Законы и постановления РФ

Постановление администрации Уссурийского городского округа от 23.12.2010 N 2095-НПА “Об утверждении Административного регламента по предоставлению муниципальной услуги “Рассмотрение жалоб потребителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей“ на территории Уссурийского городского округа“ (вместе с “Блок-схемой административной процедуры по предоставлению муниципальной услуги “Рассмотрение жалоб потребителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей на территории Уссурийского городского округа“)

АДМИНИСТРАЦИЯ УССУРИЙСКОГО ГОРОДСКОГО ОКРУГА

ПРИМОРСКОГО КРАЯ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 23 декабря 2010 N 2095-НПА

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ПО

ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ “РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ

ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ИХ ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ

ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ“ НА ТЕРРИТОРИИ УССУРИЙСКОГО

ГОРОДСКОГО ОКРУГА

В соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ “Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации“, Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ “Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг“, постановлением администрации Уссурийского городского округа от 5 июня 2006 года N 648 “О проведении административной реформы в Уссурийском городском округе“, постановлением администрации Уссурийского городского округа от 15 июля 2009 года N 886 “Об утверждении Порядка разработки и
утверждения административных регламентов исполнения муниципальных функций и административных регламентов предоставления муниципальных услуг“ постановляет:

1. Утвердить Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги “Рассмотрение жалоб потребителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей“ на территории Уссурийского городского округа (прилагается).

2. Управлению делами аппарата администрации Уссурийского городского округа (Малышева) разместить настоящее постановление на официальном сайте администрации Уссурийского городского округа.

3. Отделу пресс-службы аппарата администрации Уссурийского городского округа (Дизендорф) опубликовать настоящее постановление в средствах массовой информации.

4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на первого заместителя главы администрации Р.М. Сяченкову.

Глава Уссурийского городского округа -

глава администрации Уссурийского

городского округа

С.П.РУДИЦА

Утвержден

постановлением

администрации

Уссурийского

городского округа

от 23.12.2010 N 2095-НПА

АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ

ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ

“РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ

ИХ ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ“ НА ТЕРРИТОРИИ

УССУРИЙСКОГО ГОРОДСКОГО ОКРУГА

I. Общие положения

1. Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги “Рассмотрение жалоб потребителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей“ на территории Уссурийского городского округа (далее - Административный регламент) определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при рассмотрении жалоб потребителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей, стандарт предоставления муниципальной услуги, формы контроля за исполнением Административного регламента, досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц.

II. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2. Наименование муниципальной услуги “Рассмотрение жалоб потребителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей“.

3. Муниципальная услуга “Рассмотрение жалоб потребителей, консультирование их по вопросам защиты прав потребителей“ (далее - муниципальная услуга) предоставляется администрацией Уссурийского городского округа в лице уполномоченного органа администрации Уссурийского городского округа - управления торговли и защиты прав потребителей администрации Уссурийского городского округа (далее - уполномоченный орган). Муниципальная услуга предоставляется непосредственно муниципальными служащими отдела торговли и
защиты прав потребителей управления торговли и защиты прав потребителей.

4. Результатом предоставления муниципальной услуги является:

осуществление мероприятий (в том числе посещение предприятий потребительского рынка) по восстановлению прав заявителя, а также подготовка и направление письменного ответа заявителю по существу поставленных в жалобе вопросов;

устное консультирование по вопросам защиты прав потребителей при личном обращении, в том числе при телефонном звонке заявителя (далее - устное консультирование).

5. Срок предоставления муниципальной услуги:

а) письменная жалоба заявителя рассматривается уполномоченным органом с учетом времени подготовки ответа заявителю, в срок, не превышающий 30 дней с момента регистрации письменной жалобы. В случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения письменной жалобы, в иной государственный орган или должностному лицу, срок рассмотрения письменной жалобы может быть продлен, в соответствии с действующим законодательством, не более чем на 30 дней, с письменным уведомлением заявителя;

б) устное консультирование заявителей осуществляется при личном обращении заявителя в течение не более 30 минут. При телефонном звонке - устная консультация осуществляется в момент обращения гражданина, но не более 15 минут.

Прием заявителей ведется в порядке живой очереди в дни и часы приема согласно графику работы управления торговли и защиты прав потребителей администрации Уссурийского городского округа (пункт 16 Регламента).

6. Предоставление муниципальной услуги регулируется следующими нормативными правовыми актами:

а) Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 “О защите прав потребителей“;

б) Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ “О порядке рассмотрения обращения граждан Российской Федерации“;

в) Законом Российской Федерации от 27 апреля 1993 года N 4866-1 “Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан“;

г) Федеральным законом от 6 октября
2003 года N 131-ФЗ “Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации“;

д) Положением о создании условий для обеспечения жителей Уссурийского городского округа услугами торговли, общественного питания и бытового обслуживания, утвержденного Решением Думы Уссурийского городского округа от 31 мая 2005 года N 224.

