Законы и постановления РФ

Распоряжение Правительства Пензенской обл. от 27.08.2009 N 282-рП “Об утверждении Методики мониторинга и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Пензенской области“

Утратил силу в связи с изданием распоряжения Правительства Пензенской обл. от 30.09.2010 N 530-рП.

ПРАВИТЕЛЬСТВО ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

РАСПОРЯЖЕНИЕ

от 27 августа 2009 г. N 282-рП

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ МЕТОДИКИ МОНИТОРИНГА И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

В ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

В целях повышения качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Пензенской области, руководствуясь Законом Пензенской области от 22.12.2005 N 906-ЗПО “О Правительстве Пензенской области“ (с последующими изменениями):

1. Утвердить прилагаемую Методику мониторинга и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Пензенской области.

2. Опубликовать настоящее распоряжение в газете “Пензенские губернские ведомости“.

3. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на Вице-губернатора - руководителя аппарата Правительства Пензенской области.

Исполняющий обязанности

Губернатора Пензенской области

О.К.АТЮКОВА

Утверждена

распоряжением

Правительства

Пензенской области

от
27 августа 2009 г. N 282-рП

МЕТОДИКА

МОНИТОРИНГА И ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ

ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ В ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

I. Общие положения

1. Целью настоящей методики мониторинга и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Пензенской области является выявление проблем, существующих в органах власти, в части предоставления государственных и муниципальных услуг гражданам и юридическим лицам, а также оценка условий предоставления услуг в исполнительных органах государственной власти Пензенской области и органах местного самоуправления Пензенской области.

2. В целях проведения мониторинга и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Пензенской области проводятся социологические опросы.

3. Ответственным за проведение мониторинга и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг Пензенской области является Управление государственной службы и кадров Правительства Пензенской области.

4. Мониторинг и оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг проводится ежегодно в четвертом квартале.

5. В целях мониторинга и оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Пензенской области информация собирается с помощью проведения формализованных личных интервью в местах предоставления государственных и муниципальных услуг.

6. Результаты проведения социологического опроса оформляются в виде Доклада об оценке населением, организациями, предпринимателями Пензенской области качества государственных и муниципальных услуг. Информация, приводимая в Докладе, должна быть подтверждена фактическими данными.

7. Доклад о качестве оказания государственных и муниципальных услуг должен содержать рейтинг исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления по качеству предоставляемых государственных и муниципальных услуг и качеству обслуживания в подведомственным им учреждениях, свидетельствующий о сравнительном уровне качества предоставления государственных и муниципальных услуг и качества обслуживания.

8. В целях проведения сравнительного анализа качества услуг, предоставляемых различными исполнительными органами государственной власти и органами местного самоуправления, качества обслуживания в подведомственных
им учреждениях анкеты, используемые при проведении социологического опроса, должны включать в себя вопросы, позволяющие оценить:

- Качество инфраструктуры, связанной с получением услуги;

- Состояние здания, в котором оказывается государственная услуга;

- Состояние мягкого инвентаря учреждения;

- Уровня оснащенности учреждения;

- Качество взаимодействия с поставщиком услуги;

- Удовлетворенность возможностью получения справочной информации при личной встрече с сотрудником;

- Удовлетворенность условиями ожидания приема;

- Удовлетворенность графиком работы с посетителями;

- Удовлетворенность компетентностью сотрудников;

- Удовлетворенность внимательностью и вежливостью сотрудников;

- Удовлетворенность результатом получения услуги;

- Распространенность фактов взимания дополнительной оплаты;

- Удовлетворенность результатом получения услуги в целом;

- Время ожидания получения государственной или муниципальной услуги.

9. Перечень исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления Пензенской области, деятельность которых подвергается оценке в рамках настоящей методики, приведен в приложении 1.

10. Типовая анкета для опроса получателей государственной и муниципальной услуги приведена в приложении 2 к настоящей методике.

11. Типовая анкета для выявления качества обслуживания в подведомственных учреждениях исполнительных органов государственной власти Пензенской области приведена в приложении 3 к настоящей методике.

II. Формирование рейтинга исполнительных органов

государственной власти Пензенской области по результатам

оценки населением их деятельности, в рамках оказания

государственных услуг

12. Для оценки эффективности предоставления государственных услуг в

исполнительных органах государственной власти Пензенской области

используется индекс удовлетворенности населения Пензенской области

качеством государственных И .

УКУ

13. Индекс удовлетворенности населения
Пензенской области качеством

государственных И рассчитывается на основании частного индекса

УКУ

качества государственных услуг И .

ГУ

14. Значение индекса удовлетворенности населения Пензенской области

качеством государственных услуг И по каждому органу власти

УКУ

рассчитывается по формуле:

И = W x И , где:

УКУ ГУ ГУ

W - вес оценки качества предоставления государственных услуг

ГУ

(изменяется от 0 до 1).

Веса оценок качества предоставления государственных устанавливаются уполномоченным органом пропорционально объему государственных услуг, оказываемых органом исполнительной власти Пензенской области, деятельность которого подлежит оценке. Единицей объема государственных услуг является количество обслуженных граждан Пензенской области в отчетном периоде.

15. Индекс качества государственных услуг И оценивается по следующим

ГУ

критериям:

- качество взаимодействия с поставщиком государственной услуги (k1);

- удовлетворенность процедурой получения государственной услуги (k2);

- качество параметров инфраструктуры, связанной с получением государственной услуги (k3);

- качество параметров электронного интерфейса оказания государственной услуги (k4).

16. Оценка по данным критериям осуществляется на основании социологического исследования (анкетирование). Исследование проводится в соответствии с типовой программой проведения социологического обследования выявления качества государственных и муниципальных услуг (приложение 4.)

17. Каждому критерию соответствуют вопросы анкеты (приложения 2 - 3). Таблица соответствия вопросов анкеты для оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг показателям качества государственных и муниципальных услуг, учитываемых при построении рейтинга исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления Пензенской области, приведена в приложении 5.

18. Ответы на вопросы анкеты имеют следующую качественную градацию:

---T---------------------------------------------------------------¬

¦ 1¦Высокая оценка качества обслуживания ¦

+--+---------------------------------------------------------------+

¦ 2¦Средняя оценка качества обслуживания ¦

+--+---------------------------------------------------------------+

¦ 3¦Удовлетворительная оценка качества обслуживания ¦

+--+---------------------------------------------------------------+

¦ 4¦Низкая оценка качества обслуживания ¦

L--+----------------------------------------------------------------

19. Количественная градация ответов на вопросы имеет следующую шкалу:

------------------------T--------------¬

¦1 ¦10 ¦

+-----------------------+--------------+

¦2 ¦6 ¦

+-----------------------+--------------+

¦3 ¦4 ¦

+-----------------------+--------------+

¦4 ¦0 ¦

L-----------------------+---------------

20. Численные оценки по критериям (k1 - k4) определяются по следующей формуле:

ГУ

Для k1: О = (n1 x 10 + n2 x 6 + n3 x 4 + n4 x 0)/(n1 + n2 + n3 + n4),

КВП

ГУ

Для k2: О = (n1 x 10 + n2 x 6 + n3 x 4 + n4 x 0)/(n1 + n2 + n3 + n4),

УП

ГУ

Для k3: О = (n1 x 10 + n2 x 6 + n3 x 4 + n4 x 0)/(n1 + n2 + n3 + n4),

КПИ

ГУ

Для k4: О = (n1 x 10 + n2 x 6 + n3 x 4 + n4 x 0)/(n1 + n2 + n3 + n4), где

КПЭИ

ГУ

О - численная оценка качества взаимодействия с поставщиком

КВП

государственной услуги;

ГУ

О - численная оценка удовлетворенности процедурой
получения

УП

государственной услуги;

ГУ

О - численная оценка качества параметров инфраструктуры,

КПИ

связанной с получением государственной услуги;

ГУ

О - численная оценка качества параметров электронного интерфейса

КПЭИ

оказания государственной услуги;

n1 - количество респондентов, ответы которых соответствуют высокой оценке качества обслуживания;

n2 - количество респондентов, ответы которых соответствуют средней оценке качества обслуживания;

n3 - количество респондентов, ответы которых соответствуют удовлетворительной оценке качества обслуживания;

n4 - количество респондентов, ответы которых соответствуют низкой оценке качества обслуживания.

Данные по количеству респондентов n1 - n4 по каждому критерию (k1 - k4) отражаются по форме 1 (приложение 6).

21. Индекс качества оказываемых государственных услуг И

ГУ

рассчитывается по формуле:

ГУ ГУ ГУ ГУ

И = 0,35 x О + 0,35 x О + 0,2 x О + 0,1 x О .

ГУ КВП УП КПИ КПЭИ

22. По итогам расчета индекса удовлетворенности населения Пензенской

области качеством государственных услуг И формируется рейтинг органов

УКУ

исполнительной власти Пензенской области по форме, указанной в приложении

7.

III. Формирование рейтинга органов местного самоуправления

Пензенской области по результатам оценки населением их

деятельности, в рамках оказания муниципальных услуг

1. Для оценки эффективности оказания муниципальных услуг в органах

местного самоуправления используется индекс удовлетворенности населения

Пензенской области качеством муниципальных услуг И
.

УКУ

2. Индекс удовлетворенности населения Пензенской области качеством

муниципальных услуг И рассчитывается на основании расчета частного

УКУ

индекса качества муниципальных услуг И .

