Законы и постановления РФ

Постановление Администрации г. Губахи от 25.01.2002 N 59 “Об утверждении инструкции по работе с устными и письменными обращениями граждан в администрации города Губахи“

АДМИНИСТРАЦИЯ ГОРОДА ГУБАХИ

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 25 января 2002 г. N 59

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ ПО РАБОТЕ С УСТНЫМИ

И ПИСЬМЕННЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА

ГУБАХИ

В соответствии с Указом Президиума Верховного Совета СССР в редакции 4 марта 1980 г. “О порядке рассмотрения предложений, заявлений, жалоб граждан“, в целях улучшения организации работы с письменными и устными обращениями граждан, своевременного и квалифицированного их рассмотрения, постановляю:

1. Утвердить инструкцию по работе с устными и письменными обращениями граждан в администрации города Губахи согласно приложению.

2. Обязать структурные подразделения администрации города, администрации поселков руководствоваться в своей работе настоящей инструкцией.

3. Поручить специалисту общего отдела администрации по работе с обращениями граждан Миляковой Л.Я. обеспечить методическое
содействие по использованию инструкции в подразделениях администрации города.

4. Контроль за исполнением Постановления возложить на начальника общего отдела Самара А.Ю.

Глава администрации

Г.И.МИШУСТИН

Утверждена

Постановлением

главы города

от 25.01.2002 N 59

ИНСТРУКЦИЯ

ПО РАБОТЕ С УСТНЫМИ И ПИСЬМЕННЫМИ ОБРАЩЕНИЯМИ

ГРАЖДАН В АДМИНИСТРАЦИИ ГОРОДА ГУБАХИ

Обращения граждан с предложениями, заявлениями, жалобами в орган местного самоуправления - важное средство осуществления и охраны прав личности, укрепления связей аппарата с населением, существенный источник информации, необходимой при решении текущих и перспективных вопросов.

Являясь одной из форм участия населения в управлении, обращения граждан способствуют усилению контроля населения за деятельностью администрации и ее структурных подразделений.

Делопроизводство по устным обращениям и письмам граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и возлагается на специалиста по обращениям граждан общего отдела администрации.

1. Общие положения

1.1. Настоящая инструкция является нормативным документом, регламентирующим порядок работы с устными и письменными обращениями граждан в администрациях города и поселков, организацию контроля за их рассмотрением и разрешением.

1.2. Ответственность за организацию работы с обращениями граждан возлагается на руководство администрации города, руководителей структурных подразделений, глав администраций поселков.

1.3. Методическое руководство и контроль за соблюдением требований Данной инструкции возлагаются на специалиста общего отдела по работе с обращениями граждан администрации города.

2. Регистрация и порядок работы с письменными обращениями граждан

2.1. Направленные по почте письма граждан, адресованные руководству администрации города, поступают первоначально в приемную секретарю главы города. Секретарь
руководителя проверяет правильность доставки, производит вскрытие конвертов, проверяет целостность вложения, отмечает дату получения и в расконвертированном виде вместе с конвертом передает руководству администрации города.

2.2. Все поступившие по почте и на личном приеме обращения граждан регистрируются в общем отделе датой текущего дня, а поступившие по почте после 17.00 часов - датой рабочего дня, следующего за днем поступления. Не подлежат регистрации обращения с ненормативной лексикой, а также не имеющие смысловой нагрузки. При регистрации на письменных обращениях ставится штамп отдела, куда вписываются входящий номер и дата регистрации письма. Входящий номер состоит из порядкового номера и буквенного обозначения, соответствующей первой букве фамилии заявителя документа, например: 523 - с от 13.09.99.

Поступившие в отдел коллективные письмам граждан регистрируются по общим правилам, регистрационный индекс - “кл“. Обращения, направленные из редакции “Уральский шахтер“, регистрируются индексом “ред“.

2.3. Каждое обращение направляется для рассмотрения в соответствии с резолюцией тому из руководителей, в компетенции которого находятся поставленные в письмах вопросы.

2.4. После рассмотрения с резолюцией руководителей в срок, не превышающий 5 дней, через секретаря руководителя администрации города обращения передаются специалисту по работе с обращениями граждан. Специалист отдела делает соответствующие отметки о содержании резолюций руководителей в электронной карточке, организует копирование писем и направляет их через секретаря руководителя исполнителям (руководителям структурных подразделений администрации города, администраций
поселков, предприятий, учреждений и организаций города).