7. Перечень вопросов, по которым предоставляется консультирование по вопросам защиты прав потребителей:

а) защита прав потребителя при продаже товаров потребителям:

права потребителя при обнаружении в товаре недостатков;

сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара;

порядок устранения недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером);

порядок замены товара ненадлежащего качества;

сроки удовлетворения отдельных требований потребителя;

ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя;

последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю;

порядок расчетов с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества;

право потребителя на обмен товара надлежащего качества;

б) защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг):

сроки выполнения работ (оказания услуг);

последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг);

права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

сроки устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

сроки удовлетворения отдельных требований потребителя;

право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг);

порядок составления сметы на выполнение работы (оказание услуги);

обязанность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок;

порядок и формы оплаты выполненной работы (оказанной услуги).

8. Перечень документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, требуемый от заявителя:

а) при личном приеме заявитель предъявляет документ, удостоверяющий личность гражданина (паспорт);

б) при направлении письменной жалобы заявитель оформляет обращение в произвольной форме, обязательно указывает:

наименование структурного
подразделения (управление торговли и защиты прав потребителей) или фамилию, имя, отчество должностного лица (начальника управления торговли и защиты прав потребителей), фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должен быть отправлен результат предоставления услуги.

Заявитель излагает суть жалобы и ставит личную подпись и дату.

9. Заявителями, при предоставлении муниципальной услуги являются граждане, проживающие на территории Уссурийского городского округа, имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, обратившиеся лично, либо через законных представителей и (или) направившие индивидуальные и (или) коллективные обращения, а также обратившиеся по телефону.

10. Перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги:

а) текст письменной жалобы не поддается прочтению;

б) в письменной жалобе не указаны фамилия и почтовый адрес для ответа.

11. Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги является:

а) в письменной жалобе или устном обращении заявителя содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы, обстоятельства, при условии, что указанная жалоба и ранее направляемые обращения поступали исполнителю услуги;

б) по вопросам, содержащимся в письменной жалобе или устном обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

в) от потребителя поступило заявление о прекращении рассмотрения письменной жалобы;

в) в письменной жалобе или устном обращении содержатся вопросы, решение которых не регулируются законодательством о защите прав потребителей;

г) в письменной жалобе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи,
заявителю письменно направляется уведомление о недопустимости злоупотребления правом.

В ходе личного приема заявителю также может быть отказано в дальнейшем рассмотрении устного обращения в случае неадекватного поведения заявителя, сопровождающееся нецензурной бранью и оскорблениями, о недопустимости злоупотребления правом сообщается заявителю.

12. Предоставление муниципальной услуги является бесплатной для заявителей.

13. Максимальный срок ожидания в очереди:

а) при подаче письменной жалобы лично - не более 5 минут;

б) при устном консультировании по Закону “О защите прав потребителей“ - не более 30 минут одному заявителю;

в) при получении результата предоставления муниципальной услуги - не более 10 минут.

14. Срок регистрации жалобы заявителя.

Регистрация устных обращений и письменных жалоб ведется отдельно:

а) письменные жалобы подлежат обязательной регистрации в день их поступления в уполномоченный орган;

б) устные обращения подлежат регистрации в момент личного приема заявителя должностным лицом отдела торговли и защиты прав потребителей (далее - исполнитель).

15. Местонахождение уполномоченного органа - управление торговли и защиты прав потребителей администрации Уссурийского городского округа, город Уссурийск, улица Некрасова, 66, кабинет 404, 401а, 402.

Почтовый адрес для направления жалоб и документов и справочные телефоны: 692519, г. Уссурийск, улица Некрасова, 66, каб. 401, тел. 32-07-39; 32-24-24, 32-03-38, 32-23-02.

16. График работы уполномоченного органа по предоставлению муниципальной услуги:

ежедневно с 08.00 до 12.00 и с 13.00 до 17.00, кроме субботы и воскресенья.

17. Адрес официального сайта администрации Уссурийского городского округа, на котором содержится информация о предоставлении муниципальной услуги: http://adm-ussuriisk.ru.

18. Адрес электронной почты уполномоченного органа, для направления жалоб: Ussurtorg@yandex.ru.

19. Здание администрации Уссурийского городского округа по адресу ул. Некрасова, 66, где осуществляется прием документов для предоставления муниципальной услуги, располагается в зоне пешеходной доступности для заявителей (не более 10 минут пешком)
от остановки общественного транспорта (остановка “Центральная площадь“, автобусные маршруты 1, 6, 7с, 14, 19а, 23, 24, 35, 103, 108). Центральный вход в здание администрации Уссурийского городского округа оборудуется информационной табличкой (вывеской). Здание администрации Уссурийского городского округа оборудуется противопожарной системой и средствами пожаротушения, системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации, системой охраны. Для обеспечения комфортных условий заявителям, имеющим ограниченные возможности, вход в здание оборудуется поручнями. Лестничные проемы - перилами.

