Законы и постановления РФ

Постановление администрации Ветлужского района от 18.09.2009 N 191 “Об утверждении Порядка оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества муниципальных услуг, предоставляемых за счет средств районного бюджета населению Ветлужского муниципального района“ (вместе с “Порядком оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества муниципальных услуг, предоставляемых за счет средств районного бюджета населению Ветлужского муниципального района“, “Порядком проведения опроса населения Ветлужского района о качестве предоставляемых муниципальных услуг“, “Порядком проведения контрольных мероприятий по проверке соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества муниципальных услуг“, “Порядком ведения книги обращений“)

АДМИНИСТРАЦИЯ ВЕТЛУЖСКОГО РАЙОНА

ПОСТАНОВЛЕНИЕ

от 18 сентября 2009 г. N 191

ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ПОРЯДКА ОЦЕНКИ СООТВЕТСТВИЯ КАЧЕСТВА

ФАКТИЧЕСКИ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ СТАНДАРТАМ

КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ЗА СЧЕТ

СРЕДСТВ РАЙОННОГО БЮДЖЕТА НАСЕЛЕНИЮ

ВЕТЛУЖСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА

В целях реализации Программы реформирования муниципальных финансов Ветлужского района Нижегородской области на 2010 - 2011 годы, утвержденной постановлением администрации Ветлужского района от 27 августа 2009 года N 165, администрация Ветлужского района постановляет:

1. Утвердить прилагаемый Порядок оценки соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества муниципальных услуг, предоставляемых за счет средств районного бюджета населению Ветлужского муниципального района.

2. Контроль за исполнением настоящего постановления оставляю за собой.

Глава местного самоуправления

Ветлужского района

Н.И.ВИЛЬДЯСКИН

Утвержден

постановлением

администрации Ветлужского района

от 18.09.2009 N 191

ПОРЯДОК

ОЦЕНКИ СООТВЕТСТВИЯ КАЧЕСТВА
ФАКТИЧЕСКИ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ

МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ СТАНДАРТАМ КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ,

ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ ЗА СЧЕТ СРЕДСТВ РАЙОННОГО БЮДЖЕТА НАСЕЛЕНИЮ

ВЕТЛУЖСКОГО МУНИЦИПАЛЬНОГО РАЙОНА

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

Настоящий Порядок оценки соответствия качества предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества муниципальных услуг, предоставляемых за счет средств районного бюджета населению Ветлужского района (далее - Порядок), является типовым. Субъекты бюджетного планирования Ветлужского района (далее - субъекты бюджетного планирования) при необходимости могут разрабатывать отраслевые порядки, учитывающие специфику предоставления муниципальных услуг в подведомственной сфере деятельности. Отраслевые порядки не должны противоречить основным принципам, заложенным в настоящем Порядке.

1. Термины и определения, используемые в настоящем Порядке:

муниципальная услуга - результат деятельности производителя услуги, выполняемой по заказу (заданию) администрации Ветлужского района, финансируемой за счет средств районного бюджета и предоставляемой потребителю;

качество муниципальной услуги - совокупность характеристик муниципальной услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

районный стандарт качества предоставления муниципальной услуги - утверждаемый в Ветлужском муниципальном районе в установленном порядке желаемый и достижимый уровень предоставления муниципальных услуг с соответствующими параметрами.

2. Цели проведения оценки.

Оценка соответствия качества фактически предоставляемых услуг стандартам является средством общественного и ведомственного контроля над предоставлением муниципальных услуг.

Целями проведения оценки качества предоставляемых муниципальных услуг являются:

- выявление степени удовлетворения населения Ветлужского района качеством предоставляемых муниципальных услуг;

- оценка деятельности учреждений, предоставляющих бюджетные услуги, финансируемые из районного бюджета;

- разработка мер, направленных на повышение качества предоставляемых муниципальных услуг;

- повышение эффективности и результативности бюджетных расходов.

3. Организация проведения оценки.

Проведение оценки соответствия качества муниципальных услуг стандартам качества муниципальных услуг является обязательным и осуществляется субъектами бюджетного планирования, в ведении которых находится предоставление муниципальных услуг, по которым приняты районные стандарты качества предоставления муниципальных услуг.

Финансовое обеспечение мероприятий по проведению оценки качества муниципальных
услуг является расходным обязательством Ветлужского муниципального района.

II. ОЦЕНКА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ

Оценка качества муниципальной услуги производится по следующим параметрам:

1. Условия обслуживания (удобство, вежливость, время предоставления услуги и т.п.).