2.5. Письмо регистрируется на электронной контрольно - регистрационной карточке в автоматизированном сетевом режиме ЭВМ.

В карточку заводится информация:

- фамилия, имя, отчество автора, адрес (номер телефона);

- дата, номер регистрации, вид обращения, категория заявителя;

- краткая информация о поставленных в письме вопросах;

- дата постановки на контроль;

- ход рассмотрения письма с указанием конкретных исполнителей, срока исполнения (датами переноса сроков), датой фактического исполнения и отметкой о снятии с контроля.

Ответственность за хранение регистрационной информации и оперативное представление ее руководству администрации города и заявителям по их запросам несет специалист общего отдела по работе с обращениями граждан.

2.6. Если исполнение писем поручается нескольким лицам и в резолюции не указан ответственный исполнитель, ответственным за подготовку ответа считается лицо, указанное в резолюции первым.

Всем исполнителям направляются копии писем.

2.7. Запрещается направлять жалобы граждан тем органам и должностным лицам, действия которых обжалуются.

2.8. Все письменные обращения, за исключением анонимных и не содержащих конкретной информации и четко поставленных вопросов ставятся на контроль специалистом по работе с обращениями граждан администрации города.

Анонимным письмом считается письменное обращение гражданина, не имеющее подписи, если фамилия не указана или написана неразборчиво, отсутствуют данные о месте жительства заявителя, либо о месте его работы или учебы.

2.9. При поступлении в администрацию повторных письменных обращений специалистом в обязательном порядке подбирается переписка по
предыдущим обращениям.

Повторными считаются письма граждан, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения обращений или заявитель не согласен с принятым по его обращению решением. Не считаются повторными письма одного и того же автора, но по разным вопросам, а также многократные - по одному вопросу, если по нему автору были даны исчерпывающие ответы соответствующих компетентных органов.

2.10. Ответы заявителям за подписью руководства администрации города направляются исполнителями через специалиста отдела по обращениям граждан. В обязательном порядке специалист обобщает полученный материал и готовит ответ за подписью руководителя, в чьей компетенции находится поставленный в обращении вопрос.

Проставляется дата отправки и регистрационный номер обращения.

Копии ответов с отметкой руководителей о снятии с контроля передаются специалисту по работе с обращениями граждан.

2.11. Ответы за подписью руководителей структурных подразделений администрации города и администраций поселков направляются авторам через секретарей данных структур. Вторые экземпляры поступают руководителям для снятия обращений с контроля. После этого с визой “В дело“ (отметкой о продлении сроков) - специалисту по работе с обращениями граждан.

2.12. Обращения по вопросам общего характера, требующим разъяснений, получения какой-либо справочной информации, рассматриваются специалистом по работе с обращениями граждан. Ответы оформляются установленным порядком и направляются заявителям за подписью главы города
через секретаря руководителя.

2.13. В случае частичного разрешения обращения ставятся на дополнительный контроль. Информация о продлении сроков и постановке на дополнительный контроль направляется автору письма.

2.14. Снять обращение с контроля имеет право должностное лицо, давшее контрольное поручение по письму, либо лицо, официально его заменяющее, в том случае, если заявителю дан письменный ответ или вопросы, поставленные в письме, решены с выходом на место.

2.15. Обращения считаются разрешенными, если по всем вопросам приняты необходимые меры и авторам даны исчерпывающие ответы, а также приложен акт выполненных исполнителем работ, принятый заявителями (по мере необходимости).

В ответах не допускается:

- взаимоисключающая по содержанию информация;

- формальный подход к решению поставленных вопросов;

- отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков;

- отсутствие аргументов в пользу изложенной позиции, если корреспондент получает отказ;

- отсутствие информации о результатах рассмотрения поставленных в письме вопросов;

- ограничение информацией о предполагаемых мерах разрешения обращений.

2.16. Поступившая специалисту по работе с обращениями граждан информация по результатам работы с письмами вводится в ЭВМ, ответы на обращения подшиваются в дела и оформляются в архив. Документы располагаются внутри дел в хронологическом порядке и составляют самостоятельную группу.

2.17. Работа с письменными обращениями, поступившими непосредственно в структурные подразделения, проводится тем же порядком, что и с письмами, направленными в адрес руководства администрации города.

3. Организация личного приема граждан.
Порядок работы с устными обращениями

3.1. Прием граждан осуществляется главой города и его заместителями в соответствии с утвержденным графиком.