20. Прием письменных жалоб и личный прием заявителей осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях (присутственных местах). Присутственные места включают в себя места для ожидания (холл), места для информирования (холл), места для приема заявителей (кабинет).

21. Места для ожидания соответствуют комфортным условиям для заявителей и оптимальным условиям работы специалистов. В холле размещаются удобные для заявителей кресельные секции на 4 места.

22. Места для информирования, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, оборудуются информационным стендом.

23. Информационный стенд располагается у входа в кабинет 404 по улица Некрасова, 66 в доступном месте и содержит следующие информационные материалы:

а) исчерпывающая информация о порядке предоставления муниципальной услуги (в текстовом виде и в виде блок-схемы, наглядно отображающей алгоритм прохождения административной процедуры);

б) текст настоящего Регламента с приложениями (полная версия на Интернет-сайте и извлечения на информационных стендах);

в) график приема заявителей, номер кабинета, в котором предоставляется муниципальная услуга, фамилии, имени, отчества специалиста, ответственного за предоставление муниципальной услуги, начальника отдела торговли и защиты прав потребителей управления торговли и защиты прав потребителей и начальника управления торговли и защиты прав потребителей;

г) выдержки из нормативных правовых актов по наиболее часто задаваемым вопросам;

д) перечень документов, предоставляемых получателями муниципальной услуги;

е) перечень
оснований для отказа в приеме документов;

ж) перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги;

з) перечень вопросов, по которым предоставляется консультирование по вопросам защиты прав потребителей;

и) порядок обжалования решения, действий или бездействия должностных лиц, предоставляющих муниципальную услугу.

Тексты материалов печатаются удобным для чтения шрифтом (размером не меньше 14), без исправлений, наиболее важные места выделяются полужирным шрифтом.

24. В сети Интернет на официальном сайте администрации Уссурийского городского округа http://adm-ussuriisk.ru должны размещаться следующие информационные материалы:

а) полное наименование и полный почтовый адрес уполномоченного органа;

б) справочные телефоны, по которым можно получить информацию по порядку предоставления муниципальной услуги;

в) адрес электронной почты;

г) административный регламент предоставления муниципальной услуги (с соответствующими ссылками на блок-схему, отображающие алгоритм прохождения административных процедур) с приложениями;

д) информационные материалы (полная версия), содержащиеся на стенде в месте предоставления муниципальной услуги.

25. Место для приема заявителей (кабинет 404) оборудуется столом и стулом, обеспечивается образцом заполнения заявления и канцелярскими принадлежностями. Рабочее место должностного лица управления торговли и защиты прав потребителей оборудуется столом, стулом, персональным компьютером; обеспечено оргтехникой, документацией по делопроизводству.

26. Качеством предоставления муниципальной услуги по рассмотрению жалоб потребителей, консультированию их по вопросам защиты прав потребителей является ее доступность, компетентность и полнота по объему ее оказания для заявителя. Показателями доступности и качества муниципальной услуги являются:

месторасположение исполнителя услуги с учетом его транспортной и пешеходной доступности;

режим работы исполнителя услуги;

доступность информации по процедуре предоставления муниципальной услуги;

соблюдение сроков рассмотрения письменных обращений (жалоб) заявителей;

количество зарегистрированных жалоб на принятое решение по обращению заявителя, действия (бездействия) ответственных лиц.

27. Информацию о месте нахождения, графике работы уполномоченного органа, а также о порядке предоставления услуги и сведений о документах, необходимых для ее
получения, можно получить, используя:

индивидуальное консультирование;

публичное устное консультирование;

публичное письменное консультирование.

28. Для получения информации по процедуре предоставления муниципальной услуги заинтересованными лицами используются следующие формы информирования:

индивидуальное консультирование лично;

индивидуальное консультирование на Интернет-сайте;

индивидуальное консультирование по почте;

индивидуальное консультирование по телефону;

индивидуальное консультирование по электронной почте;

публичное письменное консультирование;

публичное устное консультирование.

Контактные координаты уполномоченного органа (справочные телефоны, адрес электронной почты, адрес официального сайта в сети Интернет), по которым можно получить информацию о порядке предоставления муниципальной услуги, представлены в п. п. 15 - 18 настоящего Регламента.

График проведения консультаций соответствует графику работы уполномоченного органа по предоставлению муниципальной услуги (пункт 16 Регламента).