2. Соблюдение нормативов потребления материально-технических ресурсов при предоставлении муниципальных услуг (наличие необходимого оборудования, нормы расходных материалов и т.п.).

3. Полнота выполнения мероприятий, необходимых для предоставления муниципальных услуг.

4. Квалификационные требования к персоналу, оказывающему бюджетную услугу.

Если хотя бы один из параметров муниципальной услуги не выполнен, считается, что услуга не соответствует стандарту качества.

III. ИНФОРМАЦИЯ, ИСПОЛЬЗУЕМАЯ ПРИ ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА

ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

Источниками получения информации о качестве муниципальных услуг являются:

- опросы населения Ветлужского района о качестве предоставляемых муниципальных услуг (далее - опрос населения). Порядок проведения опроса приведен в приложении 1;

- проведение контрольных мероприятий по проверке соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества муниципальных услуг (далее - контрольные мероприятия). Порядок проведения контрольных мероприятий приведен в приложении 2;

- рассмотрение обращений граждан, которые могут поступать в следующих формах:

в устной форме - например, звонки по горячей линии, а также в ходе приема граждан должностными лицами;

в письменной форме - переданные в администрацию Ветлужского района непосредственно или с использованием любой формы связи (по почте, по факсу и др.);

в электронной форме - переданные через информационные системы общего пользования на электронный адрес администрации Ветлужского района;

в форме заявлений, жалоб и предложений, зафиксированных в книге обращений, обязательной к ведению во всех организациях, оказывающих бюджетные услуги (приложение 3);

- в качестве дополнительных источников информации может использоваться ведомственная статистика и отчетность, социологические опросы населения (проводимые независимыми негосударственными организациями), данные сети Интернет, средств массовой информации.

IV. ОБОБЩЕНИЕ И ПУБЛИКАЦИЯ ИНФОРМАЦИИ О КАЧЕСТВЕ

ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ

Полученные данные
о качестве предоставляемых муниципальных услуг обобщаются в следующей форме:

----------T----------------------T--------------T------------T------------¬

¦Бюджетная¦ Число обращений ¦ Число ¦ Число ¦ Устранение ¦

¦ услуга ¦ граждан по вопросам ¦ опрошенных ¦контрольных ¦нарушений из¦

¦ ¦ качества услуг ¦ граждан ¦мероприятий ¦общего числа¦

¦ +-----T--------T-------+-----T--------+-----T------+ выявленных ¦

¦ ¦Всего¦В ¦В книге¦Всего¦Число ¦Всего¦Число ¦ нарушений ¦

¦ ¦ ¦устной, ¦замеча-¦ ¦давших ¦ ¦выяв- ¦ ¦

¦ ¦ ¦письмен-¦ний и ¦ ¦отрица- ¦ ¦ленных¦ ¦

¦ ¦ ¦ной и ¦предло-¦ ¦тельную ¦ ¦нару- ¦ ¦

¦ ¦ ¦элект- ¦жений ¦ ¦оценку ¦ ¦шений ¦ ¦

¦ ¦ ¦ронной ¦ ¦ ¦качества¦ ¦ ¦ ¦

¦ ¦ ¦формах ¦ ¦ ¦услуг ¦ ¦ ¦ ¦

L---------+-----+--------+-------+-----+--------+-----+------+-------------

Обобщение информации о качестве муниципальных услуг проводится отраслевыми органами ежеквартально нарастающим итогом в течение 1 месяца со дня окончания отчетного периода.

Обобщенная информация о результатах оценки качества муниципальных услуг представляется субъектами бюджетного планирования в управление финансов администрации Ветлужского района и публикуется в районных средствах массовой информации или в сети Интернет.

Приложение 1

к Порядку оценки соответствия качества

фактически предоставляемых муниципальных услуг

стандартам качества муниципальных услуг,

предоставляемых за счет средств

районного бюджета населению

Ветлужского муниципального района

ПОРЯДОК

ПРОВЕДЕНИЯ ОПРОСА НАСЕЛЕНИЯ ВЕТЛУЖСКОГО РАЙОНА

О КАЧЕСТВЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

1. Настоящий Порядок проведения опроса населения Ветлужского района (далее - население) о качестве предоставляемых муниципальных услуг, предоставляемых за счет средств районного бюджета, определяет форму и организацию опроса населения о качестве предоставляемых муниципальных услуг.