МУ

3. Значение индекса удовлетворенности населения Пензенской области

качеством муниципальных услуг И по каждому органу власти рассчитывается

УКУ

по формуле:

И = W x И , где:

УКУ МУ МУ

W - вес оценки качества предоставления муниципальных услуг

ГУ

(изменяется от 0 до 1).

Веса оценок качества предоставления муниципальных услуг устанавливаются уполномоченным органом пропорционально объему муниципальных услуг, оказываемых органом местного самоуправления Пензенской области, деятельность которого подлежит оценке. Единицей объема муниципальных услуг является количество обслуженных граждан Пензенской области в отчетном периоде.

4. Индекс качества муниципальных услуг И оценивается по следующим

МУ

критериям:

- качество взаимодействия с поставщиком муниципальной услуги (k1);

- удовлетворенность процедурой получения муниципальной услуги (k2);

- качество параметров инфраструктуры, связанной с получением муниципальной услуги (k3);

- качество параметров электронного интерфейса оказания муниципальной услуги (k4).

5. Оценка по данным критериям осуществляется на основании социологического исследования (анкетирование). Исследование проводится в соответствии с типовой программой проведения социологического обследования выявления качества государственных и муниципальных услуг (приложение 4.)

6. Каждому критерию соответствуют вопросы анкеты (приложения 2 - 3). Таблица соответствия вопросов анкеты для оценки качества предоставления государственных и муниципальных услуг показателям качества государственных и муниципальных услуг, учитываемых при построении рейтинга исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления Пензенской области, приведена в приложении 5.

7. Ответы на вопросы анкеты имеют следующую качественную градацию:

----T-----------------------------------------------------¬

¦ 1¦Высокая оценка качества обслуживания ¦

+---+-----------------------------------------------------+

¦ 2¦Средняя оценка качества обслуживания ¦

+---+-----------------------------------------------------+

¦ 3¦Удовлетворительная оценка качества обслуживания ¦

+---+-----------------------------------------------------+

¦ 4¦Низкая оценка качества обслуживания ¦

L---+------------------------------------------------------

8. Количественная градация ответов на вопросы имеет следующую шкалу:

------------------------T--------------¬

¦1 ¦10 ¦

+-----------------------+--------------+

¦2 ¦6 ¦

+-----------------------+--------------+

¦3 ¦4 ¦

+-----------------------+--------------+

¦4 ¦0 ¦

L-----------------------+---------------

9. Численные оценки по критериям (k1 - k4) определяются по следующей формуле:

МУ

Для k1: О = (n1 x 10 + n2 x 6 + n3 x 4 + n4 x 0)/(n1 + n2 + n3 + n4),

КВП

МУ

Для k2: О = (n1 x 10 + n2 x 6 + n3 x 4 + n4 x 0)/(n1 + n2 + n3 + n4),

УП

МУ

Для k3: О = (n1 x 10 + n2 x 6 + n3 x 4 + n4 x 0)/(n1 + n2 + n3 + n4),

КПИ

МУ

Для k4: О = (n1 x 10 + n2 x 6 + n3 x 4 + n4 x 0)/(n1 + n2 + n3 + n4), где

КПЭИ

МУ

О - численная оценка качества взаимодействия с поставщиком

КВП

государственной услуги;

МУ

О - численная оценка удовлетворенности процедурой получения

УП

государственной услуги;

МУ

О - численная оценка качества параметров инфраструктуры,

КПИ

связанной с получением государственной услуги;

МУ

О - численная оценка качества параметров электронного интерфейса

КПЭИ

оказания государственной услуги;

n1 - количество респондентов, ответы которых соответствуют высокой оценке качества обслуживания;

n2 - количество респондентов, ответы которых соответствуют средней оценке качества обслуживания;

n3 - количество респондентов, ответы которых соответствуют удовлетворительной оценке качества обслуживания;

n4 - количество респондентов, ответы которых соответствуют низкой оценке качества обслуживания.

Данные по количеству респондентов n1 - n4 по каждому критерию (k1 - k4)отражаются по форме 1 (приложение 6).

10. Индекс качества оказываемых муниципальных услуг И рассчитывается

МУ

по формуле:

МУ МУ МУ МУ

И = 0,35 x О + 0,35 x О + 0,2 x О + 0,1 x О .

МУ КВП УП КПИ КПЭИ

11. По итогам расчета индекса удовлетворенности населения Пензенской

области качеством муниципальных услуг И формируется рейтинг органов

УКУ

местного самоуправления Пензенской области по форме, указанной в

приложении 8.

Приложение 1

ПЕРЕЧЕНЬ

ИСПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ, ОРГАНОВ

МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ И ТИПОВ УЧРЕЖДЕНИЙ, В КОТОРЫХ

ПРОВОДИТСЯ МОНИТОРИНГ И ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ

ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

----T-------------------T-------------------------T------------T-----------------------T----------------¬

¦ N ¦Наименование органа¦ Место проведения опроса ¦ Категории ¦Категория учреждения, в¦ Категории ¦

¦ ¦ власти, ¦ по государственным ¦опрашиваемых¦ котором проводится ¦ опрашиваемых ¦

¦ ¦ деятельность ¦ услугам ¦ ¦ оценка обслуживания ¦ ¦

¦ ¦ которого ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ оценивается ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+

¦1. ¦Министерство ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦

¦ ¦государственного ¦ведется прием заявителей ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦имущества ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦Пензенской области ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+

¦2. ¦Министерство ¦- ¦- ¦Библиотеки областного ¦Посетители ¦

¦ ¦культуры и архива ¦ ¦ ¦подчинения ¦ ¦

¦ ¦Пензенской области ¦ ¦ +-----------------------+----------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦Музейно-выставочные ¦Посетители ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦учреждения ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ +-----------------------+----------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦Учреждения ¦Посетители ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦культурно-досуговой ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦деятельности и ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦народного творчества ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ +-----------------------+----------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦Театры и филармония ¦Посетители ¦

¦ ¦ ¦ ¦ +-----------------------+----------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦Учреждения образования ¦Родители ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦учащихся/ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦учащиеся ¦

+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+

¦3. ¦Министерство ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦

¦ ¦финансов Пензенской¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦области ¦Помещения, в которых ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦располагаются юридические¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦лица - заявители ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦государственных услуг, ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦которые уже имеют опыт их¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦получения ¦ ¦ ¦ ¦

+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+

¦4. ¦Министерство ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦

¦ ¦сельского хозяйства¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦Пензенской области ¦Помещения, в которых ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦располагаются юридические¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦лица - заявители ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦государственных услуг, ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦которые уже имеют опыт их¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦получения ¦ ¦ ¦ ¦

+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+

¦5. ¦Департамент ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦

¦ ¦градостроительства ¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦Пензенской области ¦Помещения, в которых ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦располагаются юридические¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦лица - заявители ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦государственных услуг, ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦которые уже имеют опыт их¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦получения ¦ ¦ ¦ ¦

+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+

¦6. ¦Управление жилищно-¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦

¦ ¦коммунального ¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦хозяйства ¦Помещения, в которых ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦Пензенской области ¦располагаются юридические¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦лица - заявители ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦государственных услуг, ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦которые уже имеют опыт их¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦получения ¦ ¦ ¦ ¦

+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+

¦7. ¦Комитет Пензенской ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦1. Учреждения спорта и ¦1. Контингент ¦

¦ ¦области по ¦ведется прием заявителей,¦ ¦физкультуры для ¦учреждений ¦

¦ ¦физической культуре¦Помещения, в которых ¦ ¦взрослых ¦ ¦

¦ ¦и спорту ¦располагаются юридические¦ +-----------------------+----------------+

¦ ¦ ¦лица - заявители ¦ ¦2. Учреждения спорта и ¦2. Родители ¦

¦ ¦ ¦государственных услуг, ¦ ¦физкультуры для детей ¦детей, ¦

¦ ¦ ¦которые уже имеют опыт их¦ ¦ ¦посещающих ¦

¦ ¦ ¦получения ¦ ¦ ¦учреждения ¦

+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+

¦8. ¦Министерство ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦3. Учреждения ¦3. Студенты ¦

¦ ¦образования ¦ведется прием заявителей ¦ ¦начального и среднего ¦ ¦

¦ ¦Пензенской области ¦ ¦ ¦профессионального ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦образования ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ +-----------------------+----------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦4. Общеобразовательные ¦4. Родители ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦учреждения ¦школьников ¦

+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+

¦9. ¦Управление ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦

¦ ¦инвестиционного ¦ведется прием заявителей ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦развития, ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦предпринимательства¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦и туризма ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦Пензенской области ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+

¦10.¦Управление ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦

¦ ¦промышленности, ¦ведется прием заявителей ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦транспорта и ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦энергетики ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦Пензенской области ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+

¦11.¦Министерство ¦- ¦- ¦1. Областная ¦Пациенты ¦

¦ ¦здравоохранения и ¦ ¦ ¦клиническая больница ¦ ¦

¦ ¦социального ¦ ¦ +-----------------------+----------------+

¦ ¦развития Пензенской¦ ¦ ¦2. Детская областная ¦Пациенты ¦

¦ ¦области ¦ ¦ ¦клиническая больница ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ +-----------------------+----------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦3. Противотуберкулезные¦Пациенты ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦диспансеры ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ +-----------------------+----------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦4. Онкологические ¦Пациенты ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦диспансеры ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ +-----------------------+----------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦5. Кардиологические ¦Пациенты ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦диспансеры ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ +-----------------------+----------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦6. Областная ¦Пациенты ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦стоматологическая ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦поликлиника ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ +-----------------------+----------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦7. Государственное ¦Студенты ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦образовательное ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦учреждение в сфере ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦здравоохранения ¦ ¦