Информирование по предоставлению муниципальной услуги оказывают: специалисты отдела торговли и защиты прав потребителей управления торговли и защиты прав потребителей, начальник отдела торговли и защиты прав потребителей управления торговли и защиты прав потребителей, а в случае их отсутствия - начальник управления торговли и защиты прав потребителей администрации Уссурийского городского округа.

29. Индивидуальное консультирование лично.

Время ожидания заинтересованного лица при индивидуальном устном консультировании не может превышать 5 минут.

Индивидуальное устное консультирование каждого заинтересованного лица должностным лицом управления торговли и защиты прав потребителей не может превышать 10 минут.

30. Индивидуальное консультирование на Интернет-сайте: http://adm-ussuriisk.ru.

Информация по запросу на Интернет-сайте: http://adm-ussuriisk.ru. размещается в режиме вопросов-ответов в течение 10 рабочих дней после получения вопроса от заинтересованного лица. Датой получения запроса является дата размещения вопроса на Интернет-сайте: http://adm-ussuriisk.ru.

31. Индивидуальное консультирование по почте.

Текст приведен в соответствии с официальным текстом документа.

При консультировании по письменным запросам ответ на заинтересованного лица направляется почтой в адрес заинтересованного лица в срок, не превышающий 10 рабочих дней с момента поступления письменного запроса.

Датой получения запроса является дата регистрации входящего запроса.

32. Индивидуальное
консультирование по телефону.

Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности должностного лица, осуществляющего индивидуальное консультирование по телефону.

Время разговора не должно превышать 10 минут.

33. Индивидуальное консультирование по электронной почте.

При консультировании в форме ответов по электронной почте ответ на запрос направляется по электронной почте на электронный адрес заинтересованного лица в срок, не превышающий 10 рабочих дней с момента поступления запроса.

Датой поступления запроса является дата регистрации входящего сообщения.

34. Должностные лица управления торговли и защиты прав потребителей при ответе на запрос граждан обязаны:

а) при устном обращении заинтересованного лица (по телефону или лично) должностное лицо, осуществляющее информирование, дает ответ самостоятельно;

б) должностные лица, осуществляющие информирование (по телефону или лично), должны корректно и внимательно относиться к заинтересованным лицам, не унижая их чести и достоинства. При ответе на телефонные звонки должностное лицо, осуществляющее консультирование, должно назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование структурного подразделения. Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать “параллельных разговоров“ с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат;

в) ответы на письменные запросы даются в простой, четкой и понятной форме в письменном виде и должны содержать:

ответы на поставленные вопросы;

должность, фамилию и инициалы лица, подписавшего ответ;

фамилию и инициалы исполнителя;

наименование уполномоченного органа по предоставлению муниципальной услуги - исполнителя;

номер телефона исполнителя;

г) должностное лицо не вправе осуществлять консультирование заинтересованных лиц, выходящее за рамки информирования о стандартных процедурах и условиях предоставления муниципальной услуги и влияющее прямо или косвенно на индивидуальные решения заинтересованных лиц.

35. Публичное устное консультирование.

Публичное устное консультирование осуществляет уполномоченный орган с привлечением средств массовой информации (далее - СМИ) - радио, телевидения.

36. Публичное письменное консультирование.

Публичное письменное консультирование осуществляется путем размещения информационных материалов на стенде в местах предоставления муниципальной услуги, публикации информационных материалов в СМИ, включая публикацию на Интернет-сайте: http://adm-ussuriisk.ru. Консультирование путем публикации информационных материалов на Интернет-сайте, в СМИ осуществляется уполномоченным органом. Уполномоченный орган направляет информацию в СМИ Уссурийского городского округа и контролирует ее размещение.

37. Качество предоставления муниципальной услуги определяет:

отсутствие жалоб заявителей на предоставление услуги, включая требования к доступности и объему предоставления услуги;

положительные результаты плановых и внеплановых проверок предоставления услуги исполнителем.

38. Особенности предоставления муниципальной услуги через муниципальное учреждение Уссурийского городского округа “Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг“.

Муниципальная услуга предоставляется в муниципальном учреждении Уссурийского городского округа “Многофункциональный центр по предоставлению государственных и муниципальных услуг“ (далее - МФЦ) в соответствии с соглашением о взаимодействии.

Прием заявителей осуществляется в помещении МФЦ, соответствующем требованиям, предусматривающим стандарт комфортности обслуживания заявителей.

Адрес МФЦ: 692525, Приморский край, г. Уссурийск, улица Некрасова, дом 91а.

Адрес электронной почты: mfc_ussuriisk@mail.ru

Справочные телефоны: 32-49-88, 33-53-31; факс 33-45-35.

График работы МФЦ:

понедельник - пятница с 08-00 до 19-00

суббота с 08-00 до 13-00.

Информирование заявителей осуществляется в МФЦ в соответствии со стандартом предоставления муниципальной услуги бесплатно.