2. Под опросом населения о качестве предоставляемых муниципальных услуг в настоящем Порядке понимается выявление
мнения населения о качестве предоставляемых муниципальных услуг, непосредственно затрагивающих его интересы.

3. Организатором проведения опроса населения является субъект бюджетного планирования (далее - организатор проведения опроса).

4. Организатор проведения опроса:

- принимает решение в форме приказа о проведении опроса населения;

- организует проведение опроса населения;

- определяет форму проведения опроса, анкетирования, телефонного опроса и т.д.;

- устанавливает форму опросных листов (анкет);

- проводит опрос населения или заказывает его проведение специальным организациям;

- подводит итоги проведенного опроса населения;

- осуществляет иные полномочия в соответствии с настоящим Порядком.

5. Опрос населения проводится ежегодно в срок не позднее 1 апреля года, следующего за годом, за который предполагается провести опрос.

6. Опрос населения проводится в срок не более десяти дней. Решения о сроках и времени проведения опроса населения, подведении его итогов принимает организатор проведения опроса.

7. Участие населения в опросе является свободным и добровольным. В ходе опроса населения никто не может быть принужден к выражению своего мнения или отказу от него. Проведение опроса осуществляется на анонимной основе.

Подготовка, проведение и подведение итогов опроса населения осуществляются открыто и гласно.

8. Опрос населения может проводиться на участках опроса (организация, предоставляющая бюджетные услуги) либо по месту жительства участников опроса населения. В опросном листе (анкете) должны содержаться показатели качества, соответствующие установленным стандартам качества муниципальных услуг, точно воспроизведенный текст вынесенного на опрос вопроса (вопросов) применительно к оценке качества муниципальных услуг и указаны варианты ответов, под которыми помещаются пустые квадраты.

Опросный лист должен иметь свободное место для внесения данных об участнике опроса населения, даты, содержать разъяснение о порядке его заполнения.

Участники опроса населения ставят знак “+“ или любой другой знак в одном из квадратов с предлагаемыми вариантами
ответов в соответствии со своим волеизъявлением.

9. После проведения опроса населения организатор проведения опроса подводит его итоги.

10. Организатор проведения опроса обеспечивает сохранность документации по проведению опроса населения и неприкосновенность заполненных опросных листов (анкет) и других документов до завершения опроса населения и установления его результатов. Опросные листы и анкеты в течение 1 года хранятся у организатора проведения опроса, а затем уничтожаются.

Приложение 2

к Порядку оценки соответствия качества

фактически предоставляемых муниципальных услуг

стандартам качества муниципальных услуг,

предоставляемых за счет средств

районного бюджета населению

Ветлужского муниципального района

ПОРЯДОК

ПРОВЕДЕНИЯ КОНТРОЛЬНЫХ МЕРОПРИЯТИЙ ПО ПРОВЕРКЕ СООТВЕТСТВИЯ

КАЧЕСТВА ФАКТИЧЕСКИ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

СТАНДАРТАМ КАЧЕСТВА МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ

1. Контрольные мероприятия по проверке соответствия качества фактически предоставляемых муниципальных услуг стандартам качества муниципальных услуг проводятся субъектами бюджетного планирования на основе ежегодно составляемых ими планов и на основании поступивших жалоб на качество муниципальных услуг. План проведения контрольных мероприятий утверждается руководителем отраслевого органа.

2. Контрольные мероприятия проводятся по месту фактического предоставления муниципальных услуг в часы работы проверяемого учреждения и в установленные рабочие дни.

3. Продолжительность контрольного мероприятия должна быть достаточной для проверки требований стандартов качества муниципальных услуг, соответствовать целям этого мероприятия и не должна превышать десяти календарных дней. В исключительных случаях, связанных с необходимостью проведения специальных исследований, экспертиз со значительным объемом контрольных мероприятий, на основании мотивированного предложения должностного лица, осуществляющего контрольное мероприятие, руководителем отраслевого органа срок проведения контрольного мероприятия может быть продлен, но не более чем на двадцать календарных дней.

4. О проведении каждого контрольного мероприятия издается приказ руководителя субъекта бюджетного планирования с указанием участвующих в нем должностных лиц.

5. В приказе о проведении контрольного мероприятия указываются:

- фамилия, имя, отчество должностного лица (лиц) отраслевого органа (бюджетного учреждения),
осуществляющего контрольное мероприятие (далее - должностное лицо отраслевого органа);

- правовые основания проведения контрольного мероприятия;

- вид контрольного мероприятия (плановое, внеплановое);

- наименование учреждения, в отношении которого проводится контрольное мероприятие;

- объект проверки;

- цели, задачи и предмет контрольного мероприятия;

- дата начала и окончания контрольного мероприятия.