+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦Дома-интернаты для ¦Контингент ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦престарелых и инвалидов¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ +-----------------------+----------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦Комплексный центр ¦Потребители ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦социального ¦нестационарной и¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦обслуживания населения ¦полустационарной¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦формы ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦социального ¦

¦ ¦ “¦ ¦ ¦ ¦обслуживания ¦

¦ ¦ ¦ ¦ +-----------------------+----------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦Квартиры, в которых ¦Потребители ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦проживают потребители ¦нестационарной и¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦нестационарной и ¦полустационарной¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦полустационарной формы ¦формы ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦социального ¦социального ¦

¦ ¦ ¦ ¦ ¦обслуживания населения ¦обслуживания ¦

+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+

¦12.¦Управление ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦

¦ ¦экономики, ¦ведется прием заявителей ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦инновационной и ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦научно-технической ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦политики Пензенской¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦области ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+

¦13.¦Управление ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦

¦ ¦государственной ¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦службы занятости ¦Квартиры заявителей, уже ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦населения ¦имеющих опыт получения ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦Пензенской области ¦государственной услуги ¦ ¦ ¦ ¦

+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+

¦14.¦Управление ЗАГС ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦

¦ ¦Пензенской области ¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦Квартиры заявителей, уже ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦имеющих опыт получения ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦государственной услуги ¦ ¦ ¦ ¦

+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+

¦15.¦Управление ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦

¦ ¦государственной ¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦жилищной инспекции ¦Квартиры заявителей, уже ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦Пензенской области ¦имеющих опыт получения ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦государственной услуги ¦ ¦ ¦ ¦

+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+

¦16.¦Управление по ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦

¦ ¦регулированию ¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦тарифов, ¦Квартиры заявителей, уже ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦энергосбережению и ¦имеющих опыт получения ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦размещению ¦государственной услуги ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦государственного ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦заказа Пензенской ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦области ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+

¦17.¦Управление по ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦

¦ ¦обеспечению ¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦деятельности ¦Квартиры заявителей, уже ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦мировых судей в ¦имеющих опыт получения ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦Пензенской области ¦государственной услуги ¦ ¦ ¦ ¦

+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+

¦18.¦Управление ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦

¦ ¦природных ресурсов ¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦и охраны окружающей¦Квартиры заявителей, уже ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦среды Пензенской ¦имеющих опыт получения ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦области ¦государственной услуги ¦ ¦ ¦ ¦

+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+

¦19.¦Управление ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦

¦ ¦информатизации ¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦Пензенской области ¦Квартиры заявителей, уже ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦имеющих опыт получения ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦государственной услуги ¦ ¦ ¦ ¦

+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+

¦20.¦Управление лесами ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦

¦ ¦Пензенской области ¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦Квартиры заявителей, уже ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦имеющих опыт получения ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦государственной услуги ¦ ¦ ¦ ¦

+---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+----------------+

¦21.¦Департамент ¦Помещения, в которых ¦Заявители ¦- ¦- ¦

¦ ¦информационной ¦ведется прием заявителей,¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦политики и средств ¦Квартиры заявителей, уже ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦массовой информации¦имеющих опыт получения ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦Пензенской области ¦государственной услуги ¦ ¦ ¦ ¦

L---+-------------------+-------------------------+------------+-----------------------+-----------------

Приложение 2

ТИПОВАЯ АНКЕТА

ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ

(наименование государственной услуги)

------------T-----------------T-----------------T-----------¬

¦Город ¦ ¦N интервью ¦ ¦

L-----------+-----------------+-----------------+------------

Здравствуйте!

Меня зовут... Я представляю _____. В настоящее время мы проводим опрос среди ________. Данные этого исследования будут использованы органами власти для разработки системы мер по повышению качества оказания услуг населению.

Наша беседа займет у Вас не более 20-ти минут. Вы можете быть уверены, что содержание Ваших ответов останется строго между нами. Все данные будут анализироваться в целом, без упоминания конкретного человека, и использоваться только в обобщенном виде вместе с ответами других людей.

Заранее благодарим Вас за участие в опросе!

1. КОГДА ВЫ ПРОХОДИЛИ ПРОЦЕДУРУ? НАЗОВИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, МЕСЯЦ И ГОД.

______________________________________________________________

2. КАКИЕ ЭТАПЫ ПОЛУЧЕНИЯ ВАМИ УЖЕ ПРОЙДЕНЫ? (Отметить все, что назовет респондент)

2 - подготовлен пакет документов

3 - пакет документов принят сотрудниками управления

4 - принято решение о

7 - другое (напишите, что именно)

_______________________________________________________________

9 - затрудняюсь ответить

3. СКОЛЬКО ПРИМЕРНО ВРЕМЕНИ БЫЛО ПОТРАЧЕНО НА...? (Дайте, пожалуйста, один ответ по каждой строке)

-------------------------------------------T-----------T-----------¬

¦ ¦Кол-во дней¦Затрудняюсь¦

¦ ¦ ¦ответить ¦

+------------------------------------------+-----------+-----------+

¦подготовку пакета документов ¦ ¦9 ¦

+------------------------------------------+-----------+-----------+

¦ожидание с момента подачи документов до ¦ ¦9 ¦

¦принятия решения о постановке на учет ¦ ¦ ¦

¦(спустя ... после подачи полного пакета ¦ ¦ ¦

¦документов) ¦ ¦ ¦

L------------------------------------------+-----------+------------

4. ОЦЕНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ЭТИ ВРЕМЕННЫЕ ЗАТРАТЫ. ПО ВАШЕМУ МНЕНИЮ, ПРОХОЖДЕНИЕ ПРОЦЕДУРЫ БЫЛО ДОЛГИМ ИЛИ БЫСТРЫМ? (Один ответ)

1 - слишком долго, в общем-то, долго

2 - недолго, нормально, приемлемо

3 - быстро, мало времени было потрачено

7 - другое (напишите, что именно)

_________________________________________________________________________

9 - затрудняюсь ответить

5. НАСКОЛЬКО СЛОЖНЫМ ВАМ ПОКАЗАЛСЯ ВЕСЬ ПРОЦЕСС __________, НАЧИНАЯ С ПОДГОТОВКИ ДОКУМЕНТОВ? (Один ответ)

1 - очень сложный

2 - довольно сложный

3 - не очень сложный

4 - совсем несложный

7 - другое (напишите, что именно)

______________________________________________________________________

9 - затрудняюсь ответить

6. КАКИЕ МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОСТАНОВКЕ НА УЧЕТ ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ __________ БЫЛИ ДЛЯ ВАС НАИБОЛЕЕ ТРУДНЫМИ: (Карточка N, отметить все, что назовет респондент)

1 - получение справки

2 - ксерокопирование документов

7 - подготовка документов _______________________________________________

8 - подготовка документов _______________________________________________

10 - сдача документов

11 - ожидание принятия решения о ________________________________________

97 - другое (что именно)

_________________________________________________________________________

99 - затрудняюсь ответить

7. ИЗ КАКИХ ИСТОЧНИКОВ ВЫ ПОЛУЧАЛИ ИНФОРМАЦИЮ О: (Карточка N, отметить все, что назовет респондент)

1 - нормативные правовые акты

2 - личное непосредственное общение с сотрудниками администрации

3 - прочитал информацию на стендах в администрации

4 - по телефону от сотрудника администрации

5 - от соседей

6 - от коллег, знакомых, родственников

7 - публикации в газетах

8 - передачи на телевидении

9 - Интернет

10 - передачи по радио

97 - другое (что именно)

________________________________________________________________________

99 - затрудняюсь ответить

8. БЫЛА ЛИ ЭТА ИНФОРМАЦИЯ ДОСТАТОЧНОЙ? (Один ответ)

1 - в целом, да

2 - скорее, да

3 - скорее, нет

4 - в целом, нет

9 - затрудняюсь ответить

9. НАСКОЛЬКО ВЫ БЫЛИ ДОВОЛЬНЫ ИМЕЮЩИМИСЯ ВОЗМОЖНОСТЯМИ ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ О...: (Карточка N, один ответ по каждой строке)

--------------------------T-------T--------T--------T----------T-----------T-------------¬

¦ ¦вполне ¦ скорее ¦ скорее ¦совершенно¦затрудняюсь¦ не ¦

¦ ¦доволен¦доволен,¦ не ¦не доволен¦ ответить ¦пользовались,¦

¦ ¦ ¦ чем не ¦доволен,¦ ¦ ¦ отсутствует ¦

¦ ¦ ¦доволен ¦ чем ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦доволен ¦ ¦ ¦ ¦

+-------------------------+-------+--------+--------+----------+-----------+-------------+

¦от сотрудников органа ¦1 ¦2 ¦3 ¦4 ¦9 ¦8 ¦

¦исполнительной власти ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+-------------------------+-------+--------+--------+----------+-----------+-------------+

¦с информационных стендов ¦1 ¦2 ¦3 ¦4 ¦9 ¦8 ¦

¦в администрации ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+-------------------------+-------+--------+--------+----------+-----------+-------------+