3.2. Предварительная беседа с гражданами и запись на прием проводится секретарем руководителя.

3.3. Организация личного приема граждан главой города и его заместителями возлагается на специалиста по работе с обращениями граждан:

- заполняет в полном объеме карточки личного приема;

- изучает действительное состояние дел по поднимаемым вопросам, прорабатывает с соответствующими службами возможность положительного их решения или аргументы для разъяснения причин отказа;

- знакомит руководителей с существом вопросов и выясненными обстоятельствами;

- в соответствии с представленным протоколом приема проверяет, обращались ли граждане в администрацию города раньше и по каким вопросам. В случае повторных обращений поднимает из архива дела и передает их исполнителям;

- после приема оформляет в установленном порядке всю полученную документацию, в том числе и переданные лично письма, и, в соответствии с поручениями руководителей, направляет копии документов для решения поставленных вопросов исполнителям через секретаря главы города;

- осуществляет контроль за исполнением устных обращений.

3.4. Прием граждан в структурных подразделениях администрации города проводится в установленные дни и часы. Организация приема граждан (заполнение учетно - отчетной документации, другая подготовительная работа) возлагается на специалистов, которым вменено в обязанность данное направление работы руководителями подразделений.

3.5. Специалистом по работе с обращениями граждан прием ведется ежедневно.

3.6. Обращения граждан фиксируются
в электронных карточках ЭВМ. При этом заводится та же информация, что и по письменным обращениям. Все поручения руководителей ставятся на контроль и разрешаются в общем порядке.

3.7. Непосредственный контроль за выполнением указаний по результатам приема граждан осуществляется специалистом по работе с обращениями граждан совместно с руководством.

3.8. Устные обращения снимаются с контроля, как и письменные, руководителями в том случае, когда рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры, а заявителям даны ответы в письменной или устной форме.

4. Организация работы с обращениями граждан, поступившими по телефону прямой связи с администрацией города

4.1. Телефон прямой связи с администрацией (ПС), телефон доверия 9-93-64 предназначен для обращений граждан в администрацию города с устными предложениями, заявлениями и жалобами по текущим и перспективным вопросам хозяйственной, социальной и культурной жизни города.

4.2. Делопроизводство по обращениям граждан по телефону ПС ведется специалистом по работе с обращениями граждан администрации города отдельно от других видов делопроизводства.

4.3. К регистрации принимаются все обращения жителей города и иногородних граждан, поступившие по телефону ПС.

4.4. Обращения граждан, поступившие по телефону ПС, регистрируются в день поступления в журнале регистрации в хронологическом порядке, краткой форме.

4.5. Для оперативного решения поставленных вопросов и принятия мер специалист, обслуживающий телефон ПС, обращается в структурные подразделения администрации города, администрации поселков, муниципальные предприятия, учреждения, иные организации,
расположенные на территории города Губахи, и предлагает разобраться в ситуации незамедлительно. О результатах обратившемуся сообщается по телефону.

4.6. В случае необходимости получения дополнительной информации, проверки состояния дел на месте, а также наличия объективных причин, которые не позволяют решить вопросы в оперативном порядке, обращения направляются для рассмотрения и разрешения в структурные подразделения администрации города, в исключительных случаях - администрации поселков, в письменном виде и ставятся на контроль. В структурные подразделения письма направляются за подписью начальника общего отдела, в администрации поселков, курирующего заместителя главы города.

4.7. Ответы гражданам на их обращения, поступившие по телефону ПС, могут быть даны как в устной (по телефону), так и в письменной форме.

4.8. Снять обращения, поступившие по телефону ПС, с контроля, имеет право либо должностное лицо, давшее поручение, либо начальник общего отдела администрации города.

4.9. Телефоны прямой связи населения со структурными подразделениями работают в соответствии с графиком, утверждаемым главой города. Контроль за выполнением графика, методическое руководство в оформлении документации и еженедельной отчетности, подготовку обобщающих информаций и направление их в СМИ осуществляет специалист по работе с обращениями граждан администрации города.

4.10. Обращения, поступившие по телефону ПС, ежемесячно анализируются и направляются главе города для сведения.

5. Сроки разрешения обращений граждан

5.1. Устные и письменные обращения граждан разрешаются в сроки, установленные руководителями в соответствии с нормативными
документами, действующими на территории России:

- не требующие дополнительного изучения и проверки безотлагательно, но не позднее 15 дней;

- при проведении специальной проверки или необходимости получения дополнительной информации - в срок до одного месяца.