6. Контрольное мероприятие может проводиться без предварительного уведомления либо с предварительным уведомлением проверяемого учреждения в письменной или устной форме. Предварительное уведомление может содержать требования о заблаговременной (к началу проверки) подготовке необходимых для контрольного мероприятия материалов и документов, а также о проведении других подготовительных мероприятий.

7. Контрольное мероприятие проводится должностным лицом отраслевого органа (бюджетного учреждения) на основании предъявленного им руководителю проверяемого учреждения (или лицу, его замещающему) приказа одновременно с предъявлением служебного удостоверения.

8. В период проведения контрольного мероприятия должностное лицо (лица) субъекта бюджетного планирования вправе:

- посещать территорию и помещения проверяемого учреждения;

- требовать от руководителя проверяемого учреждения во время проведения контрольного мероприятия присутствия работников этого учреждения для своевременного ответа на поставленные вопросы и представления соответствующих документов;

- требовать от руководителя и работников проверяемого учреждения необходимые по существу контрольного мероприятия справки в письменной форме, в том числе справки, составленные на основании имеющихся документов, устных разъяснений, а также письменных объяснений;

- требовать от руководителя проверяемого учреждения необходимые оригиналы документов или их копии, делать копии документов;

- проверять документы, относящиеся к предмету контрольного мероприятия.

9. В случае отказа руководителя проверяемого учреждения представлять необходимые для проведения контрольного мероприятия документы либо установления им других препятствий должностное лицо отраслевого органа должно направить письменный запрос указанному руководителю с установлением сроков представления запрашиваемой информации (документов) и устранения этих препятствий.

10. В период осуществления контрольного мероприятия должностное лицо
(лица) субъекта бюджетного планирования обязано:

- своевременно и в полном объеме исполнять предоставленные ему полномочия по предупреждению, выявлению и пресечению нарушений требований стандартов качества муниципальных услуг;

- соблюдать законодательство Российской Федерации, права и законные интересы проверяемого учреждения;

- проводить контрольные мероприятия на основании и в строгом соответствии с приказом отраслевого органа о проведении контрольных мероприятий;

- не препятствовать руководителю проверяемого учреждения и уполномоченным им лицам присутствовать при проведении контрольного мероприятия, давать разъяснения по вопросам, относящимся к предмету контрольного мероприятия;

- не препятствовать осуществлению деятельности проверяемого учреждения;

- обеспечить сохранность и возврат оригиналов документов, полученных в ходе контрольного мероприятия;

- составить акт по результатам контрольного мероприятия;

- ознакомить руководителя проверяемого учреждения с актом, составленным по результатам контрольного мероприятия.

11. По результатам проведения контрольного мероприятия должностным лицом (лицами) субъекта бюджетного планирования составляется акт о проведении контрольного мероприятия, в котором указывается:

- наименование учреждения, в отношении которого проводилось контрольное мероприятие;

- вид контрольного мероприятия (плановое, внеплановое);

- период проведения контрольного мероприятия;

- объект проверки;

- критерии оценки стандартов качества муниципальных услуг;

- нормативные и фактические показатели стандартов качества муниципальных услуг;

- оценка качества муниципальной услуги по параметрам, указанным в пункте II “Оценка качества предоставления муниципальной услуги“;

- документально подтвержденные факты нарушений, выявленные в ходе контрольного мероприятия, или отсутствие таковых со ссылками на нарушенные требования стандартов качества;

- выводы, содержащие интерпретацию оценки результатов соответствия качества муниципальных услуг по каждому учреждению, предоставляющему бюджетные услуги, и предложения по устранению выявленных нарушений.

Акт проведения контрольного мероприятия подписывается должностным лицом (лицами) субъекта бюджетного планирования, а также руководителем учреждения, в отношении которого проводилось контрольное мероприятие. В случае отказа руководителя учреждения подписать акт делается запись об этом в акте
о проведении контрольного мероприятия.

Акт о проведении контрольного мероприятия составляется в трех экземплярах, один из которых направляется руководителю учреждения, в отношении которого проводилось контрольное мероприятие, второй экземпляр остается у субъекта бюджетного планирования, третий в течение недели после подписания направляется в контрольный совет.