¦из публикаций в местных ¦1 ¦2 ¦3 ¦4 ¦9 ¦8 ¦

¦газетах ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

L-------------------------+-------+--------+--------+----------+-----------+--------------

10. КАКУЮ ИНФОРМАЦИЮ ВЫ ХОТЕЛИ БЫ ПОЛУЧАТЬ НЕПОСРЕДСТВЕННО В ПОМЕЩЕНИИ ИСПОЛНИТЕЛЬНОГО ОРГАНА ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ И ОРГАНА МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ? МЫ ИМЕЕМ В ВИДУ НЕ ЛИЧНОЕ ОБЩЕНИЕ С СОТРУДНИКАМИ, А ИНФОРМАЦИЮ НА СТЕНДАХ В ЗДАНИИ ИСПОЛНИТЕЛЬНОГО ОРГАНА ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ ИЛИ ОРГАНА МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ: (Карточка N, отметить все, что назовет респондент)

1 - часы приема граждан

2 - перечень документов для постановки на учет для получения

3 - образцы оформления документов

4 - перечень документов, регулирующих

5 - тексты нормативных правовых актов, регулирующих

6 - перечень критериев, предъявляемых для

7 - перечень организаций, в которые необходимо обращаться для подготовки документов, с указанием их адреса и графика работы

96 - стенды не нужны

97 - другое (что именно)

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

98 - не хотел бы получать информацию со стендов

99 - затрудняюсь ответить

11. КАКИЕ ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ О: (Карточка N, не более 4-х вариантов ответов)

1 - нормативные правовые акты

2 - личное непосредственное общение с сотрудниками городской администрации

3 - информационные стенды в администрации

4 - по телефону от сотрудника администрации

5 - от соседей

6 - от коллег, знакомых, родственников

7 - публикации в газетах

8 - передачи на телевидении

9 - интернет, электронная почта

10 - передачи по радио

11 - по телефону от автоинформатора

97 - другое (что именно)

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

99 - затрудняюсь ответить

12. СКОЛЬКО РАЗ ВАМ ПРИШЛОСЬ ПОСЕТИТЬ УПРАВЛЕНИЕ В ПРОЦЕССЕ ПРОХОЖДЕНИЯ ПРОЦЕДУРЫ? (Записать ответ респондента дословно)

_________________________________________________________________________

13. НАЗОВИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, ВСЕ ПРИЧИНЫ ВАШЕГО ПОСЕЩЕНИЯ УПРАВЛЕНИЯ В ПРОЦЕССЕ. (Отметить все, что назовет респондент)

1 - чтобы подать документы

2 - обнаружились ошибки при подготовке документов

3 - пришлось принести дополнительные (недостающие) документы

4 - из-за больших очередей

5 - чтобы получить консультацию сотрудника администрации

6 - получил приглашение (извещение) из администрации

7 - другое (что именно)

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

9 - затрудняюсь ответить

14. КАКОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ У ВАС СЛОЖИЛОСЬ ОТ ОБЩЕНИЯ С СОТРУДНИКАМИ? ОСТАЛИСЬ ЛИ ВЫ ДОВОЛЬНЫ...: (Карточка N, дайте один ответ по каждой строке)

-----------------------------T-------T--------T--------T----------T-----------T--------------¬

¦ ¦вполне ¦ скорее ¦ скорее ¦совершенно¦затрудняюсь¦ не ¦

¦ ¦доволен¦доволен,¦ не ¦не доволен¦ ответить ¦пользовались, ¦

¦ ¦ ¦ чем не ¦доволен,¦ ¦ ¦ отсутствует ¦

¦ ¦ ¦доволен ¦ чем ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦доволен ¦ ¦ ¦ ¦

+----------------------------+-------+--------+--------+----------+-----------+--------------+

¦ответами на Ваши звонки по ¦1 ¦2 ¦3 ¦4 ¦9 ¦8 ¦

¦телефону ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+----------------------------+-------+--------+--------+----------+-----------+--------------+

¦ответами на письменные ¦1 ¦2 ¦3 ¦4 ¦9 ¦8 ¦

¦запросы ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+----------------------------+-------+--------+--------+----------+-----------+--------------+

¦компетентностью сотрудников ¦1 ¦2 ¦3 ¦4 ¦9 ¦8 ¦

¦управления ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+----------------------------+-------+--------+--------+----------+-----------+--------------+

¦продолжительностью времени ¦1 ¦2 ¦3 ¦4 ¦9 ¦8 ¦

¦обслуживания посетителей ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+----------------------------+-------+--------+--------+----------+-----------+--------------+

¦графиком работы с ¦1 ¦2 ¦3 ¦4 ¦9 ¦8 ¦

¦посетителями ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

L----------------------------+-------+--------+--------+----------+-----------+---------------

15. ПРИХОДИЛОСЬ ЛИ ВАМ ОЖИДАТЬ ПРИЕМА У СОТРУДНИКА УПРАВЛЕНИЯ В ОЧЕРЕДИ? (один ответ)

1 - нет, не приходилось ни разу ПЕРЕХОД К ВОПРОСУ N 21

2 - по-разному, и приходилось и нет

3 - да, при каждом посещении

7 - другое (напишите, что именно)

________________________________________________________________

9 - затрудняюсь ответить

16. СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ ПОТРАТИЛИ НА ОЖИДАНИЕ ПРИЕМА В ОЧЕРЕДИ? НАЗОВИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, МАКСИМАЛЬНОЕ ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ. ОЦЕНИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, СКОЛЬКО ВСЕГО ВРЕМЕНИ БЫЛО ПОТРАЧЕНО ВАМИ НА ОЖИДАНИЕ. (Два ответа)

1 - максимальное время ожидания:

_________________________________________________________________

2 - совокупное время ожидания:

_________________________________________________________________

7 - другое (напишите, что именно)

_______________________________________________________________

9 - затрудняюсь ответить

17. УДОБНЫ ЛИ БЫЛИ ДЛЯ ВАС ИМЕЮЩИЕСЯ УСЛОВИЯ ОЖИДАНИЯ ПРИЕМА? (Один ответ.)

1 - да

2 - скорее да, чем нет

3 - скорее нет, чем да

4 - нет

9 - затрудняюсь ответить

18. ПО ВАШЕМУ МНЕНИЮ, КАКИЕ ДОЛЖНЫ БЫТЬ УСЛОВИЯ ДЛЯ ОЖИДАНИЯ ПРИЕМА В УПРАВЛЕНИИ? (Отметить все, что назовет респондент)

1 - стулья, кресла

2 - столы

3 - система кондиционирования воздуха

4 - гардероб

5 - торговая точка с продуктами и напитками непосредственно в здании

7 - другое (что именно)

_________________________________________________________________________

9 - затрудняюсь ответить

19. КАКОЙ ГРАФИК РАБОТЫ С ПОСЕТИТЕЛЯМИ ВЫ СЧИТАЕТЕ НАИБОЛЕЕ ПРИЕМЛЕМЫМ? (Один ответ)

1 - устраивает нынешний график работы

2 - все рабочие дни недели в течение всего рабочего времени

3 - все рабочие дни недели в течение нескольких часов (каких именно?)

_________________________________________________________________________

4 - несколько рабочих дней в неделю (каких именно?)

_________________________________________________________________________

5 - несколько рабочих дней в неделю (каких именно?) в течение определенных часов (каких именно?)

_________________________________________________________________________

7 - другое (что именно)

_________________________________________________________________________

8 - все равно

9 - затрудняюсь ответить

20. ПОЛУЧАЛИ ЛИ ВЫ КОНСУЛЬТАЦИИ У СОТРУДНИКОВ УПРАВЛЕНИЯ? ЕСЛИ ДА, ТО НАСКОЛЬКО ВЫ ОСТАЛИСЬ ДОВОЛЬНЫ ЭТИМИ КОНСУЛЬТАЦИЯМИ, ОТВЕТАМИ НА ВАШИ ВОПРОСЫ, ОБЪЯСНЕНИЯМИ: (Карточка N, один ответ)

1 - вполне доволен

2 - скорее доволен, чем не доволен

3 - скорее не доволен, чем доволен

4 - совершенно не доволен

7 - другое (что именно)

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

8 - не консультировались у сотрудников управления

9 - затрудняюсь ответить

21. В ПРОЦЕССЕ ПОДГОТОВКИ ПАКЕТА ДОКУМЕНТОВ ВАМ ПРИХОДИЛОСЬ ВЗАИМОДЕЙСТВОВАТЬ С РАЗЛИЧНЫМИ ГОСУДАРСТВЕННЫМИ И МУНИЦИПАЛЬНЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ. НАСКОЛЬКО ВЫ ОСТАЛИСЬ ДОВОЛЬНЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕМ С...: (Карточка N, один ответ по каждой строке)

-------------------------------------T-------T--------T--------T----------T-----------T-----------¬

¦(Пример) ¦вполне ¦ скорее ¦ скорее ¦совершенно¦затрудняюсь¦не взаимо- ¦

¦ ¦доволен¦доволен,¦ не ¦не доволен¦ ответить ¦действовали¦

¦ ¦ ¦ чем не ¦доволен,¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦доволен ¦ чем ¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦доволен ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------+-------+--------+--------+----------+-----------+-----------+

¦жилищно-эксплуатационными ¦1 ¦2 ¦3 ¦4 ¦9 ¦8 ¦

¦учреждениями (ЖЭУ) ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------+-------+--------+--------+----------+-----------+-----------+

¦БТИ ¦1 ¦2 ¦3 ¦4 ¦9 ¦8 ¦

+------------------------------------+-------+--------+--------+----------+-----------+-----------+

¦органы социального обеспечения ¦1 ¦2 ¦3 ¦4 ¦9 ¦8 ¦

+------------------------------------+-------+--------+--------+----------+-----------+-----------+