Информация о предоставлении муниципальной услуги размещается в сети Интернет на официальном сайте МФЦ, на информационных стендах МФЦ, в раздаточных информационных материалах.

Заявители за получением муниципальной услуги могут обратиться с заявлением в МФЦ:

по почте;

с помощью экспресс-почты;

посредством личного обращения;

через Интернет-сайт (в случае предоставления услуги в электронном виде);

через курьера.

Специалист МФЦ обращается в управление торговли и защиты прав потребителей по адресу: г. Уссурийск, улица Некрасова, 66, кабинет 401, к техническому работнику, ответственному за делопроизводство, который регистрирует поступившую письменную жалобу в журнале регистрации письменных жалоб (приложение 2), или направляет письменную жалобу на почтовый адрес управления торговли и защиты прав потребителей по адресу: 692519, г. Уссурийск, улица Некрасова, 66, каб. 401, или по электронной почте: Ussurtorg@yandex.ru.

Технический работник, ответственный за делопроизводство, направляет зарегистрированную жалобу на рассмотрение начальнику управления торговли и защиты прав потребителей. Письменная жалоба с письменными поручениями начальника управления торговли и защиты прав потребителей передается исполнителю через технического работника, ответственного за делопроизводство. Исполнитель рассматривает письменную жалобу заявителя, осуществляет подготовку ответа и направляет его через технического работника, ответственного за делопроизводство, в МФЦ.

Специалист МФЦ информирует заявителя о получении результата услуги не позднее 1 рабочего дня с момента получения по телефону, путем отправления электронного сообщения на электронный адрес заявителя.

Специалист МФЦ выдает результат муниципальной услуги заявителю. Результат получения услуги может быть передан заявителю:

по почте, в том числе по электронной;

посредством личного обращения заявителя к оператору МФЦ.

Способ получения результата услуги определяется заявителем при регистрации запроса.

Если в течение 1 месяца заявитель не обращается в МФЦ за получением информации, специалист МФЦ отправляет их по почте по адресу заявителя, указанному в запросе, заказным письмом с уведомлением.

III. Административные процедуры

39. Последовательность действий по предоставлению муниципальной услуги предусмотрена в Блок-схеме (приложение 1).

40. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

а) прием и регистрацию письменных жалоб заявителей;

б) рассмотрение письменных жалоб;

в) оформление результата предоставления муниципальной услуги;

г) прием и регистрация устных обращений заявителя;

д) устное консультирование по вопросам защиты прав потребителей.

41. Юридическим фактом, являющимся основанием для начала административного действия по предоставлению муниципальной услуги является обращение заявителя в уполномоченный орган с жалобой на действия или бездействия изготовителя, исполнителя, продавца (товаров, работ, услуг) по телефону, лично, через законных представителей либо путем направления письменной жалобы по почте, в том числе в электронном виде, в адрес администрации Уссурийского городского округа или управления торговли и защиты прав потребителей.

42. Прием и регистрация жалоб заявителей:

а) письменная жалоба может поступить в уполномоченный орган:

при личном обращении потребителя;

почтовым отправлением;

по электронной почте;

через отдел делопроизводства управления делами аппарата администрации Уссурийского городского округа;

через МФЦ;

б) устное обращение может поступить при личном приеме или по телефону.

43. Прием письменных жалоб в уполномоченном органе производится техническим работником, ответственным за делопроизводство. Письменная жалоба регистрируется в день поступления в журнале регистрации письменных жалоб техническим работником, ответственным за делопроизводство (приложение 2) и направляется им на рассмотрение начальнику управления торговли и защиты прав потребителей.

Письменная жалоба подлежит рассмотрению начальником управления торговли и защиты прав потребителей в течение 2 рабочих дней с момента поступления, с целью определения поручений, необходимых для решения вопросов, поставленных в жалобе, либо отказе в предоставлении муниципальной услуги при наличии оснований для отказа.

Начальник управления торговли и защиты прав потребителей дает исполнителю письменно поручения, необходимые для решения вопросов, поставленных в жалобе и подготовки результата предоставления муниципальной услуги, или подготовки письменного уведомления об отказе в предоставлении муниципальной услуги. Письменная жалоба и письменные поручения передаются исполнителю через технического работника, ответственного за делопроизводство. Уведомление об отказе в предоставлении муниципальной услуги с указанием оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги оформляется исполнителем в течение 5 рабочих дней с момента поступления письменной жалобы.

