акт проверки с целью устранения выявленных нарушений (замечаний).
2.3. Требования к информации об исполнителе услуги
Информация о предоставлении услуги должна находиться непосредственно в учреждении в удобном для обозрения месте и содержать сведения:
о наименовании учреждения, о его месте нахождения, месте государственной регистрации;
об учредителе (наименование, адрес, телефон);
о лицензиях, номерах и датах их выдачи, сроке действия, органе, их выдавшем;
о режиме работы учреждения, его подразделений, специалистов по оказанию (выполнению) услуги;
об утвержденных видах оказываемой (выполняемой) услуги на бесплатной и платной основе с указанием стоимости, условий предоставления и получения, о льготах для отдельных категорий потребителя;
о правах, обязанностях, ответственности потребителя и учреждения.
2.4. Ответственность за качество оказания услуги:
руководитель учреждения, оказывающего услугу, несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения;
руководитель учреждения обязан:
обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников учреждения;
организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;
осуществлять внутренний контроль за соблюдением Стандарта;
обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуги и Стандарта.
3. Требования к результату предоставления услуги,
показатели оценки качества предоставления услуги
Качественное предоставление услуги характеризуют:
своевременный и необходимый объем с учетом потребности жителей города, иных лиц, находящихся на территории города, в услуге;
эстетичность, комфортность, безопасность;
удовлетворенность потребителя предоставлением услуги.
Контроль за организацией и качеством предоставления услуги жителям города, иным лицам, находящимся на территории города, осуществляет в пределах своей компетенции управление.
Для оценки качества услуги вводятся индикаторы качества и их значения, которые представлены в таблице.
----T---------------------------------------T----------------T--------------------¬
¦ N ¦Наименование индикатора качества услуги¦Единица ¦Значение индикатора ¦
¦п/п¦ ¦измерения ¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦1 ¦Число музейных выставок в год ¦ Единица ¦ Не менее 90 ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦2 ¦Количество посещений музея в год ¦Тысяч посещений ¦ Не менее 190 ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦3 ¦Обновление стационарных экспозиций ¦ Единица ¦Не реже чем 1 раз в ¦
¦ ¦музея с использованием ранее не ¦ ¦10 лет ¦
¦ ¦выставлявшихся или вновь поступивших ¦ ¦ ¦
¦ ¦музейных предметов ¦ ¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦4 ¦Количество опубликованных ¦ Единица ¦ Не менее 2 в год ¦
¦ ¦научно-исследовательских работ ¦ ¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦5 ¦Количество экспонируемых предметов ¦ % ¦ Не менее 5% ¦
¦ ¦основного фонда ¦ ¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦6 ¦Соотношение научных сотрудников, ¦ % ¦ Не менее 1% ¦
¦ ¦повыси“ших квалификацию, к общему ¦ ¦ ¦
¦ ¦количеству работающих ¦ ¦ ¦
L---+---------------------------------------+----------------+---------------------
Оценка качества проводится управлением ежеквартально и ежегодно с учетом сроков представления отчетов о выполнении муниципального задания, утвержденных постановлением мэрии города от 29.12.2009 N 4804.
4. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения
жалоб на несоответствующее предоставление
услуги, на несоблюдение Стандарта
Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее предоставление услуги, на несоблюдение Стандарта состоит в следующем:
4.1. Потребитель услуги может обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, путем обращения:
к руководителю учреждения - исполнителя услуги;
в управление. Перечень должностных лиц, осуществляющих текущий контроль за предоставлением услуги, устанавливается приказом начальника управления;
в суд.
4.2. Потребитель услуги вправе обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, иным способом в соответствии с действующим законодательством.
4.3. Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в день поступления в учреждение или в управление на действия руководителя.
4.4. Жалобы на нарушение требований Стандарта должностному лицу муниципального учреждения - руководителю учреждения
4.4.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, право на обжалование заявителем может быть осуществлено в письменной или устной форме. Исполнитель услуги не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.
4.4.2. Должностное лицо исполнителя услуги при приеме жалобы заявителя совершает одно из следующих действий:
принимает меры по установлению и устранению факта нарушения требований Стандарта;
аргументированно отказывает заявителю в удовлетворении его требований.
4.4.3. Руководитель учреждения не позднее 1 месяца со дня регистрации жалобы представляет заявителю письменный ответ по существу жалобы.
4.4.4. В случае подтверждения факта нарушения требований Стандарта должностное лицо приносит извинения заявителю от лица организации, предоставляющей услугу.
4.4.5. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в управление.
Утвержден
Постановлением
Мэрии г. Череповца
от 26 августа 2010 г. N 3297
(приложение 8)
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ ПО ОБУСТРОЙСТВУ
МЕСТ ДЛЯ МАССОВОГО ОТДЫХА НАСЕЛЕНИЯ НА БАЗЕ
ПАРКОВ КУЛЬТУРЫ И ОТДЫХА (ДАЛЕЕ - СТАНДАРТ)
1. Общие положения
1.1. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу по обустройству мест для массового отдыха населения на базе парков культуры и отдыха (далее - услуга).