¦отдел выплаты пособий по безработице¦1 ¦2 ¦3 ¦4 ¦9 ¦8 ¦

+------------------------------------+-------+--------+--------+----------+-----------+-----------+

¦иные подразделения городской ¦1 ¦2 ¦3 ¦4 ¦9 ¦8 ¦

¦администрации (какие именно) ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦____________________________________¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------------+-------+--------+--------+----------+-----------+-----------+

¦иные организации (какие именно) ¦1 ¦2 ¦3 ¦4 ¦9 ¦8 ¦

¦____________________________________¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

¦___________________________________ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

L------------------------------------+-------+--------+--------+----------+-----------+------------

22. БЫЛО БЫ УДОБНО ДЛЯ ВАС ПОЛУЧАТЬ ИНФОРМАЦИЮ О ______, ДВИЖЕНИИ ОЧЕРЕДИ, СООБЩЕНИЯ АДМИНИСТРАЦИИ ЧЕРЕЗ ИНТЕРНЕТ? (Отметить все, что назовет респондент)

1 - да

2 - нет

3 - я не смогу получить доступ к Интернету

4 - я не знаю, что такое Интернет

7 - другое (что именно)

_________________________________________________________________________

9 - затрудняюсь ответить

23. ДАВАЙТЕ В ЦЕЛОМ ПОСМОТРИМ НА ПРОЦЕДУРУ ПОЛУЧЕНИЯ __________. ЧТО ВАС БОЛЬШЕ ВСЕГО НЕ УДОВЛЕТВОРЯЕТ В НЕЙ, А ТАКЖЕ В РАБОТЕ АДМИНИСТРАЦИИ: (Карточка N, отметить все, что назовет респондент)

1 - утомительное ожидание в очереди

2 - некомпетентность сотрудников - не могут ответить на вопрос, отсылают друг к другу

3 - долго приходится ждать принятия решения о постановке на учет

4 - отсутствие сотрудников в рабочее время

5 - некомфортно в помещении - душно или холодно

6 - неприспособленное для ожидания помещение

7 - запутанная процедура оформления документов

8 - недостаточно информации

9 - плохая организация процедуры приема документов

10 - грубость, невнимательность сотрудников

11 - сложно разобраться в здании городской администрации

12 - неудобный график работы

13 - неудобное месторасположение

14 - необходимость самостоятельно ксерокопировать документы

15 - необходимость лично приходить для оформления документов

16 - необходимо лично приходить для перерегистрации

17 - невозможно дозвониться до нужного специалиста

18 - долго приходится ждать _____________________________________________

97 - другое (что именно) ________________________________________________

98 - всем удовлетворен

99 - затрудняюсь ответить

24. КАК ВЫ СЧИТАЕТЕ, ЧТО ДОЛЖНО ИЗМЕНИТЬСЯ В СУЩЕСТВУЮЩЕМ ПОЛОЖЕНИИ ДЕЛ ДЛЯ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОЦЕССА _____________ --? (Запишите, пожалуйста, все, что скажет респондент)

_________________________________________________________________________

Благодарим Вас за участие в опросе!

Контрольная информация

--------------------------------------T-------------------------¬

¦Фамилия и/или имя респондента ¦ ¦

+-------------------------------------+-------------------------+

¦Контактный телефон ¦ ¦

+-------------------------------------+-------------------------+

¦Домашний адрес ¦ ¦

L-------------------------------------+--------------------------

Для заметок интервьюера

_________________________________________________________________

Приложение 3

ТИПОВАЯ АНКЕТА

ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ПОДВЕДОМСТВЕННЫХ

УЧРЕЖДЕНИЯХ

(наименование учреждения)

------------T-----------------T-----------------T-----------¬

¦Город ¦ ¦N интервью ¦ ¦

L-----------+-----------------+-----------------+------------

Здравствуйте!

Меня зовут... Я представляю _____. В настоящее время мы проводим опрос среди ________. Данные этого исследования будут использованы органами власти для разработки системы мер по повышению качества оказания услуг населению.

Наша беседа займет у Вас не более 20-ти минут. Вы можете быть уверены, что содержание Ваших ответов останется строго между нами. Все данные будут анализироваться в целом, без упоминания конкретного человека, и использоваться только в обобщенном виде вместе с ответами других людей.

Заранее благодарим Вас за участие в опросе!

1. (В ЦЕЛЯХ ПОЛУЧЕНИЯ КАКОЙ УСЛУГИ) ДЛЯ ЧЕГО ВЫ ОБРАТИЛИСЬ В ДАННОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ?

2. КАК ВЫ СЧИТАЕТЕ, НУЖДАЕТСЯ ЛИ ЗДАНИЕ, В КОТОРОМ ПРЕДОСТАВЛЯЮТСЯ УСЛУГИ, В РЕМОНТЕ?

1. нет, здание находится в отличном состоянии

2. в целом нет, но косметический ремонт не помешает

3. здание требует проведения ремонта

4. здание требует проведения капитального ремонта

5. затрудняюсь ответить

3. УДОБНО ЛИ ВАМ БЫЛО НАХОДИТЬСЯ В УЧРЕЖДЕНИИ, В КОТОРОМ ПРЕДОСТАВЛЯЕТСЯ УСЛУГА? (ОДИН ОТВЕТ)

1. вполне удобно, в здании есть все необходимое, чтобы получать качественные услуги

2. в чем-то удобно, в чем-то - нет

3. скорее, неудобно - потребитель лишен многих возможностей

4. неудобно - получить качественную услугу в этом здании очень сложно

5. затрудняюсь ответить

4. ОСТАЛИСЬ ЛИ ВЫ ДОВОЛЬНЫ КАЧЕСТВОМ КОНСУЛЬТАЦИЙ И ИНФОРМИРОВАНИЯ ВАС КАК ПОТРЕБИТЕЛЯ УСЛУГ УЧРЕЖДЕНИЯ? (ОДИН ОТВЕТ)

1. вполне доволен

2. в чем-то доволен, в чем-то - нет

3. скорее, недоволен

4. очень недоволен

5. затрудняюсь ответить

5. ОСТАЛИСЬ ЛИ ВЫ ДОВОЛЬНЫ ВНИМАТЕЛЬНОСТЬЮ И ВЕЖЛИВОСТЬЮ СОТРУДНИКОВ УЧРЕЖДЕНИЯ?

1. вполне доволен

2. в чем-то доволен, в чем-то - нет

3. скорее, недоволен

4. очень недоволен

5. затрудняюсь ответить

6. ОСТАЛИСЬ ЛИ ВЫ ДОВОЛЬНЫ КОМПЕТЕНТНОСТЬЮ СОТРУДНИКОВ УЧРЕЖДЕНИЯ? (ОДИН ОТВЕТ)

1. вполне доволен

2. в чем-то доволен, в чем-то - нет

3. скорее, недоволен

4. очень недоволен

5. затрудняюсь ответить

7. УДОВЛЕТВОРЕНЫ ЛИ ВЫ РЕЗУЛЬТАТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В УЧРЕЖДЕНИИ?

1. приходится постоянно

2. изредка, но приходится

3. практически не приходится

4. не приходится

8. ПРИХОДИЛОСЬ ЛИ ВАМ ПРИБЕГАТЬ К ДОПОЛНИТЕЛЬНЫМ НЕФОРМАЛЬНЫМ ВОЗНАГРАЖДЕНИЯМ (ПОДАРКАМ, УСЛУГАМ, ВЗЯТКАМ И Т.П.) РАБОТНИКАМ УЧРЕЖДЕНИЯ?

1. приходится постоянно

2. изредка, но приходится

3. практически не приходится

4. не приходится

9. ПОСЛЕДНИЙ РАЗ, КОГДА ВЫ ПОЛУЧАЛИ УСЛУГУ, ВЫ ПОЛУЧАЛИ ЕЕ БЕСПЛАТНО ИЛИ С ОПЛАТОЙ В КАССУ УЧРЕЖДЕНИЯ?

1. получил бесплатно

2. часть стоимости услуг пришлось заплатить из своего кармана

3. получил бесплатно

10. ВЫ ИСПОЛЬЗОВАЛИ КОГДА-ЛИБО ЛИЧНЫЕ СВЯЗИ (ЗНАКОМСТВА), ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В МЕДИЦИНСКОМ УЧРЕЖДЕНИИ?

1. да, иначе получить услугу очень сложно

2. иногда приходится

3. как правило, не приходится

4. нет

11. КАК БЫ ВЫ ОЦЕНИЛИ КАЧЕСТВО ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ В УЧРЕЖДЕНИИ В ЦЕЛОМ?