12. Информация о выполнении плана контрольных мероприятий и их результатах ежеквартально представляется субъектами бюджетного планирования в администрацию Ветлужского района. Указанная информация представляется в течение одного месяца со дня окончания соответствующего квартала.

13. Контрольный совет в течение двух недель после поступления акта о проведении контрольного мероприятия рассматривает материалы проверки и принимает решение, которое оформляется протоколом. Протокол в течение двух дней направляется главе местного самоуправления Ветлужского района.

14. За выявленные в ходе проведения контрольных мероприятий нарушения применяются меры ответственности в соответствии с федеральным и областным законодательством.

Приложение 3

к Порядку оценки соответствия качества

фактически предоставляемых муниципальных услуг

стандартам качества муниципальных услуг,

предоставляемых за счет средств

районного бюджета населению

Ветлужского муниципального района

ПОРЯДОК

ВЕДЕНИЯ КНИГИ ОБРАЩЕНИЙ

1. Ведение книги обращений (далее - Книга) является обязательным для всех организаций, оказывающих бюджетные услуги, предоставление которых регулируется районными стандартами качества предоставления муниципальной услуги.

2. Книга обращений прошнуровывается, заверяется печатью и подписью руководителя организации и регистрируется в отраслевом органе (бюджетном учреждении). На начальных листах книги обращений печатаются адреса и номера телефонов субъектов бюджетного планирования.

3. Книга обращений должна находиться в специальном открытом футляре на видном и доступном для получателей услуг месте. Книга должна предъявляться по первому требованию.

4. Потребителю услуг, желающему внести запись в книгу обращений, должны быть созданы для этого необходимые условия - предоставлены ручка или карандаш, место для ведения записи.

5. Руководитель организации, предоставляющей бюджетные услуги, обязан в установленный срок рассмотреть внесенную в книгу обращений запись, разобраться в существе вопроса, принять необходимые меры к устранению отмеченных недостатков и нарушений в работе организации.

Для сведения лица, написавшего обращение, и контролирующих лиц руководитель организации, предоставляющей бюджетные услуги, обязан сделать в книге обращений на оборотной стороне обращения отметку о принятых мерах и в пятидневный срок направить письменный ответ заявителю, указавшему свой адрес.

Копии ответов получателям муниципальных услуг хранятся у руководителя организации не менее 1 года.

6. В случае если для принятия мер по устранению отмеченных потребителем услуг недостатков или осуществлению его предложений требуется более пяти дней, то руководитель организации или его заместитель устанавливает необходимый срок (но не более двадцати дней), о чем делает в Книге соответствующую отметку.

В случае если вопрос не может быть решен силами организации, предоставляющей бюджетные услуги, руководство выносит его на рассмотрение отраслевого органа исполнительной власти и ставит об этом в известность заявителя.

7. Субъект бюджетного планирования обязан не реже одного раза в квартал проверять правильность ведения книг обращений во всех подведомственных организациях.

На работников организаций, виновных в нарушении установленного порядка ведения Книг и рассмотрения обращений получателей муниципальных услуг, могут быть наложены дисциплинарные взыскания.

8. Книга обращений ежегодно проходит перерегистрацию.

9. Форма книги обращений имеет следующий вид:

Форма заглавного листа

КНИГА ОБРАЩЕНИЙ

___________________________________________________________________________

(наименование организации)

___________________________________________________________________________

(зарегистрирована в (наименование организации))

___________________________________________________________________________

“__“ _____________ 20__ г.

Место печати

________________________________

подпись руководителя организации

Форма оборотной стороны заглавного листа

В ЭТОЙ КНИГЕ ПРОНУМЕРОВАНО

И ПРОШНУРОВАНО ___ БЛАНКОВ

ДЛЯ ОБРАЩЕНИЙ

Форма бланка обращений

“__“ ____________ 20__ г.

ОБРАЩЕНИЕ N ________

Форма оборотной стороны бланка обращения

Фамилия и инициалы заявителя ______________________________________________

___________________________________________________________________________

Адрес заявителя ___________________________________________________________

___________________________________________________________________________

Меры, принятые по заявлению администрацией организации: ___________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

Подпись руководителя организации __________________________________________

Дата “__“ ___________ 20__ г.

Ответ заявителю направлен “__“ _____________ 20__ г.

Для отметок представителя(ей) организации _________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

___________________________________________________________________________

Дата “__“ ________________ 20__ г.

Должность ________________________

Подпись __________________________