5.2. Заявления и жалобы военнослужащих и членов их семей по вопросам, не касающимся воинской службы, разрешаются не позднее 7 дней со дня их поступления. В отдельных случаях, при проведении дополнительной проверки, срок может быть продлен до 15 дней.

5.3. Обращения депутатов должны рассматриваться безотлагательно, а те из них, по которым требуется дополнительное изучение или проверка - в месячный срок.

5.4. Сроки разрешения заявлений и жалоб могут быть в порядке исключения продлены по просьбе исполнителя должностным лицом, давшим поручение, но не более чем на один месяц. При этом причина необходимости, продления должна быть мотивирована с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу. Продление срока исполнения должно быть оформлено не менее чем за 2 - 3 дня до его истечения.

5.5. Обращения граждан, поступившие по телефону ПС, разрешаются в целях оперативности решения вопросов в более короткие сроки: от 1 до 5 дней; до 15 дней в случаях наличия объективных причин невозможности принятия мер в оперативном порядке.

6. Организация контроля за исполнением обращений граждан

6.1. Контрольную деятельность за своевременным разрешением обращений граждан, поступивших в администрацию города, осуществляет специалист по работе с обращениями граждан, структурные подразделения и администрации поселков - специалисты, ответственные за данное направление деятельности.

Она включает:

- введение информации о сроках исполнения обращений в соответствии с резолюциями должностных лиц, давших поручения, в контрольно - регистрационную карточку ЭВМ;

- систематический анализ выполнения сроков разрешения устных и письменных обращений. Доведение информации до руководства администрации города и его заместителей, руководства структурных подразделений, администраций поселков - специалистов, ответственных за работу с обращениями граждан;

- изучение и анализ причин нарушения сроков исполнения структурными подразделениями администрации города, предприятиями, учреждениями, организациями и другими исполнителями обращений, организация индивидуальной работы с ними;

- обобщение результатов, подготовка предложений по недопущению срыва сроков исполнения обращений.

6.2. Персональная ответственность за соблюдение сроков исполнения обращений и полнота рассмотрения вопросов возлагается на руководителей администрации города, структурных подразделений, глав администраций поселков.

7. Отчетность. Анализ обращений граждан

7.1. Заявления, жалобы, предложения и содержащиеся в них критические замечания систематически анализируются и обобщаются на всех уровнях власти с целью своевременного выявления и устранения причин возникновения обращений.

7.2. В целях информирования руководства администрации города о состоянии и характере обращений специалист по работе с обращениями граждан готовит обобщающие аналитические справки по итогам рассмотрения обращений в администрации города, ее структурных подразделениях, администрациях поселков за год, полугодие, квартал, а также краткие информации ежемесячно.

7.3. Руководители структурных подразделений администраций города, главы администраций поселков несут ответственность за своевременное представление дел специалисту по работе с обращениями граждан, отчетов по итогам работы с обращениями граждан за месяц, квартал, полугодие, год. Информация должна представляться пятого числа следующего за отчетным периодом месяца.

7.4. Специалист по работе с обращениями граждан направляет аналитические справки Главе администрации города, его заместителям, руководителям структурных подразделений, главам администрации поселков, средствам массовой информации до 15 числа следующего за отчетным периодом месяца.

7.5. Специалист по работе с обращениями граждан администрации города вносит предложения главе города о поощрении работников за качественно выполненную работу по рассмотрению обращений граждан или наказании за бюрократическое отношение, волокиту и нарушения установленного порядка в работе с устными и письменными обращениями граждан.

7.6. Дела по обращениям граждан текущего года и двух предыдущих хранятся в отделе. По истечении установленных сроков хранения документов они подлежат уничтожению в порядке, установленном нормативными документами.

Приложение

к п. 4.4 Инструкции

по работе с устными и

письменными обращениями граждан

в администрации г. Губахи

ФОРМА ЖУРНАЛА

регистрации обращений, поступающих в администрацию

города по телефону “Прямой связи с администрацией“

---T--------------T---------T----------T--------T-------------¬

¦N ¦ Фамилия, имя ¦ Дата ¦Содержание¦Принятые¦ Дата ¦

¦пп¦ отчество, ¦обращения¦ ¦ меры ¦отправления в¦

¦ ¦домашний адрес¦ ¦ ¦ ¦подразделение¦

+--+--------------+---------+----------+--------+-------------+

¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦ ¦

L--+--------------+---------+----------+--------+--------------