44. При рассмотрении письменной жалобы заявителя исполнитель:

а) анализирует сложившуюся ситуацию по представленным вместе с письменной жалобой документам;

б) обеспечивает объективное, всестороннее рассмотрение письменной жалобы;

в) в случае необходимости посещает хозяйствующий субъект (продавца, исполнителя, изготовителя товаров, работ, услуг) для установления фактов, изложенных в письменной жалобе;

г) проводит анализ нормативной базы по вопросам, затронутым в письменной жалобе;

д) направляет жалобу заявителя в соответствующий орган или структурное подразделение администрации Уссурийского городского округа, если предмет жалобы относится к подведомственности иных органов исполнительной власти или органов местного самоуправления;

е) уведомляет заявителя о направлении его жалобы на рассмотрение в другой государственный орган, структурное подразделение администрации Уссурийского городского округа.

По итогам рассмотрения жалобы исполнитель готовит в течение 25 дней с момента регистрации жалобы обоснованный результат предоставления муниципальной услуги. Результат предоставления муниципальной услуги в форме письменного ответа заявителю печатается на бланке установленной формы в соответствии с распоряжением главы Уссурийского городского округа от 4 апреля 2007 года N 91 “Об утверждении Инструкции по делопроизводству и организации документооборота в администрации Уссурийского городского округа“. В левом нижнем углу ответа обязательно указывается фамилия исполнителя, ответственного за рассмотрение письменной жалобы и оформление ответа, номер его служебного телефона. Результат предоставления муниципальной услуги по жалобе, полученной по электронной почте, направляется исполнителем по электронной почте на электронный адрес заявителя.

45. Результатом административного действия по рассмотрению письменной жалобы заявителя является осуществление мероприятий (в том числе посещение предприятий потребительского рынка) по восстановлению прав потребителя, а также подготовка и направление письменного ответа заявителю по существу поставленных вопросов.

46. Регистрация устных обращений осуществляется специалистом отдела торговли и защиты прав потребителей управления торговли и защиты прав потребителей, ответственным за прием устных обращений заявителей, в журнале регистрации устных обращений потребителей по вопросам защиты прав потребителей (приложение N 3) в ходе личного приема заявителя либо по телефону.

47. Прием устных обращений заявителей осуществляется специалистом отдела торговли и защиты прав потребителей управления торговли и защиты прав потребителей, ответственным за прием устных обращений заявителей, в кабинете 404, 401а, 402 здания по адресу: г. Уссурийск, улица Некрасова, 66, в порядке очередности, или по телефону. Выслушав заявителя, специалист отдела торговли и защиты прав потребителей управления торговли и защиты прав потребителей, ответственный за прием устных обращений заявителей, анализирует все имеющиеся у потребителя договоры на покупку (услугу, выполнение работ), устно разъясняет заявителю его права в соответствии со статьями Закона “О за“ите прав потребителей“ и механизм их практической реализации. Предоставляет заявителю формы типовых образцов оформления претензии или искового заявления, распечатки норм Закона “О защите прав потребителей“.

При телефонном обращении граждан специалист отдела торговли и защиты прав потребителей управления торговли и защиты прав потребителей, ответственный за прием устных обращений заявителей, регистрирует обращение в журнале учета, уточняет суть вопроса, вежливо дает консультацию по существу вопроса. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок. При ответах на телефонные звонки специалист отдела торговли и защиты прав потребителей управления торговли и защиты прав потребителей, ответственный за прием устных обращений заявителей, подробно и в вежливой (корректной) форме информирует обратившихся по интересующим их вопросам, в том числе о:

положениях и статьях Закона “О защите прав потребителей“, согласно которых предоставляется консультация;

о возможности обжалования действий и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления муниципальной услуги.

Если без анализа договоров на покупку (оказание услуги) нет возможности осуществить устное консультирование заявителя, то ему предлагается написать письменную жалобу или прийти на личный прием.

В журнале регистрации устных обращений граждан специалистом отдела торговли и защиты прав потребителей управления торговли и защиты прав потребителей, ответственным за прием устных обращений заявителей, делается запись о принятых мерах.

Нумерация пунктов дана в соответствии с официальным текстом документа.

47. Основания для приостановления предоставления муниципальной услуги отсутствуют.

IV. Формы контроля за исполнением

административного регламента

48. Текущий контроль за соблюдением и исполнением ответственными лицами положений настоящего Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, а также принятия решений ответственными лицами осуществляют: начальник отдела торговли и защиты прав потребителей управления торговли и защиты прав потребителей, начальник управления торговли защиты прав потребителей администрации Уссурийского городского округа.

49. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги, а также за принятием решений специалистом осуществляется начальником отдела торговли и защиты прав потребителей управления торговли и защиты прав потребителей. Осуществление текущего контроля - постоянно.

50. Предметом контроля является оценка полноты и качества предоставления муниципальной услуги, включая соблюдение последовательности и сроков административных действий (административных процедур), входящих в нее, обоснованности и законности решений, принятых в процессе ее предоставления, а также выявление и устранение допущенных нарушений.

51. Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение плановых и внеплановых проверок с целью выявления и устранения нарушений прав заявителей и принятие мер об устранении соответствующих нарушений. Плановые и внеплановые проверки проводятся должностными лицами, указанными в пункте 48 Регламента. Плановые проверки осуществляются ежеквартально (на основании квартальных или годовых планов работы управления); внеплановые - по заданию начальника управления торговли и защиты прав потребителей администрации Уссурийского городского округа либо по обращению заявителя.

52. Персональная ответственность специалиста, начальника отдела торговли и защиты прав потребителя управления торговли и защиты прав потребителей, начальника управления торговли и защиты прав потребителей администрации Уссурийского городского округа за решения и действия (бездействия), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги закрепляются в их должностных инструкциях в соответствии с требованиями законодательства Российской Федерации.

53. Граждане, объединения и организации, заинтересованные в предоставлении муниципальной услуги, направляют в управление торговли и защиты прав потребителей письменные предложения по порядку предоставления муниципальной услуги, в том числе по вопросам, касающимся нарушения положений настоящего Регламента, упрощения административных процедур и повышения качества и доступности предоставления муниципальной услуги.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений

и действий (бездействия) органа, предоставляющего

муниципальную услугу, а также должностных

лиц, муниципальных служащих

54. Заявители имеют право на обжалование действий (бездействия), и решений, принятых (осуществляемых) в ходе предоставления муниципальной услуги и исполнения настоящего Регламента, в досудебном порядке.

55. Предметом досудебного (внесудебного) обжалования являются действия (бездействие) и решения должностных лиц, осуществляемые (принятые) в ходе предоставления муниципальной услуги.

56. Заявители имеют право обратиться с жалобой лично (устно) или направить письменное предложение, заявление или жалобу (далее письменное обращение) почтовым отправлением по адресу: г. Уссурийск, улица Некрасова, 66, кабинет 401, по электронной почте управления торговли и защите прав потребителей Ussurtorg@yandex.ru, а также посредством обращения на Интернет-сайт http://adm-ussuriisk.ru.

57. Заявители могут обжаловать:

действия (бездействия) специалиста - начальнику отдела торговли и защиты прав потребителей, начальнику управления торговли и защиты прав потребителей администрации Уссурийского городского округа, первому заместителю главы администрации Уссурийского городского округа;

действия (бездействия) начальника отдела защиты прав потребителей - начальнику управления торговли и защиты прав потребителей администрации Уссурийского городского округа, первому заместителю главы администрации Уссурийского городского округа;

действия (бездействия) начальника управления торговли и защиты прав потребителей - первому заместителю главы администрации Уссурийского городского округа;

действия (бездействия) первого заместителя главы администрации: главе Уссурийского городского округа - главе администрации Уссурийского городского округа.

С информацией о порядке записи на личный прием должностных лиц администрации Уссурийского городского округа, о графике личного приема, адресе местонахождения должностных лиц заявитель может ознакомиться на официальном сайте администрации Уссурийского городского округа в сети Интернет (http://adm-ussuriisk.ru).

58. В рассмотрении письменного обращения заявителю может быть отказано по следующим основаниям:

а) не указаны фамилия, имя, отчество (последнее - при наличии) и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ - ответ не дается;

б) содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, - направляется сообщение о недопустимости злоупотребления правом;

в) текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

г) содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства - направляется уведомление о прекращении переписки по данному вопросу;

д) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

59. В ходе личного приема заявителю отказывается в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

60. Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является личное устное или письменное обращение заявителя.

Письменные обращение заявителей об обжаловании действий (бездействий) должностных лиц, осуществляющих предоставление муниципальной услуги, и решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги, рассматриваются в течение 30 дней с момента их регистрации. Обращение заявителя в письменной форме должно содержать следующую информацию:

фамилию, имя, отчество заявителя, которым подается обращение, его место пребывания, по которому должен быть направлен ответ;

наименование органа, должность, фамилию, имя и отчество специалиста (при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого обжалуется;

существо обжалуемого решения, действия (бездействия).

Дополнительно в письменном обращении указываются причины несогласия с обжалуемым решением, действием (бездействием), обстоятельства, на основании которых заявитель считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность, требования (об отмене решения, о признании незаконным действия (бездействия), а также иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.

К письменному обращению могут быть приложены копии документов, подтверждающих изложенные в обращении обстоятельства. В таком случае в обращении приводится перечень прилагаемых к нему документов.

Если документы, имеющие существенное значение для рассмотрения обращения, отсутствуют или не приложены к обращению, решение принимается без учета доводов, в подтверждение которых документы не представлены.

61. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы посредством письменного либо устного обращения, а также на Интернет-сайте (http://adm-ussuriisk.ru), на информационном стенде управления торговли и защиты прав потребителей по адресу: г. Уссурийск, улица Некрасова, 66, по электронной почте: Ussurtorg@yandex.ru.