1.2. Содержание услуги:
1) содержание зеленой парковой зоны;
2) предоставление посетителям услуг аттракционов:
содержание и ремонт аттракционов;
обеспечение квалифицированным и прочим персоналом;
3) обеспечение безопасности лиц, посещающих места массового отдыха.
1.3. Единица измерения услуги - 1 посещение.
1.4. Правовые основы предоставления услуги:
Конституция Российской Федерации;
Гражданский кодекс Российской Федерации;
Основы законодательства Российской Федерации о культуре от 09.10.1992 N 3612-1;
Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей“;
Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ “Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации“;
постановление Правительства Российской Федерации от 26.06.1995 N 609 “Об утверждении Положения об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства“;
приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 25.05.2006 N 229 “Об утверждении методических указаний по реализации вопросов местного значения в сфере культуры городских и сельских поселений муниципальных районов и методических рекомендаций по созданию условий для развития местного традиционного народного художественного творчества“;
закон Вологодской области от 29.12.2003 N 982-ОЗ “Об охране семьи, материнства, отцовства и детства“;
постановление Череповецкой городской Думы от 29.03.2005 N 32 “О льготах для детей дошкольного возраста, учащихся, инвалидов, военнослужащих, проходящих военную службу по призыву, при посещении ими муниципальных учреждений культуры“.
1.5. Категории потребителей услуги - жители города, иные лица, находящиеся на территории города.
2. Требования к предоставлению услуги
Услугу предоставляет муниципальное учреждение культуры “Городское объединение парков культуры и отдыха“. В состав исполнителя услуги входят следующие парки:
парк культуры и отдыха;
парк имени 200-летия Череповца.
2.1. Требования, обеспечивающие доступность услуги
2.1.1. Требования к условиям размещения исполнителя услуги:
организация, оказывающая услугу, должна иметь разрешение на эксплуатацию территории парковой зоны;
размещение должно обеспечивать территориальную доступность и беспрепятственный доступ потребителя к услуге;
территория исполнителя услуги должна быть разделена на следующие функциональные зоны для использования потребителем услуги:
зона парка аттракционов;
парковая зона.
2.1.2. Режим работы, порядок доступа и обращений в учреждение, оказывающее услуги, продолжительность и условия предоставления услуги:
режим работы исполнителя услуги определяется документами учреждения (приказами о режиме дня и правилами внутреннего трудового распорядка);
услуга предоставляется потребителю согласно плану работы исполнителя услуги, утвержденному руководителем и согласованному с управлением по делам культуры мэрии (далее - управление);
услуга оказывается всем жителям города, иным лицам, находящимся на территории города;
досуговые мероприятия в условиях природной среды предоставляются бесплатно;
предоставление потребителю услуг аттракционов осуществляется бесплатно - за счет бюджетного финансирования и за определенную плату - за счет средств потребителя в соответствии с прейскурантом, утвержденным руководителем учреждения, по согласованию с управлением.
2.1.3. Объемы услуги (количество посещений потребителем аттракционов и содержание зеленой парковой зоны), выполняемые бесплатно, формируются на очередной финансовый год и плановый период на основании нормативных документов, действующих в городе Череповце, и предоставляются потребителю в соответствии с муниципальным заданием на оказание услуги, доведенным до исполнителя главным распорядителем бюджетных средств - управлением.
Услуга предоставляется на основании пригласительных билетов, бесплатных билетов (посещение аттракционов) или свободного входа (досуговые мероприятия в условиях природной среды).
2.1.4. Платная услуга - это услуга, оказываемая исполнителем за соответствующую плату сверх объемов социальной услуги, гарантированной потребителю. Платная услуга не может быть оказана взамен и в рамках основной деятельности, финансируемой из средств бюджета города Череповца. Услуга предоставляется на основании билетов.
Платная услуга предоставляется потребителю с целью:
реализации его прав на удовлетворение дополнительных потребностей в сфере культуры;
оплаты труда сезонным работникам, принятым на работу на период функционирования аттракционов;
усиления экономической заинтересованности сотрудников;
укрепления материально-технической базы учреждения и содержания аттракционов.
Платная услуга составляется с учетом бесплатности основной финансируемой из бюджета деятельности, потребительского спроса и возможностей учреждения, систематически корректируется в контексте текущей рыночной конъюнктуры.
Цены и тарифы на предоставляемую платную услугу разрабатываются учреждением культуры самостоятельно, согласовываются управлением и утверждаются руководителем учреждения.
Цены варьируют в зависимости от:
себестоимости услуги;
планируемой рентабельности.