1. отлично

2. хорошо

3. удовлетворительно

4. очень плохо

12. УДОБНЫ ЛИ БЫЛИ ДЛЯ ВАС ИМЕЮЩИЕСЯ УСЛОВИЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ В УЧРЕЖДЕНИИ? (ОДИН ОТВЕТ)

1. да

2. скорее да, чем нет

3. скорее нет, чем да

4. нет

5. затрудняюсь ответить

13. ПОЛУЧАЛИ ЛИ ВЫ КОНСУЛЬТАЦИИ У СОТРУДНИКОВ УЧРЕЖДЕНИЯ? ЕСЛИ ДА, ТО НАСКОЛЬКО ВЫ ОСТАЛИСЬ ДОВОЛЬНЫ ЭТИМИ КОНСУЛЬТАЦИЯМИ, ОТВЕТАМИ НА ВАШИ ВОПРОСЫ, ОБЪЯСНЕНИЯМИ:

1. вполне доволен

2. скорее доволен, чем не доволен

3. скорее не доволен, чем доволен

4. совершенно не доволен

5. другое (что именно)

__________________________________________________________________

6. не консультировались у сотрудников управления

7. затрудняю“ь ответить

14. ДАВАЙТЕ В ЦЕЛОМ ПОСМОТРИМ НА СИТУАЦИЮ ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ И ЕЕ РЕЗУЛЬТАТЫ. ЧТО ВАС БОЛЬШЕ ВСЕГО НЕ УДОВЛЕТВОРЯЕТ В НЕЙ, А ТАКЖЕ В РАБОТЕ УЧРЕЖДЕНИЯ

1. утомительное ожидание в очереди

2. некомпетентность сотрудников - не могут ответить на вопрос, отсылают друг к другу

3. долго приходится ждать принятия решения о постановке на учет

4. отсутствие сотрудников в рабочее время

5. некомфортно в помещении - душно или холодно

6. неприспособленное для ожидания помещение

7. я не получил то, зачем приходил в учреждение

8. услуги были оказаны некачественно

9. плохая организация процедуры приема посетителей

10. грубость, невнимательность сотрудников

11. сложно разобраться в здании учреждения

12. неудобный график работы

13. неудобное месторасположение

14. невозможно дозвониться, найти нужного специалиста

15. долго приходится ждать _________

16. другое (что именно)

__________________________________________________________________

17. всем удовлетворен

18. затрудняюсь ответить

19. _______________________________________________________________

15. ПО ВАШЕМУ МНЕНИЮ, КАКИЕ ИЗМЕНЕНИЯ ПРОИЗОЙДУТ В СФЕРЕ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ В УЧРЕЖДЕНИИ ЧЕРЕЗ 3 - 4 ГОДА - К ЛУЧШЕМУ, К ХУДШЕМУ ИЛИ НИЧЕГО НЕ ИЗМЕНИТСЯ? (ОДИН ОТВЕТ)

1. Безусловно к лучшему

2. Скорее к лучшему

3. Скорее к худшему

4. Безусловно к худшему

5. Не изменится совсем

6. Затрудняюсь ответить

16. СКАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, СКОЛЬКО ПОЛНЫХ ЛЕТ ВАМ ИСПОЛНИЛОСЬ? (ИНТЕРВЬЮЕР! ЗАПИШИТЕ ОТВЕТ РЕСПОНДЕНТА ЧИСЛОМ.)

_____________________ лет <*>

17. ВАШ ПОЛ

1. Мужской

2. Женский <*>

18. СКАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, КАКИМ БЫЛ ДОХОД ВАШЕЙ СЕМЬИ В ПРОШЛОМ МЕСЯЦЕ В РАСЧЕТЕ НА ОДНОГО ЧЕЛОВЕКА? (ИНТЕРВЬЮЕР! ОБЪЯСНИТЕ РЕСПОНДЕНТУ, ЧТО НУЖНО СЛОЖИТЬ ВСЕ ДОХОДЫ ВСЕХ ЧЛЕНОВ СЕМЬИ БЕЗ УЧЕТА БЕЗВОЗМЕЗДНОЙ ПОМОЩИ СО СТОРОНЫ И РАЗДЕЛИТЬ НА ЧИСЛО ЛЮДЕЙ В СЕМЬЕ. ЗАПИШИТЕ ЧИСЛОМ ОТВЕТ РЕСПОНДЕНТА) <*>

19. КАКОЕ ИЗ ПЕРЕЧИСЛЕННЫХ НА КАРТОЧКЕ ОПИСАНИЙ ТОЧНЕЕ ВСЕГО СООТВЕТСТВУЕТ МАТЕРИАЛЬНОМУ ПОЛОЖЕНИЮ ВАШЕЙ СЕМЬИ?

1. денег не хватает даже на питание

2. на питание денег хватает, но не хватает на покупку одежды и обуви

3. на покупку одежды и обуви денег хватает, но не хватает на покупку крупной бытовой техники

4. денег вполне хватает на покупку крупной бытовой техники, но мы не можем купить новую машину

5. денег хватает на все, кроме таких дорогих приобретений, как квартира, дом

6. материальных затруднений не испытываем; при необходимости могли бы приобрести квартиру, дом

20. КАКОВ ВАШ РОД ЗАНЯТИЙ? (КАРТОЧКА N 12, ПОЗ. 1 - 12. ЛЮБОЕ ЧИСЛО ОТВЕТОВ)

1. предприниматель, хозяин своего дела

2. занятый индивидуальной трудовой деятельностью

3. руководитель, зам. руководителя предприятия, учреждения, фирмы

4. руководитель подразделения, специалист

5. служащий, технический исполнитель

6. рабочий, в т.ч. в сельском хозяйстве

7. пенсионер(-ка), в том числе по инвалидности

8. домохозяйка (не работает и не планирует искать работу)

9. не имеет работы и зарегистрирован(-а) на бирже труда

10. не имеет работы и НЕ зарегистрирован(-а) на бирже труда

11. находится в вынужденном неоплачиваемом отпуске

12. студент(-ка), учащийся

13. другое (напишите, что именно) ______________________________________

14. затрудняюсь ответить

21. СКАЖИТЕ, ПОЖАЛУЙСТА, КАКОЙ У ВАС УРОВЕНЬ ОБРАЗОВАНИЯ?

1. начальное общее (4 - 5 классов)

2. основное общее (8 - 9 классов)

3. начальное профессиональное (2 курса профессионального колледжа, профессиональный лицей, училище, ПТУ и т.п.)

4. среднее общее (10 - 11 классов)

5. среднее специальное (техникум, педагогическое, медицинское училище, полный курс профессионального колледжа и т.п.)

6. незаконченное высшее образование (2 или 3 курса вуза)

7. общее высшее (диплом бакалавра, который обычно выдается после первых 4 курсов вуза)

8. высшее профессиональное (все 5 или 6 курсов вуза, либо бакалавриат плюс магистратура или специализация)

9. послевузовское (аспирантура, ординатура, адъюнктура или докторантура, независимо от защиты диссертации)

10. затрудняюсь ответить

Благодарим Вас за участие в опросе!

Контрольная информация

--------------------------------------T-------------------------¬

¦Фамилия и/или имя респондента ¦ ¦

+-------------------------------------+-------------------------+

¦Контактный телефон ¦ ¦

+-------------------------------------+-------------------------+

¦Домашний адрес ¦ ¦

L-------------------------------------+--------------------------

Для заметок интервьюера

_________________________________________________________________

Приложение 4

ТИПОВАЯ ПРОГРАММА

ПРОВЕДЕНИЯ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ОБСЛЕДОВАНИЯ ВЫЯВЛЕНИЯ КАЧЕСТВА

ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

1. Теоретико-методологический раздел программы.

a. Определение темы, цели и задач исследования.

Тема исследования: исследование удовлетворенности населения деятельностью исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления при предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Цель (конечный результат, которого необходимо достичь в исследовании): оценка качества оказания конкретных государственных и муниципальных услуг, предоставляемых исполнительными органами государственной власти и органами местного самоуправления Пензенской области.

Задачи исследования:

- оценка удовлетворенности качеством параметров инфраструктуры, связанной с получением государственной и муниципальной услуги;

- оценка удовлетворенности качеством взаимодействия с поставщиком государственной и муниципальной услуги;

- оценка удовлетворенности процедурой получения государственной и муниципальной услуги;

- оценка удовлетворенности качеством параметров электронного интерфейса оказания государственной и муниципальной услуги.

1.2. Объект и предмет исследования.

Объект исследования: юридические лица и физические лица, получающие (получившие) следующие государственные и муниципальные услуги:

- государственная услуга: “...“;

- государственная услуга: “...“;

- государственная услуга: “...“.

- муниципальная услуга: “...“;

- муниципальная услуга: “...“;

- муниципальная услуга: “...“.

Предмет исследования:

- коммуникации с сотрудниками органов государственной власти и органов местного самоуправления Пензенской области,

- сроки выдачи результатов предоставления государственной и муниципальной услуги,

- процедуры приема документов,

- параметры инфраструктуры, связанной с получением услуги (условия ожидания приема, условия работы с посетителями, график работы, возможности получения справочной информации и другие) и т.д.

1.3. Операционализация понятий.

1. Процедурно-методический раздел программы.

Проводится в помещении исполнительного органа государственной власти или органа местного самоуправления, которые оказывают государственные и муниципальные услуги по принципу случайной выборки.