62. По результатам рассмотрения обращения должностным лицом принимается решение об удовлетворении требований заявителя либо об отказе в удовлетворении обращения.

63. Если в результате рассмотрения обращение признано обоснованным, то принимается решение об осуществлении действий по факту обращения и применению мер дисциплинарной ответственности к должностному лицу, допустившему нарушения в ходе предоставления муниципальной услуги. При этом заявителю направляется письменное уведомление о принятом решении и действиях, осуществляемых в соответствии с принятым решением, в течение 5-ти рабочих дней со дня принятия соответствующего решения, но не позднее 30-ти дней со дня регистрации обращения.

64. Если в ходе рассмотрения обращение признано необоснованным, заявителю направляется письменное уведомление о результате рассмотрения обращения с указанием причин, по которым оно признано необоснованным, в течение 5 рабочих дней со дня принятия соответствующего решения, но не позднее 30 дней со дня регистрации обращения.

65. Заявитель имеет право обжаловать решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги, действия (бездействия) должностного лица в судебном порядке, обратившись с соответствующим заявлением в суд общей юрисдикции по адресу: Приморский край, г. Уссурийск, улица Фрунзе, 95 в порядке и сроки, установленные Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации.

Приложение N 1

к административному регламенту

по предоставлению муниципальной услуги

“Рассмотрение жалоб потребителей,

консультирование их по вопросам защиты

прав потребителей“ на территории

Уссурийского городского округа

БЛОК-СХЕМА

АДМИНИСТРАТИВНОЙ ПРОЦЕДУРЫ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ

МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ “РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ,

КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ИХ ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

НА ТЕРРИТОРИИ УССУРИЙСКОГО ГОРОДСКОГО ОКРУГА--------¬

¦ Письменные жалобы заявителей и устные обращения ¦

L----------T----------------------------------------------T----------------

¦ ¦

V V

-----------------------------¬ ----------------------------------------¬

¦Письменные жалобы заявителей¦ ¦Устные обращения (по телефону и при ¦

L----------T------------------ ¦личном обращении) ¦

¦ L-----------------------T----------------

¦ ¦

V V

-----------------------------¬ ----------------------------------------¬

¦Регистрация техническим ¦ ¦Регистрация специалистом, оказывающим ¦

¦работником ¦ ¦услугу ¦

L----------T------------------ L-----------------------T----------------

¦ ¦

V V

-----------------------------¬ ----------------------------------------¬

¦Рассмотрение письменной ¦ ¦Оказание устной консультативной помощи ¦

¦жалобы ¦ L----------------------------------------

L----------T------------------

¦

V

-----------------------------¬

¦Оформление ответа на жалобу ¦

¦заявителя ¦

L-----------------------------

Приложение N 2

к административному регламенту

по предоставлению муниципальной услуги

“Рассмотрение жалоб потребителей,

консультирование их по вопросам защиты

прав потребителей“ на территории

Уссурийского городского округа

ЖУРНАЛ

РЕГИСТРАЦИИ ПИСЬМЕННЫХ ЖАЛОБ

-----T-------------T----------T------------T--------T----------¬

¦ N ¦Фамилия, имя,¦Содержание¦ Резолюция ¦Принятые¦ Дата и ¦

¦п/п ¦ отчество ¦обращения ¦руководителя¦ меры ¦ номер ¦

¦дата¦потребителя, ¦ ¦ ¦ ¦ответа на ¦

¦ ¦ его адрес ¦ ¦ ¦ ¦обращение ¦

+----+-------------+----------+------------+--------+----------+

¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦ 4 ¦ 5 ¦ 6 ¦

L----+-------------+----------+------------+--------+-----------

Приложение N 3

к административному регламенту

по предоставлению муниципальной услуги

“Рассмотрение жалоб потребителей,

консультирование их по вопросам защиты

прав потребителей“ на территории

Уссурийского городского округа

ЖУРНАЛ

РЕГИСТРАЦИИ УСТНЫХ ОБРАЩЕНИЙ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

-----T-------------T----------T-------------------------T--------¬

¦ N ¦Фамилия, имя,¦Содержание¦Наименование юридического¦Принятые¦

¦п/п ¦ отчество ¦обращения ¦лица или индивидуального ¦ меры ¦

¦дата¦потребителя, ¦ ¦ предпринимателя, на ¦ ¦

¦ ¦ его адрес ¦ ¦которых поступила жалоба,¦ ¦

¦ ¦ ¦ ¦ их местонахождения ¦ ¦

+----+-------------+----------+-------------------------+--------+

¦ 1 ¦ 2 ¦ 3 ¦ 4 ¦ 5 ¦

L----+-------------+----------+-------------------------+---------