Прейскурант цен ежегодно пересматривается.
Оплата за предоставленные виды платной услуги осуществляется потребителем:
наличными денежными средствами (выдается билет). Полученные денежные средства приходуются в кассу учреждения с последующей сдачей на расчетный счет учреждения;
безналичным путем.
Учет денежных средств, полученных от предоставления платной услуги, ведется отдельно.
Денежные средства от предпринимательской и иной приносящей доходы деятельности расходуются согласно утвержденной смете доходов и расходов и направляются на обеспечение деятельности учреждения культуры.
Ответственность за организацию, осуществление и качество платной услуги несет руководитель учреждения, функциональный исполнитель.
2.1.5. Условия выбора потребителем услуги:
исполнитель оказывает выбранный потребителем вид услуги в сроки, установленные настоящим Стандартом или договором об оказании услуги;
оказываемая услуга соответствует требованиям эстетичности, оформление учреждений, мест оказания услуги и их интерьеров обеспечивает удобство и комфортность использования;
исполнитель обеспечивает доступность потребителя к услуге, соответствующей ожиданиям различных групп потребителя;
исполнитель обеспечивает безопасные условия труда персонала и пребывания потребителя в местах оказания услуги.
2.1.6. Перечень оснований для отказа в предоставлении услуги:
нахождение потребителя услуги в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;
нахождение потребителя услуги в социально неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность и т.д.);
отсутствие билета, дающего право на посещение аттракционов в день и время обращения (в случае, если посещение аттракционов потребителем является платным).
2.1.7. Особенности предоставления услуги отдельным категориям потребителя
Право на бесплатное посещение имеют:
дети дошкольного возраста, учащиеся, инвалиды, военнослужащие, проходящие военную службу по призыву. Перечень мероприятий для бесплатного посещения муниципальных учреждений культуры по представлению их руководителей ежегодно утверждается управлением по согласованию с управлением образования мэрии, управлением по работе с общественностью мэрии, командованием воинских частей Череповецкого гарнизона;
многодетные семьи - бесплатное посещение парков культуры и отдыха один раз в месяц по предъявлении удостоверений единой формы.
Дни бесплатного посещения определяются графиком, утверждаемым руководителем учреждения по согласованию с управлением.
Платная услуга может оказываться на безвозмездной основе или с льготной скидкой на основании решения руководителя учреждения культуры и с учетом согласования с управлением.
2.2. Требования к бюджетным учреждениям, предоставляющим услугу
2.2.1. Требования к документам, в соответствии с которыми функционирует исполнитель услуги
В состав документов входят:
устав учреждения;
свидетельство о государственной регистрации юридического лица;
руководства, правила, инструкции, положения;
эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру, используемые при предоставлении услуги;
приказы и распоряжения руководителя;
иные локальные акты.
2.2.2. Требования к техническому оснащению исполнителя услуги:
здания и помещения исполнителя услуги должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, правил пожарной безопасности, безопасности труда;
аллеи парковой зоны и территории аттракционов в темное время суток должны быть освещены;
территория парковой зоны должна быть оборудована туалетами, доступными для посетителей. Места нахождения туалетов должны быть обозначены четкими указателями;
исполнитель услуги должен обеспечить свободные пути эвакуации посетителей в случае пожара или чрезвычайного происшествия. На территории аттракционов и парковой зоны запрещается устанавливать на путях эвакуации турникеты и другие устройства, препятствующие свободному проходу;
территория исполнителя услуги должна быть обеспечена урнами и сидячими местами;
предусматривается обязательное обеспечение безопасности и охраны правопорядка, обеспечение противопожарной безопасности и охраны здоровья потребителя и исполнителя услуги;
исполнитель услуги оснащается необходимой мебелью, оргтехникой, специальным оборудованием, аппаратурой, отвечающими установленным требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими безопасность, надежность и надлежащее качество предоставляемой услуги;
оборудование, аппаратура, используются по назначению в соответствии с технической документацией, содержатся в исправном состоянии, подлежат систематической проверке;
кассы по продаже билетов на пользование услугами аттракционов должны работать в течение всего времени работы аттракционов. Перерывы работы касс должны составлять не более 30 минут подряд и не более одного часа в день;
в зимнее время дорожки парковой зоны должны быть очищены от снега.
2.2.3. Требования к работникам, оказывающим услугу:
специалисты, оказывающие услугу, должны иметь соответствующие занимаемой должности образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей;
квалификация специалистов должна поддерживаться на высоком уровне постоянной (периодической) учебой на курсах переподготовки и повышения квалификации;
при предоставлении услуги персонал исполнителя должен проявлять к потребителю услуги максимальную вежливость, внимание и терпение.
2.2.4. Наличие служб контроля за деятельностью учреждения, оказывающего услугу
Учреждение, оказывающее услугу, должно иметь собственную систему контроля за деятельностью подразделений и сотрудников по оказанию услуги.