Приложение 5

ТАБЛИЦА

СООТВЕТСТВИЯ ВОПРОСОВ АНКЕТЫ ДЛЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА

ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

ПОКАЗАТЕЛЯМ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ,

УЧИТЫВАЕМЫХ ПРИ ПОСТРОЕНИИ РЕЙТИНГА ИСПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ

ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ И ОРГАНОВ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ

ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

----T------------------T-----------------------------------------------¬

¦ N ¦ Показатель ¦Формулировка вопроса в анкете (опросном листе) ¦

¦п/п¦ качества услуги ¦ ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦ Качество взаимодействия с поставщиком услуги ¦

+---T------------------T-----------------------------------------------+

¦1. ¦степень ¦Остались ли Вы довольны ответами на Ваши ¦

¦ ¦удовлетворенности ¦звонки по телефону? (один ответ) ¦

¦ ¦ответами на звонки¦1 - вполне доволен ¦

¦ ¦по телефону ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦

¦ ¦ ¦3 - скорее, недоволен ¦

¦ ¦ ¦4 - очень недоволен ¦

¦ ¦ ¦8 - не звонил по телефону ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦2. ¦степень ¦Остались ли Вы довольны ответами на письменные ¦

¦ ¦удовлетворенности ¦запросы? (один ответ) ¦

¦ ¦ответами на ¦1 - вполне доволен ¦

¦ ¦вопросы, заданные ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦

¦ ¦на приеме ¦3 - скорее, недоволен ¦

¦ ¦ ¦4 - очень недоволен ¦

¦ ¦ ¦8 - не делали письменных запросов ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦3. ¦степень ¦Остались ли Вы довольны продолжительностью ¦

¦ ¦удовлетворенности ¦приема (по времени)? (один ответ) ¦

¦ ¦продолжительностью¦1 - вполне доволен ¦

¦ ¦приема ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦

¦ ¦ ¦3 - скорее, недоволен ¦

¦ ¦ ¦4 - очень недоволен ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦4. ¦степень ¦Остались ли Вы довольны внимательностью и ¦

¦ ¦удовлетворенности ¦вежливостью сотрудников поставщика услуг? ¦

¦ ¦внимательностью и ¦(один ответ) ¦

¦ ¦вежливостью ¦1 - вполне доволен ¦

¦ ¦сотрудников ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦

¦ ¦ ¦3 - скорее, недоволен ¦

¦ ¦ ¦4 - очень недоволен ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦5. ¦степень ¦Остались ли Вы довольны компетентностью ¦

¦ ¦удовлетворенности ¦сотрудников поставщика услуг? (один ответ) ¦

¦ ¦компетентностью ¦1 - вполне доволен ¦

¦ ¦сотрудников ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦

¦ ¦ ¦3 - скорее, недоволен ¦

¦ ¦ ¦4 - очень недоволен ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦6. ¦степень ¦Получали ли Вы консультации у сотрудников ¦

¦ ¦удовлетворенности ¦поставщика услуг? Если да, то насколько Вы ¦

¦ ¦качеством ¦остались довольны этими консультациями? (один ¦

¦ ¦консультаций, ¦ответ) ¦

¦ ¦полученных от ¦1 - вполне доволен ¦

¦ ¦сотрудников ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦

¦ ¦поставщика услуг ¦3 - скорее, недоволен ¦

¦ ¦ ¦4 - очень недоволен ¦

¦ ¦ ¦8 - не консультировались у сотрудников ¦

¦ ¦ ¦поставщика услуг ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦7. ¦степень ¦Остались ли Вы довольны оперативностью приема ¦

¦ ¦удовлетворенности ¦документов? (один ответ) ¦

¦ ¦оперативностью ¦1 - вполне доволен ¦

¦ ¦приема документов ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦

¦ ¦ ¦3 - скорее, недоволен ¦

¦ ¦ ¦4 - очень недоволен ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦8. ¦степень ¦Остались ли Вы довольны соблюдением сроков ¦

¦ ¦удовлетворенности ¦(выдачи лицензии): (один ответ) ¦

¦ ¦соблюдением сроков¦1 - вполне доволен ¦

¦ ¦получения ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦

¦ ¦результата ¦3 - скорее, недоволен ¦

¦ ¦ ¦4 - очень недоволен ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦ Удовлетворенность процедурой получения услуги ¦

+---T------------------T-----------------------------------------------+

¦9. ¦оценка ¦Насколько трудоемким был процесс сбора ¦

¦ ¦трудоемкости ¦документов для получения (услуги) (в последний ¦

¦ ¦процесса сбора ¦раз)? (один ответ) ¦

¦ ¦документов ¦1 - очень трудоемкий ¦

¦ ¦ ¦2 - не очень трудоемкий ¦

¦ ¦ ¦3 - нормальный ¦

¦ ¦ ¦4 - все было легко, нетрудно ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦10.¦оценка временных ¦Оцените, пожалуйста, Ваши временные затраты на ¦

¦ ¦затрат ¦сбор всех документов. Как, по Вашему мнению, ¦

¦ ¦на сбор пакета ¦сколько ушло на это времени - много или мало? ¦

¦ ¦документов ¦(один ответ) ¦

¦ ¦ ¦1 - очень много ¦

¦ ¦ ¦2 - много, могло быть и меньше ¦

¦ ¦ ¦3 - достаточно, ни мало и ни много ¦

¦ ¦ ¦4 - мало ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦11.¦степень ¦Скажите, пожалуйста, были ли Вы удовлетворены ¦

¦ ¦удовлетворенности ¦в целом процедурой получения (услуги) в ¦

¦ ¦процедурой ¦последний раз? (один ответ) ¦

¦ ¦(порядком) ¦1 - да ¦

¦ ¦получения услуги ¦2 - скорее да, чем нет ¦

¦ ¦ ¦3 - скорее нет, чем да ¦

¦ ¦ ¦4 - нет ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦12.¦оценка удобства ¦Насколько Вы довольны существующим способом ¦

¦ ¦официального ¦оплаты (лицензионного) сбора: ¦

¦ ¦способа оплаты ¦1 - вполне доволен ¦

¦ ¦государственных ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦

¦ ¦пошлин и иных ¦3 - скорее, недоволен ¦

¦ ¦сборов ¦4 - очень недоволен ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦13.¦оценка ¦Удовлетворены ли Вы тем, что для получения ¦

¦ ¦необходимости ¦(услуги) необходимо присутствовать в помещении ¦

¦ ¦присутствия в ¦поставщика услуги? ¦

¦ ¦помещении ¦1 - да ¦

¦ ¦поставщика услуги ¦2 - скорее да, чем нет ¦

¦ ¦для ее получения ¦3 - скорее нет, чем да ¦

¦ ¦ ¦4 - нет ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦14.¦степень ¦Довольны ли Вы способом получения информации о ¦

¦ ¦удовлетворенности ¦принятом решении? (один ответ) ¦

¦ ¦способом получения¦1 - вполне доволен ¦

¦ ¦информации о ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦

¦ ¦принятом решении ¦3 - скорее, недоволен ¦

¦ ¦ ¦4 - очень недоволен ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦ Качество параметров инфраструктуры, связанной с получением услуги ¦

+---T------------------T-----------------------------------------------+

¦15.¦степень удобства ¦Какое впечатление у Вас сложилось о помещении ¦

¦ ¦имеющихся условий ¦поставщика услуг? Остались ли Вы довольны ¦

¦ ¦ожидания приема ¦удобством имеющихся условий ожидания приема в ¦

¦ ¦ ¦этом помещении? (один ответ) ¦

¦ ¦ ¦1 - вполне доволен ¦

¦ ¦ ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦

¦ ¦ ¦3 - скорее, недоволен ¦

¦ ¦ ¦4 - очень недоволен ¦

¦ ¦ ¦8 - не посещал помещение лично ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦16.¦степень ¦Какое впечатление у Вас сложилось о помещении ¦

¦ ¦удовлетворенности ¦поставщика услуг? Остались ли Вы довольны ¦

¦ ¦удобством ¦удобством помещения, где ведется прием? (один ¦

¦ ¦помещений, где ¦ответ) ¦

¦ ¦ведется прием ¦1 - вполне доволен ¦

¦ ¦ ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦

¦ ¦ ¦3 - скорее, недоволен ¦

¦ ¦ ¦4 - очень недоволен ¦

¦ ¦ ¦8 - не посещал помещение лично ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦17.¦степень ¦Насколько Вы довольны графиком работы с ¦

¦ ¦удовлетворенности ¦посетителями? ¦

¦ ¦графиком работы с ¦1 - вполне доволен ¦

¦ ¦посетителями ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦

¦ ¦ ¦3 - скорее, недоволен ¦

¦ ¦ ¦4 - очень недоволен ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦18.¦степень ¦Насколько Вы довольны длительностью ожидания ¦

¦ ¦удовлетворенности ¦приема (в очереди)? ¦

¦ ¦длительностью ¦1 - вполне доволен ¦

¦ ¦ожидания приема (в¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦

¦ ¦очереди) ¦3 - скорее, недоволен ¦

¦ ¦ ¦4 - очень недоволен ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦19.¦степень ¦Насколько Вы довольны имеющимися возможностями ¦

¦ ¦удовлетворенности ¦получения справочной информации с ¦

¦ ¦возможностью ¦информационных стендов в помещении поставщика ¦

¦ ¦получения ¦услуги? ¦

¦ ¦справочной ¦1 - вполне доволен ¦

¦ ¦информации с ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦

¦ ¦информационных ¦3 - скорее, недоволен ¦

¦ ¦стендов в ¦4 - очень недоволен ¦

¦ ¦помещении ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

¦ ¦поставщика услуги ¦ ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦20.¦рейтинг различных ¦Какие источники получения информации о порядке ¦

¦ ¦источников ¦получения (услуги) Вы считаете наилучшими? (не ¦

¦ ¦информации о ¦более 4-х вариантов ответов) ¦

¦ ¦государственной ¦1 - нормативные правовые акты ¦

¦ ¦или муниципальной ¦2 - личное общение с сотрудниками поставщика ¦

¦ ¦услуге ¦услуги ¦

¦ ¦ ¦3 - информация на стендах в помещении ¦

¦ ¦ ¦поставщика услуги ¦

¦ ¦ ¦4 - по телефону от сотрудника поставщика услуги¦

¦ ¦ ¦5 - по факсу ¦

¦ ¦ ¦6 - по электронной почте ¦

¦ ¦ ¦7 - публикации в газетах, журналах ¦

¦ ¦ ¦8 - передачи на телевидении ¦

¦ ¦ ¦9 - интернет ¦

¦ ¦ ¦10 - от коллег, знакомых ¦

¦ ¦ ¦11 - по телефону от автоинформатора ¦

¦ ¦ ¦12 - от организаций-посредников ¦

¦ ¦ ¦99 - затрудняюсь ответить ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦21.¦степень ¦Насколько Вы довольны имеющимися возможностями ¦