За соответствием предоставляемой услуги нормативным документам в области культуры, ведомственный контроль за учреждением, оказывающим услугу в соответствии с настоящим Стандартом, осуществляет управление. Проверка соответствия оказания услуги требованиям Стандарта осуществляется специалистами управления без предварительного уведомления о ее проведении. По результатам ведомственного контроля исполнителю услуги выдается акт проверки с целью устранения выявленных нарушений (замечаний).
2.3. Требования к информации об исполнителе услуги:
исполнитель услуги обязан обеспечить потребителя услуги бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей сведения о наименовании исполнителя услуги и его местонахождении (месте его государственной регистрации), о режиме работы, сведения о льготных категориях потребителя услуги, требования к потребителю, соблюдение которых обеспечивает выполнение качественной услуги, порядок работы с обращениями и жалобами граждан, прейскурант на платные виды услуги;
информация об услуге должна предоставляться в доступном и наглядном виде, в том числе на рекламных установках, афишах, в средствах массовой информации;
состояние информации об исполнителе услуги и оказываемых им видах услуги должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей“;
исполнитель услуги должен иметь книгу жалоб и предложений, которая выдается по первому требованию потребителя.
2.4. Ответственность за качество оказания услуги:
руководитель учреждения, оказывающего услугу, несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта и определяет основные цели, задачи и направления деятельности учреждения;
руководитель учреждения обязан:
обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех сотрудников учреждения;
организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;
осуществлять внутренний контроль за соблюдением Стандарта;
обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуги и Стандарта.
3. Требования к результату предоставления услуги,
показатели оценки качества предоставления услуги
Качественно предоставленная услуга должна обеспечивать:
своевременный и необходимый объем с учетом потребности жителей города, иных лиц, находящихся на территории города, в услуге;
эстетичность, комфортность, безопасность;
удовлетворенность потребителя предоставлением услуги.
Контроль за организацией и качеством предоставления услуги потребителю осуществляет в пределах своей компетенции управление.
Для оценки качества услуги вводятся индикаторы качества и их значения, которые представлены в таблице.
----T---------------------------------------T----------------T--------------------¬
¦ N ¦Наименование индикатора качества услуги¦Единица ¦Значение индикатора ¦
¦п/п¦ ¦измерения ¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦1 ¦Посещаемость аттракционов ¦ 1 посещение ¦Не менее 15000 в ¦
¦ ¦ ¦ ¦год ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦2 ¦Доля удовлетворенных посетителей ¦ % ¦ Не менее 90% ¦
¦ ¦аттракционов ¦ ¦ ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦3 ¦Посещаемость парков ¦Тысяч посещений ¦ Не менее 250 в год ¦
+---+---------------------------------------+----------------+--------------------+
¦4 ¦Доля удовлетворенных посетителей парков¦ % ¦ Не менее 90% ¦
L---+---------------------------------------+----------------+---------------------
Оценка качества проводится управлением ежеквартально и ежегодно с учетом сроков представления отчетов о выполнении муниципального задания, утвержденных постановлением мэрии города от 29.12.2009 N 4804.
4. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения
жалоб на несоответствующее предоставление
услуги, на несоблюдение Стандарта
Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее предоставление услуги, на несоблюдение Стандарта состоит в следующем:
4.1. Потребитель услуги может обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, путем обращения:
к руководителю учреждения - исполнителя услуги;
в управление. Перечень должностных лиц, осуществляющих текущий контроль за предоставлением услуги, устанавливается приказом начальника управления;
в суд.
4.2. Потребитель услуги вправе обжаловать действия (бездействие) работников, оказывающих услугу, иным способом в соответствии с действующим законодательством.
4.3. Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в день поступления в учреждение или в управление на действия руководителя.
4.4. Жалобы на нарушение требований Стандарта должностному лицу муниципального учреждения - руководителю учреждения
4.4.1. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, право на обжалование заявителем может быть осуществлено в письменной или устной форме. Исполнитель услуги не вправе требовать от заявителя подачи жалобы в письменной форме.
4.4.2. Должностное лицо исполнителя услуги при приеме жалобы заявителя совершает одно из следующих действий:
принимает меры по установлению и устранению факта нарушения требований Стандарта;
аргументированно отказывает заявителю в удовлетворении его требований.
4.4.3. Руководитель учреждения не позднее 1 месяца со дня регистрации жалобы представляет заявителю письменный ответ по существу жалобы.
4.4.4. В случае подтверждения факта нарушения требований Стандарта должностное лицо приносит извинения заявителю от лица организации, предоставляющей услугу.
4.4.5. При выявлении нарушения требований, установленных настоящим Стандартом, заявитель может обратиться с жалобой на допущенное нарушение в управление.