¦ ¦удовлетворенности ¦получения справочной информации по телефону от ¦

¦ ¦возможностью ¦сотрудника поставщика услуги? ¦

¦ ¦получения ¦1 - вполне доволен ¦

¦ ¦справочной ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦

¦ ¦информации по ¦3 - скорее, недоволен ¦

¦ ¦телефону от ¦4 - очень недоволен ¦

¦ ¦сотрудника ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

¦ ¦поставщика услуги ¦ ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦22.¦степень ¦Насколько Вы довольны имеющимися возможностями ¦

¦ ¦удовлетворенности ¦получения справочной информации из ¦

¦ ¦возможностью ¦информационных брошюр? ¦

¦ ¦получения ¦1 - вполне доволен ¦

¦ ¦справочной ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦

¦ ¦информации из ¦3 - скорее, недоволен ¦

¦ ¦информационных ¦4 - очень недоволен ¦

¦ ¦брошюр ¦8 - не видел информационных брошюр ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦23.¦степень ¦Насколько Вы удовлетворенности возможностью ¦

¦ ¦удовлетворенности ¦получения форм и образцов документов? ¦

¦ ¦возможностью ¦1 - вполне доволен ¦

¦ ¦получения форм и ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦

¦ ¦образцов ¦3 - скорее, недоволен ¦

¦ ¦документов ¦4 - очень недоволен ¦

¦ ¦ ¦8 - не видел информационных брошюр ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+---+------------------+-----------------------------------------------+

¦ Качество параметров электронного интерфейса оказания услуги ¦

+----T-----------------T-----------------------------------------------+

¦24. ¦степень ¦Была ли предоставленная на сайте информация об ¦

¦ ¦достаточности ¦услуге достаточной? (один ответ) ¦

¦ ¦(полноты) ¦1 - в целом, да ¦

¦ ¦предоставленной ¦2 - скорее, да ¦

¦ ¦информации об ¦3 - скорее, нет ¦

¦ ¦услуге на сайте в¦4 - в целом, нет ¦

¦ ¦Интернете ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+----+-----------------+-----------------------------------------------+

¦25. ¦степень ¦Была ли предоставленная по электронной ¦

¦ ¦достаточности ¦почте информация об услуге достаточной? (один ¦

¦ ¦(полноты) ¦ответ) ¦

¦ ¦предоставленной ¦1 - в целом, да ¦

¦ ¦информации об ¦2 - скорее, да ¦

¦ ¦услуге по ¦3 - скорее, нет ¦

¦ ¦электронной почте¦4 - в целом, нет ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+----+-----------------+-----------------------------------------------+

¦26. ¦степень ¦Насколько Вы довольны имеющимися возможностями ¦

¦ ¦удовлетворенности¦загружать файлы с формами и образцами ¦

¦ ¦возможностью ¦документов из Интернета? ¦

¦ ¦загружать файлы с¦1 - вполне доволен ¦

¦ ¦формами и ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦

¦ ¦образцами ¦3 - скорее, недоволен ¦

¦ ¦документов из ¦4 - очень недоволен ¦

¦ ¦Интернета ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+----+-----------------+-----------------------------------------------+

¦27. ¦степень ¦Насколько Вы довольны имеющимися возможностями ¦

¦ ¦удовлетворенности¦задать вопрос о порядке получения услуги через ¦

¦ ¦возможностью ¦электронную приемную? ¦

¦ ¦задать вопрос ¦1 - вполне доволен ¦

¦ ¦(электронная ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦

¦ ¦приемная) ¦3 - скорее, недоволен ¦

¦ ¦ ¦4 - очень недоволен ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+----+-----------------+-----------------------------------------------+

¦28. ¦степень ¦Насколько Вы довольны имеющимися возможностями ¦

¦ ¦удовлетворенности¦предварительной записи на консультацию через ¦

¦ ¦возможностью ¦сайт в Интернете? ¦

¦ ¦предварительной ¦1 - вполне доволен ¦

¦ ¦записи ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦

¦ ¦на предоставление¦3 - скорее, недоволен ¦

¦ ¦услуги, на ¦4 - очень недоволен ¦

¦ ¦консультацию ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

¦ ¦через сайт в ¦ ¦

¦ ¦Интернете ¦ ¦

+----+-----------------+-----------------------------------------------+

¦29. ¦оценка ¦Насколько, по Вашему мнению, полная информация ¦

¦ ¦информативности ¦представлена в разделе с часто задаваемыми ¦

¦ ¦раздела с часто ¦вопросами? ¦

¦ ¦задаваемыми ¦1 - достаточно полная ¦

¦ ¦вопросами ¦2 - недостаточно полная ¦

¦ ¦ ¦3 - неполная ¦

¦ ¦ ¦4 - информация отсутствует ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

+----+-----------------+-----------------------------------------------+

¦30. ¦степень ¦Насколько Вы довольны имеющимися возможностями ¦

¦ ¦удовлетворенности¦получения контактной информации? ¦

¦ ¦возможностью ¦1 - вполне доволен ¦

¦ ¦получения ¦2 - в чем-то доволен, в чем-то - нет ¦

¦ ¦контактной ¦3 - скорее, недоволен ¦

¦ ¦информации ¦4 - очень недоволен ¦

¦ ¦ ¦9 - затрудняюсь ответить ¦

L----+-----------------+------------------------------------------------

Приложение 6

ФОРМЫ

УЧЕТА ОТВЕТОВ НА ВОПРОСЫ ПО КАЧЕСТВУ ГОСУДАРСТВЕННЫХ

И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ

Форма 1. Учет ответов на вопросы по качеству государственных и муниципальных услуг

-------------------------------T-----------------------------------¬

¦ Наименование критерия ¦ Число ответов на вопросы ¦

¦ +-------T-----------------T---------+

¦ ¦Вполне ¦В чем-то доволен,¦ Скорее, ¦

¦ ¦доволен¦ в чем-то - нет ¦недоволен¦

+------------------------------+-------+-----------------+---------+

¦Качество взаимодействия ¦ ¦ ¦ ¦

¦с поставщиком услуги (k1) ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------+-------+-----------------+---------+

¦Удовлетворенность процедурой ¦ ¦ ¦ ¦

¦получения услуги (k2) ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------+-------+-----------------+---------+

¦Качество параметров ¦ “ ¦ ¦ ¦

¦инфраструктуры, ¦ ¦ ¦ ¦

¦связанной с получением услуги ¦ ¦ ¦ ¦

¦(k3) ¦ ¦ ¦ ¦

+------------------------------+-------+-----------------+---------+

¦Качество параметров ¦ ¦ ¦ ¦

¦электронного интерфейса ¦ ¦ ¦ ¦

¦оказания услуги (k4) ¦ ¦ ¦ ¦

L------------------------------+-------+-----------------+----------

Приложение 7

РЕЙТИНГ

ИСПОЛНИТЕЛЬНЫХ ОРГАНОВ ГОСУДАРСТВЕННОЙ ВЛАСТИ ПЕНЗЕНСКОЙ

ОБЛАСТИ ПО УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

ИХ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ

----T------------T-----------------T---------------T----------------¬

¦ N ¦Наименование¦ Индекс ¦Индекс качества¦Индекс качества ¦

¦ ¦ ИОГВ ¦удовлетворенности¦государственных¦обслуживания в ¦

¦ ¦ Пензенской ¦ населения ¦ услуг ¦подведомственных¦

¦ ¦ области ¦ Пензенской ¦ ¦ учреждениях ¦

¦ ¦ ¦области качеством¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ государственных ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ услуг и ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ обслуживания ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦ 1.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦ 2.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦ 3.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦ 4.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦ 5.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦ 6.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦ 7.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦ 8.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦ 9.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦10.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦11.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦12.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦13.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦14.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦15.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦16.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦17.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦18.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦19.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦20.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦21.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦22.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+---------------+----------------+

¦23.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

L---+------------+-----------------+---------------+-----------------

Приложение 8

РЕЙТИНГ

ОРГАНОВ МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ ПО

УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ НАСЕЛЕНИЯ ПЕНЗЕНСКОЙ ОБЛАСТИ

ИХ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ

----T------------T-----------------T-------------T----------------¬

¦ N ¦Наименование¦ Индекс ¦ Индекс ¦Индекс качества ¦

¦ ¦ ОМСУ ¦удовлетворенности¦ качества ¦ обслуживания в ¦

¦ ¦ Пензенской ¦ населения ¦муниципальных¦подведомственных¦

¦ ¦ области ¦ Пензенской ¦ услуг ¦ учреждениях ¦

¦ ¦ ¦области качеством¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ муниципальных ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ услуг и ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦ обслуживания ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦ 1.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦ 2.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦ 3.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦ 4.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦ 5.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦ 6.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦ 7.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦ 8.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦ 9.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦10.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦11.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦12.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦13.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦14.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦15.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦16.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦17.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦18.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦19.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦20.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦21.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦22.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

+---+------------+-----------------+-------------+----------------+

¦23.¦ ¦ ¦ ¦ ¦

L---+------------+-----------------+-------------+-----------------